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铁路列车员干部考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.列车运行中，发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，如何处理？

A.自行检查

B.及时报告列车长

C.直接扔掉

D.视而不见

2.列车晚点时，列车员应重点做好什么？

A.自己休息

B.与乘客聊天

C.安抚旅客情绪

D.催促旅客下车

3.列车上发生火灾，列车员首先应做什么？

A.拨打119

B.组织旅客疏散

C.寻找火源

D.逃离现场

4.发现旅客突发疾病，列车员应立即采取什么措施？

A.不管不问

B.报告列车长并寻找药品

C.让旅客下车

D.继续工作

5.列车员整理行李时，应注意什么？

A.随意摆放

B.保证行李稳固安全

C.多占空间

D.损坏行李

6.旅客询问列车到达时间，列车员应如何回答？

A.大致估计时间

B.准确告知

C.让旅客猜

D.不耐烦回答

7.列车员在车厢内应保持怎样的状态？

A.懒散

B.精神饱满

C.无精打采

D.随意

8.发现旅客丢失物品，列车员应怎么做？

A.自己留下

B.及时上报并寻找失主

C.扔掉物品

D.拖延处理

9.列车员在开关车门时要注意什么？

A.快速开关

B.确保安全

C.不管不顾

D.开关一半

10.列车员对重点旅客应提供什么服务？

A.特殊照顾

B.区别对待

C.不提供服务

D.歧视

答案：1.B2.C3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.列车员在车厢内应做到哪些？

A.保持整洁

B.及时清理垃圾

C.随意吐痰

D.大声喧哗

2.遇到旅客投诉，列车员应如何应对？

A.耐心倾听

B.诚恳道歉

C.及时处理

D.不理会

3.列车员对车厢设施应做好什么？

A.检查维护

B.及时报修

C.随意破坏

D.不管不问

4.列车员在服务旅客时应具备哪些态度？

A.热情

B.耐心

C.冷漠

D.粗暴

5.列车运行中，列车员要关注哪些情况？

A.旅客动态

B.设备运行

C.周边环境

D.自己休息

6.列车员组织旅客乘降时要注意什么？

A.有序引导

B.确保安全

C.催促旅客

D.不管秩序

7.发现旅客违反乘车规定，列车员应怎么做？

A.礼貌劝阻

B.按规定处理

C.强行制止

D.视而不见

8.列车员对新入职员工应给予什么？

A.帮助

B.指导

C.排挤

D.打压

9.列车员在与同事协作时应做到什么？

A.相互配合

B.沟通交流

C.各自为政

D.互相推诿

10.列车员对旅客提出的合理需求应如何做？

A.尽力满足

B.积极协调

C.拒绝不理

D.拖延处理

答案：1.AB2.ABC3.AB4.AB5.ABC6.AB7.AB8.AB9.AB10.AB

判断题（每题2分，共10题）

1.列车员可以在车厢内吸烟。（）

2.列车员发现旅客有危险行为应及时制止。（）

3.列车晚点时列车员无需向旅客解释。（）

4.列车员对旅客的要求可以随意拒绝。（）

5.列车员整理行李时可损坏旅客物品。（）

6.列车员应定期检查车厢内的灭火器。（）

7.发现旅客携带违禁物品，列车员可自行处理。（）

8.列车员在车厢内可以大声播放音乐。（）

9.列车员对重点旅客要给予特殊关照。（）

10.列车员可以随意更改列车运行时间。（）

答案：1.×2.√3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述列车员如何做好车厢卫生工作。

保持车厢整洁，定时清扫垃圾，擦拭设施，及时清理污渍，为旅客营造良好环境。

2.列车员怎样处理旅客之间的纠纷？

耐心倾听双方诉求，公正调解，劝双方冷静，按规定解决问题，必要时报告列车长。

3.列车员如何保障旅客安全乘车？

加强巡视，检查设施，提醒安全事项，及时处理安全隐患，应对突发安全情况。

4.说说列车员在服务重点旅客时的要点。

了解需求，提供特殊照顾，如协助上下车、拿取物品，关注身体状况，及时提供帮助。

讨论题（总4题，每题5分）

1.讨论列车员如何提升服务质量。

加强培训，提高业务能力，增强服务意识，关注旅客需求，及时改进不足。

2.谈谈列车员怎样应对突发紧急情况。

保持冷静，按预案操作，及时报告，组织旅客避险，配合相关人员处理。

3.探讨列车员如何与旅客有效沟通。

使用礼貌用语，耐心