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物业员工岗位职责及考核标准

引言

物业管理作为现代城市生活不可或缺的组成部分，其服务质量直接关系到业主的生活品质与资产价值。明确各岗位员工的职责，并辅以科学合理的考核标准，是提升物业服务水平、确保管理团队高效运作的基石。本文件旨在清晰界定物业各关键岗位的核心职责，并提供一套具有实操性的考核指引，以期为物业服务企业的规范化管理提供参考。

一、项目经理/物业经理

岗位基本信息

*岗位名称：项目经理/物业经理

*所属部门：物业管理处

*直接上级：区域经理/公司负责人

核心岗位职责

1.全面负责所管理物业项目的日常运营与管理工作，确保项目各项指标达成，对项目的整体服务质量与经营效益负首要责任。

2.制定并组织实施项目年度经营计划、管理方案及预算，监控各项计划的执行情况与预算控制。

3.领导并管理项目团队，包括人员招聘、培训、绩效考核、激励及团队建设，营造积极向上的工作氛围。

4.负责项目范围内业主/住户的沟通与关系维护，及时处理重大客户投诉与突发事件，提升客户满意度。

5.统筹项目的安全管理、工程维护、环境保洁、绿化养护等各项服务工作，确保服务标准得到有效落实。

6.负责项目的收支管理、费用催缴、合同管理及供应商（如外包保洁、安保、绿化单位）的监督与评估。

7.组织开展社区文化活动，促进邻里和谐，塑造良好的物业品牌形象。

8.贯彻执行公司各项规章制度，并定期向上级领导汇报项目运营状况。

考核标准

1.经营指标达成率：年度经营收入、利润指标、预算控制情况。

2.客户满意度：业主满意度调查结果，目标值不低于行业良好水平。

3.投诉处理效率与质量：重大投诉处理及时率、解决率及业主反馈。

4.团队建设与员工发展：团队稳定性、员工培训完成率、下属员工绩效提升情况。

5.安全管理：安全事故发生率（如火灾、治安事件、设备安全事故），目标为零重大安全责任事故。

6.服务质量：各项服务（工程、保洁、绿化、安保）检查合格率。

7.应急处理能力：对突发事件的响应速度、处理效果及事后总结改进。

8.成本控制：在保证服务质量前提下，各项运营成本的控制效果。

二、客户服务部-客服专员/助理

岗位基本信息

*岗位名称：客服专员/助理

*所属部门：客户服务部

*直接上级：客服主管/项目经理

核心岗位职责

1.负责物业管理处前台接待工作，热情、耐心地受理业主/住户的咨询、报修、投诉、建议等，并准确记录、及时转达或处理。

2.协助办理业主入住、装修手续、物品放行、访客登记等日常事务性工作，确保流程规范、资料齐全。

3.负责物业相关费用（如物业费、水电费、停车费）的催缴通知与初步跟进工作。

4.建立并维护业主档案，确保信息的准确性与保密性。

5.协助组织社区文化活动，收集业主意见与建议，并及时反馈给上级。

6.负责物业公告、通知的发布与张贴工作。

7.配合其他部门完成相关工作，提供必要的客户信息支持。

8.保持前台及工作区域的整洁有序。

考核标准

1.客户满意度：业主对客服服务态度、专业度的评价。

2.工作效率：咨询处理及时率、报修转达及时率、文件处理准确率。

3.投诉处理：一般投诉的首次解决率、投诉升级率。

4.信息准确性：业主档案信息更新及时性、各类记录的完整性与准确性。

5.费用催缴：协助催缴费用的成功率或响应率。

6.服务规范：仪容仪表、服务用语、行为规范的符合度。

7.协作精神：与其他部门同事的配合程度。

三、工程维护部-工程维护技术员/工程师

岗位基本信息

*岗位名称：工程维护技术员/工程师(可细分强弱电、土建、消防等)

*所属部门：工程维护部

*直接上级：工程主管/项目经理

核心岗位职责

1.负责物业公共区域内各类设施设备（如供配电系统、给排水系统、消防系统、电梯、监控系统、门禁系统、公共照明等）的日常巡检、维护保养与故障维修工作，确保设备设施正常运行。

2.执行设备设施的定期维护保养计划，并做好详细记录。

3.及时响应并处理业主/住户的报修需求，保证维修质量与效率。

4.参与新接管物业项目的设施设备验收工作，以及物业改造、装修工程的监督与技术支持。

5.负责检查公共区域的土建结构、屋面、墙面、地面等有无损坏，及时上报并提出维修建议。

6.熟悉各类设施设备的操作规程和安全规范，严格遵守安全作业规定，杜绝安全事故。

7.负责工具、备品备件的管理，做到合理使用、妥善保管。

8.协助编制设备维护保养计划、维修预算及设备台账。

考核标准

1.设备完好率：所负责设备设施的完好运行率，故障停机时间。