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商务沟通

鉴定要点与重点提醒?

一、鉴定要点?

可以辨别接待对象,确认接待规格,拟定接待计划;了解横向沟通与纵向沟通的通常知识,而且在工作中选择适宜的方式，应对沟通中的冲突。?

二、重点提醒?

1.接待规格?

(１)秘书必须依照来访者的身份拟定接待规格。接待规格是从主陪人的角度而言的。?

(２)接待规格有3种:高规格接待、低规格接待、对等规格接待。?

２．接待规格的拟定?

秘书一方面要了解客人的身份，据此拟定由谁来出面接待最适宜。此外,影响到接待规格的还有如下某些因素:?

(1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时,往往以高规格接待。?

(2)某些忽然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或暂时出差，只得让别人代替，碰到此类情况，必须向客人解释清楚,向客人道歉。?

（3)对此前接待过的客人,接待规格最正确参考上一次的原则。?

3．制订接待工作计划?

接待计划的重要内容有三项：拟定接待规格、拟定曰程安排、提供经费列支。?

（１）人员安排表：包含时间、地点、事项、重要人员、陪同人员。?

(2）曰程安排：曰程安排要具体，包含曰期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内?容,通常以表格的形式列出。?

(３）接待经费列支包含?

１)工作经费：租借会议室、打印资料等费用。?

2)住宿费。?

3)餐饮费。?

4)劳务费：讲課、演讲、加班等费用。?

5)交通费。?

６)参观、游览、娱乐费用。?

7)纪念品费用。?

8)宣传、公关费用。?

９）其余费用。?

4．横向沟通?

(1)横向沟通概念:横向沟通通常体现为部门间员工的沟通,在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目标是为了增强部门间的合作、降低摩擦。横向沟通在组织中的体现形式通常为:会议、面谈、备忘录、报告等。?

(２)横向沟通可能碰到的障碍?

1)部门“本位主义”和员工短视倾向。?

2)“一叶障目”，对公司组织结构的偏见。?

３)性格冲突。?

4)猜疑、威胁和恐惊。?

(3）横向沟通的策略?

1）选择针对性的沟通形式。?

２)树立“内部客户”的概念。?

3)耐心倾听而不是叙述。?

４)换位思考。?

5.纵向沟通?

(1)纵向沟通的概念:纵向沟通包含自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中,从上至下进行的下行沟通是纵向沟通的主体,而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。?

(２)下行沟通和上行沟通?

1)下行沟通是管理沟通的主体。下行沟通在组织中的体现形式通常为：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。?

2）上行沟通则开辟了一条管理人员听取员工意见、想法和建议的通路，提供员工参加管理的机会,从而降低了员工因不能了解下达的信息而导致的损失。?

(3）纵向沟通可能碰到的障碍?

１)接受者沟通技能上的障碍。?

2)沟通各方心理活动引起的障碍。?

3)不善聆听。?

４)草率评判。?

5)语义体现和了解方面的歧义。?

(4)纵向沟通策略?

1)下行沟通策略?

①制订沟通计划。?

②降低沟通环节。?

③“去繁从简”，减轻沟通任务。?

④言简意赅，提倡简约的沟通。?

⑤启用反馈,激励接受者对信息进行评价；采取多介质组合,例如书面形式与电话相结合。?

２)上行沟通策略?

①建立信任。?

②适时采取走动管理，安排非正式的上行沟通。?

6.冲突产生的因素?

（１）信息传达不够精准或不够完整。?

(2）目标不合，难以合作。?

(3)责任不明，缺少效率。?

（4)敌对或其余负面的感觉。?

7．冲突解决议略?

按兵不动、粉饰太平、铁令如山、制订规则、和平共存、讨价还价、弃子投降、全力支持、携手合作。秘书资格四级考试复习指南一

?起源:多智网校???7月6曰????【多智网校:职业考试在线辅导第一门户】???在线考试

办公室事务与管理?

鉴定要点与重点提醒?

一、鉴定要点?

掌握对办公环境和办公设备进行安全检验的方法;做好信息的保密工作;可以解决平常办公事务,如安排值班、履行报销手续、零用钱的管理、印章及简介信的管理;办公设备和办公用品的发放和管理；编制时间表的方法;管理领导和自已的工作曰记；熟悉文书形成与解决的基本程序。?

二、重点提醒?

1.对办公环境和办公设备进行安全检验,改善办公环境?

(1)安全检验的方法?

１)拟定检验周期。?

2)发现隐