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公司客服人员年终工作总结

篇1：公司客服人员月度工作总结

应付一个客服代表来说，做客服工作的感想感染就象是一个学会了吃辣椒的人，整个历程感想感染最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就阐明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在靠近两年的班长工作中，我就不停在赓续地探究，企图可以或许找到另外一种味道，可以或许化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这便是话务员心情治理。究竟大多半的人必要对本身的心情进行治理、节制和调整。

在每一个新员工上线之前，我会奉告她们，一个优秀的客服代表，仅有纯熟的业务学问和超群的办事技术还不敷，要考试测验着在以下两点的根基上赓续地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把死板和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，应付用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户供应切实有效地询问和赞助，这是快乐工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细谛听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持岑寂，细细为之阐发引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因办事态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务治理中，我不停在人性化治理与制度化治理这两种治理模式之间查找一种均衡。为了防止员工因违反规章制度而受随惩罚时心情颠簸，影响办事态度，一种对比有效的处置惩处方法是在惩罚前找员工沟通，的方法是推己及人，感到本身便是在差错中赓续进展起来的，一个人只要用必定的心胸和善魄大胆面对和担当本身因差错而带来的效果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有需要为本身所范下的差错长期的低沉和躲避，景色长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处置惩处与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会打消与前台的隔阂，营造一种轻松的气氛，稳定员工心情及保持优越的办事态度。

当然，在赓续地将本身以上的阅历和想法得以实施并取得必定成效的同时，我们在这个举足轻重的地位上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门司理之间作着有效的共同，同时也与其它各组或各部门之间作着较为协调的沟通和沟通，将话务治理工作进行得井然有序。在我尽本身的尽力去做好份内事情的历程傍边，对团队二字体会格外深刻。曾经被这样一个故事冲动：

在洪流凶横的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。突然有人惊呼；观，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，人人正筹备再接近些时营救。那是蚁球。一位老者说；蚂蚁这器械，很有灵性。有一年发洪水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪流到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能登陆，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长光阴，蚁球泊岸了，蚁群像泊岸登岸艇上的兵士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不登陆了，但他们的尸体仍旧牢牢地抱在一起。那么安静，那么悲壮――于是，我开头为此而尽力：一个有分散力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮合作与精诚连合下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心自己便是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处此中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中乐观地参予着这个团队的扶植。在与另外一位班长优越而默契的共同下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门司理的鼎力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么艰苦，我们都能连合一心，寻求到行之有效的处置惩处法子，渡过难关，将话务治理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争讲和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力便是滥觞于此，所以在处置惩处此类投诉时总是如履薄冰，胆小如鼠，生怕因处置惩处欠好而引起越级投诉。而每每遇到难以选择或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很洪水平上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们才能的阅历而赓续富厚着我们的客服生涯。

篇2：公司客服人员年末工作总结优选

保险网点柜面工作是XXX作的前沿阵地，是服务人民的第一线，也是真正详细落实为人民服务的重要岗位。对与打来电话询问的人们，都礼貌接待，急躁解释，热忱服务，让她们真真实切感受到宾至如归。她就是xx财产保险公司网点柜面服务人员。

一、成长快速、脱颖而出

20xx年10月，同志进入了xx保险公