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2025年大学《服务科学与工程-服务工程案例实践》考试备考试题及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.在服务工程案例实践中，服务蓝图的核心作用是（）

A.描述服务过程中的所有活动

B.分析服务交付中的关键接触点

C.规划服务资源的分配

D.评估服务顾客的满意度

答案：B

解析：服务蓝图通过可视化方式展示服务交付过程中的关键接触点、顾客行动、服务提供者和顾客期望等要素，帮助团队识别服务设计中的关键环节和潜在问题。虽然它也涉及活动描述和资源分配，但其核心作用在于明确服务交付中的关键接触点，确保服务设计能够满足顾客需求。

2.服务设计思维的核心阶段是（）

A.定义问题

B.概念化

C.原型制作

D.测试与迭代

答案：A

解析：服务设计思维强调以顾客为中心，其核心阶段是定义问题，即深入理解顾客需求、痛点和期望，为后续的设计工作奠定基础。概念化、原型制作和测试与迭代是重要的步骤，但都是在问题定义的基础上进行的。

3.在服务工程中，服务流程再造的主要目标是（）

A.提高服务效率

B.降低服务成本

C.提升服务质量

D.以上都是

答案：D

解析：服务流程再造旨在通过重新设计服务流程，实现服务效率、成本和质量的多重提升。单纯追求某一方面而忽略其他方面，可能导致服务整体效果不佳。因此，服务流程再造的目标是综合提升服务的各个方面。

4.服务质量管理中，最关键的环节是（）

A.服务设计

B.服务交付

C.服务监控

D.服务改进

答案：B

解析：服务质量管理是一个系统工程，涉及多个环节，但服务交付是其中最关键的环节。服务设计为服务交付提供框架和标准，服务监控为服务改进提供依据，而服务交付直接影响顾客的体验和满意度。因此，服务交付是服务质量管理中最关键的环节。

5.服务创新的主要驱动力是（）

A.技术进步

B.市场需求

C.政策支持

D.以上都是

答案：D

解析：服务创新是一个复杂的过程，受到多种因素的影响。技术进步为服务创新提供手段和工具，市场需求为服务创新指明方向，政策支持为服务创新创造环境。因此，服务创新的主要驱动力是以上因素的综合作用。

6.在服务工程中，服务蓝图的主要工具是（）

A.流程图

B.矩阵图

C.思维导图

D.以上都是

答案：A

解析：服务蓝图是一种用于展示服务交付过程的工具，主要通过流程图的形式，将服务过程中的各种元素进行可视化展示。虽然矩阵图和思维导图也是常用的工具，但服务蓝图的主要工具是流程图。

7.服务设计思维强调的核心理念是（）

A.以顾客为中心

B.以利润为中心

C.以技术为中心

D.以效率为中心

答案：A

解析：服务设计思维强调以顾客为中心，关注顾客的需求、痛点和期望，通过设计创新的服务解决方案，提升顾客体验和满意度。因此，以顾客为中心是服务设计思维的核心理念。

8.服务工程中的服务资源主要包括（）

A.人力、物力、财力

B.技术、信息、品牌

C.人力、技术、信息

D.物力、财力、品牌

答案：C

解析：服务工程中的服务资源主要包括人力、技术和信息。人力是服务提供的关键要素，技术是服务创新的支撑，信息是服务决策的基础。物力、财力和品牌虽然也是重要的资源，但不是服务工程中的核心资源。

9.服务质量管理中，最常用的方法是（）

A.顾客满意度调查

B.服务过程分析

C.服务质量标杆

D.以上都是

答案：D

解析：服务质量管理中，顾客满意度调查、服务过程分析和服务质量标杆是最常用的方法。顾客满意度调查用于了解顾客对服务的评价，服务过程分析用于识别服务过程中的问题和改进点，服务质量标杆用于对比和借鉴其他企业的优秀实践。因此，以上都是服务质量管理中常用的方法。

10.服务创新的主要特征是（）

A.新颖性、实用性、价值性

B.技术性、经济性、社会性

C.系统性、复杂性、动态性

D.以上都是

答案：A

解析：服务创新的主要特征是新颖性、实用性和价值性。新颖性指服务创新必须具有新的元素或元素组合，实用性指服务创新必须能够解决实际问题或满足特定需求，价值性指服务创新必须能够为顾客或企业带来价值。技术性、经济性、社会性、系统性和复杂性等特征虽然也与服务创新有关，但不是其主要特征。

11.服务蓝图中的“线”表示（）

A.服务接触点

B.服务资源

C.服务流程路径

D.顾客行动

答案：C

解析：服务蓝图中的“线”用于区分顾客行动和服务提供者的行动，以及服务资源和环境等要素，其核心作用是标示服务交付过程中的不同路径和阶段，清晰地展示服务流程的走向和结构。

12.在服务设计思维中，“共情”阶段的主要任务是（）

A.定义服务问题

B.构思服务概念

C