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模拟客户咨询场景考核题

一、情景问答题（共5题，每题10分，总分50分）

背景：某客户（35岁男性，二线城市家庭，首套房购房需求）正在咨询某楼盘的销售顾问。客户关注价格、地段、学区及物业配套，但对合同细节不太了解。

1.题目：客户询问“这个楼盘的学区是否明确？”，销售顾问应如何专业解答？

2.题目：客户表示预算有限，询问“是否有优惠方案？”，销售顾问应如何应对？

3.题目：客户提到对物业配套不满意（如安保、绿化），销售顾问应如何化解？

4.题目：客户咨询合同中的“定金”与“首付”区别，销售顾问应如何解释？

5.题目：客户犹豫不决，表示想对比其他楼盘，销售顾问应如何引导？

二、压力处理题（共3题，每题15分，总分45分）

背景：客户（年轻女性，对户型有强烈要求）与销售顾问沟通时，突然提出不合理要求，情绪激动。

6.题目：客户要求“必须保证主卧朝南，否则不买”，销售顾问应如何处理？

7.题目：客户质疑“样板间装修不实用”，并指责销售顾问“欺骗销售”，如何应对？

8.题目：客户突然反悔，称“之前说好可以加精装，现在变卦”，销售顾问应如何挽回？

三、异议处理题（共4题，每题12分，总分48分）

背景：客户（企业高管，注重投资属性）提出多个反对意见。

9.题目：客户认为“地段偏远，升值潜力低”，销售顾问应如何反驳？

10.题目：客户提到“周边配套不完善，生活不便”，销售顾问应如何补充？

11.题目：客户质疑“开发商资质不透明”，销售顾问应如何证明？

12.题目：客户表示“同类楼盘价格更低”，销售顾问应如何突出自身优势？

答案与解析

一、情景问答题（答案与解析）

1.解析：

-正确回答：

“先生您好，我们项目对口的是XX小学和XX中学，这是教育局公示的学区划分，您可以随时查看官方文件。此外，我们还会提供入学政策说明，确保您无后顾之忧。至于学位问题，只要符合学区政策，一般都能顺利入学。”

解析：专业解答需明确来源（官方公示），并附加服务承诺（提供入学政策），增强信任感。

2.解析：

-正确回答：

“先生，我们目前有两种优惠方案：①首付99折，②赠送3年物业费。考虑到您的预算，建议您先计算下两种方案的实际支出，我可以帮您对比细节。另外，如果决定购买，现在签约还能额外争取贷款利率折扣。”

解析：量化优惠（具体折扣），并暗示额外利益（利率折扣），引导客户决策。

3.解析：

-正确回答：

“女士，您提到的安保和绿化确实是业主常关心的问题。我们项目是24小时电子监控+人防结合，绿化率高达35%。关于绿化，我们刚升级了儿童活动区，下周可以带您实地查看整改方案。物业问题我们会持续优化。”

解析：承认问题但快速转移焦点至解决方案（升级计划），并邀约实地考察，变被动为主动。

4.解析：

-正确回答：

“定金是签约时支付，主要用于抵扣首付，如果反悔可扣除部分；首付则是购房款的主要部分，必须按合同按时支付。具体金额和比例我们合同里会详细注明，您可以放心。”

解析：用对比法解释，并强调合同细节，体现专业性。

5.解析：

-正确回答：

“先生，对比其他楼盘时，我们更建议您关注核心指标：①同类地段价格差异，②我们项目的配套（如商业、医院距离），③交付周期。我可以帮您整理一份竞品分析表，让您更全面了解。”

解析：引导客户理性对比，同时展示自身数据优势，弱化竞争压力。

二、压力处理题（答案与解析）

6.解析：

-正确回答：

“女士，理解您对朝向的偏好。我们项目主力户型是南向，但确实少数房源受楼间距影响。建议您看看我们新增的XX户型，虽然不是纯南，但客厅朝南，采光同样优秀。我可以加您微信发户型图对比。”

解析：部分满足需求（承认南向是主流），但用替代方案化解，并数字化推荐（如“XX户型”）。

7.题目：

-正确回答：

“女士，非常抱歉给您带来不好的体验。样板间是效果图，实际装修会根据您喜好调整。您现在可以带您去毛坯房看看，我们可以现场沟通风格，保证符合您的预期。”

解析：先道歉安抚，再转移问题至实际交付标准，邀约实地考察。

8.解析：

-正确回答：

“先生，我们之前确实提到精装是可选服务，合同里也有注明。现在您可以重新选择：①保持原方案，②调整部分主材。我会立刻更新合同，避免误会。”

解析：强调合同依据，提供二次选择机会，避免纠纷升级。

三、异议处理题（答案与解析）

9.解析：

-正确回答：

“先生，您说的没错，但地段偏远也有优势：①同价位可以买更大面积，②周边有规划地铁轻轨（举例具体线路），③目前地段尚未开发，未来升值空间更大。”

解析：用“同价位换面积”和“未来潜力”反制，数据需真实可信。

10.解析：

-正确回答：

“女士，您提到的不便我们已有对策：①项目自