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2025年客服团队服务技能试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共20分）

1.在与客户沟通时，主动询问客户需求并表现出真诚关心，这主要体现了哪种服务意识？

A.以客户为中心

B.专业严谨

C.积极主动

D.守时可靠

2.当客户情绪激动、表达不清时，客服人员首先应该采取的措施是？

A.立即反驳客户的观点

B.坚持按照标准流程操作

C.保持冷静，耐心倾听，尝试理解客户情绪和诉求

D.转接给更有经验的上司处理

3.处理客户投诉时，客服

该用户很懒，什么也没介绍

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