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第２8章外包管理
-外包（Oｕtｓouｒcing）,是指公司运用外部的专业资源为已服务，从而达成降低成本、
提高效率、充分发挥自身关键竞争力乃至增强自身应变能力的一个管理模式。关于对外
包概念的了解，重要包含下面两层意思:
外包是一个合作协议，组织将IＴ部门的部分或全部职能交由一个外包组织执行，并
支付费用，签约方依照协议所订立的服务级别协议,提供资源和专业技能交付相应的服务。
外包是指公司运用外部的专业资源为已服务，从而优化资源配备，降低成本、提高
组织机能和效率，充分发挥自身关键竞争力并增强自身应变能力的一个管理模式。
IT服务外包(ITServiceoutsourcinｇ),是业务外包的一个构成部分，是指用户在规
定的服务水平基础上，将一部分信息系统业务经过协议委托給第三方组织,经过支付一
定的费用,在一段时间内，由第三方组织管理并提供用户所需的信息技术服务。它包含
软硬件维护修理与支持，技术培训,数据中心托管,客户服务器、网络、桌面系统运营
和管理，系统集成，应用开发与实施,电子商务，管理咨询与重构,安全服务外包,以
及IT培训等。
28.1IT服务外包的分类
从IT服务的外包方式上看,IＴ服务外包可分为两种:委外服务(Ouｔsｏurcｉnｇ)和
运维外包(Outtａskinｇ)。
（1)委外服务。委外服务的外包方式特点是:设备属于外包方拥有;外包方负责
项目实施,由最高的服务级别承诺；在拥有较长合作期限时，外包方有前期投入;客户
经过提出服务规定和服务级别来管理、监督。
(２)运维外包。运维外包的外包方式特点是：设备属于客户拥有，由外包方进行
运营和管理;外包方提供较高的服务级别承诺;客户拥有较大的控制权管理服务级别、
变更、流程。
两者的重要区别如表28-1所表达。
从外包的范围上分,可以划分为如下几类：
(1）整体外包。整体外包将绝大部分的提供信息服务的设备、员工和职责移交給
外包商。假如组织外包的职能占信息系统预算的80%以上,则成为整体外包。
第28章外包管理.５71?
表２８-1两种外包方式的区别
委外服务运维外包
设备外包方全部客户全部
控制权外包方拥有较大控制权管理服务级别客户拥有较大的控制权管理服务级别、变更、流程
投入外包方有前期投入外包方无前期投入
在该服务类型下,在双方批准的价格水平、一定的时间期限、双方认可的服务级别
下，组织与在IS/IT领域内提供专业服务的外包商订立协议，后者将提供全套的IＴ运
行、维护和发展的服务和支持。例如，某公司可以将既有的ＩS／IT的人员、设施一次性
全部外包給专业公司三至五年，让后者去管理这些人员、设施，以及运营。这么公司就
可以只保存极少数内部的关键人员去管理和控制业务，以及规划将来的发展方向。
（２)多项/选择性外包。选择性外包是指有选择性地将一个或几种具体的信息系统
职能或者服务移交給外包商。这种情况适合于当组织与几种供应商都有协议时，他可以
创建一个框架性的协议来依照自身的竞争优势,有选择地选取一个或多个ＩＴ服务供应商,
将相应的某些设施和服务委托給他们，公司自身依然保持重要的IS/IT人员组织结构。
（3)合资/战略资源联盟。组织也可以经过与某供应商设立合资公司来运营ＩＳ／IＴ服
务，这种形式是建立在风险和收益共担的基础上,而且是出于某种特别目标。例如,经
常性的软件或零部件开发,且这些软件和零部件将在全公司范围内被应用。这种情况下,
原公司通常仍保持自已内部的IS/IＴ功效。
(4)买入式外包。这种情况是组织买进相关的管理和技术，目标是使公司内部的
IS发展得更加好，提高ＩS服务的功效。在这种情况下,由外包商提供资源,以满足短期
需要，而内部IT部门仍保存集中化的IS/IＴ功效。例如,某公司提出系统的需求和规
格原则,然后与供应商订立协议,让他们去编写一套新的应用系统程序。
28.２外包服务的优势
公司将业务系统的搭建和管理进行外包有哪些优势呢？综合起来,有如下几点。
(1)强化关键竞争力。随着技术的不停细化、产业内战略联盟的形成，以及消费
需求特点由“趋同”向“求导”的转变,任何单一公司要想在整体产品市场上取得全方面
的竞争优势已经非常困难。同行公司在产品市场上的竞争焦点已由老式的价格竞争、功
能竞争和品质竞争等转向了响应能力竞争、客户价值竞争和技术创新竞争。竞争形态的
转换,一方面迫使公司竭力改善内部组织流程，以提高对市场信息和用户规定的反映速
度;其次则规定重新审阅本公司在整条产品价值链上的增值优势，确立其关键业务
范围，以便于__＿____公司将优质的资源和独特的能力集中到该领域,形成强化关键竞争力的业
务平台。例如，在国际打印机市场上处在领先地位的惠普公司打印机和计算机分公司，
打印机的
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