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客户关系管理CRM软件操作考核题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在CRM系统中，客户信息的录入通常属于哪个模块的功能？

A.销售管理

B.市场营销

C.客服支持

D.分析报表

正确答案：A

2.当销售代表在CRM系统中创建一个新客户时，系统会自动生成一个唯一的客户编号，这体现了CRM系统的什么特点？

A.自动化

B.可视化

C.协作性

D.可扩展性

正确答案：A

3.在CRM系统中，销售漏斗（SalesFunnel）主要用于跟踪和管理客户的哪个阶段？

A.市场活动

B.销售机会

C.售后服务

D.客户满意度

正确答案：B

4.如果客户对某产品提出投诉，客服人员应在CRM系统中将该事件记录在哪个模块？

A.销售机会

B.客户服务工单

C.市场活动

D.产品管理

正确答案：B

5.CRM系统中的“客户生命周期价值”（CLV）主要用于衡量什么？

A.客户购买频率

B.客户忠诚度

C.客户未来贡献的预期收益

D.客户服务响应时间

正确答案：C

6.在CRM系统中，销售团队可以通过哪个功能查看团队成员的销售业绩排名？

A.销售报表

B.客户分析

C.团队协作

D.任务分配

正确答案：A

7.当客户参与某次线上促销活动时，市场人员应在CRM系统中记录该活动的历史，这属于哪个模块的功能？

A.销售管理

B.市场营销

C.客服支持

D.分析报表

正确答案：B

8.CRM系统中的“客户细分”（CustomerSegmentation）功能主要用于什么目的？

A.提高销售效率

B.精准推送营销内容

C.优化客服流程

D.降低运营成本

正确答案：B

9.如果销售代表未按时完成某个销售任务，CRM系统可能会通过哪个功能进行提醒？

A.闹钟提醒

B.任务管理

C.邮件通知

D.销售预测

正确答案：B

10.在CRM系统中，如何快速找到所有与某特定产品相关的客户？

A.使用高级搜索

B.查看销售报表

C.进入客户列表

D.查看市场活动记录

正确答案：A

二、多选题（每题3分，共10题）

1.CRM系统的主要功能模块包括哪些？

A.销售管理

B.市场营销

C.客服支持

D.分析报表

E.产品管理

正确答案：A,B,C,D

2.在CRM系统中，销售机会的状态可能包括哪些？

A.潜在客户

B.谈判中

C.已成交

D.已放弃

E.已付款

正确答案：A,B,C,D

3.客服人员在CRM系统中处理客户投诉时，可能需要用到哪些功能？

A.创建工单

B.查看客户历史记录

C.发送解决方案

D.跟踪问题解决进度

E.生成服务报告

正确答案：A,B,C,D

4.市场人员可以通过CRM系统进行哪些类型的营销活动？

A.邮件营销

B.线上广告投放

C.客户生日祝福

D.促销活动管理

E.营销效果分析

正确答案：A,C,D,E

5.CRM系统中的“客户360度视图”可以整合哪些信息？

A.客户基本信息

B.购买历史

C.服务记录

D.营销互动

E.客户反馈

正确答案：A,B,C,D,E

6.销售团队在CRM系统中可以使用哪些工具提高效率？

A.销售漏斗分析

B.自动邮件跟进

C.任务提醒

D.客户拜访记录

E.销售预测

正确答案：A,B,C,D,E

7.客户服务团队在CRM系统中可以处理哪些类型的请求？

A.产品咨询

B.订单问题

C.售后维修

D.客户投诉

E.退款申请

正确答案：A,B,C,D,E

8.CRM系统中的数据分析功能可以帮助企业实现哪些目标？

A.提高客户满意度

B.优化销售策略

C.降低客户流失率

D.精准营销

E.提升运营效率

正确答案：A,B,C,D,E

9.在CRM系统中，销售团队可以设置哪些类型的提醒？

A.客户跟进提醒

B.销售任务提醒

C.市场活动提醒

D.客户生日提醒

E.报表生成提醒

正确答案：A,B,C,D

10.CRM系统中的“自动化营销”功能可以实现哪些操作？

A.自动发送欢迎邮件

B.根据客户行为触发营销活动

C.自动更新客户标签

D.生成营销报告

E.自动拨打电话

正确答案：A,B,C

三、判断题（每题2分，共15题）

1.CRM系统只能用于销售管理，与市场营销和客服支持无关。（×）

2.客户编号在CRM系统中是唯一的，不能更改。（√）

3.销售漏斗可以帮助企业预测未来的销售额。（√）

4.CRM系统中的客户服务工单可以自动分配给客服人员。（√）

5.客户生命周期价值（C