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实战模拟：地推场景问题处理考核

一、单选题（每题2分，共10题）

场景：某商业银行在一线城市商圈进行信用卡地推，遇到客户质疑“信用卡年费太高”的情况。

1.当客户表示“年费太高，我不需要”时，地推人员应如何回应？

A.强调年费可减免，但需满足消费条件

B.直接拒绝，称银行政策无法更改

C.转移话题，询问客户是否有其他理财需求

D.声称其他银行年费更高，该行更优惠

2.客户问“这张信用卡有什么特殊权益？”地推人员应优先介绍什么？

A.积分兑换机票

B.账单分期免息

C.机场贵宾厅服务

D.赠送保险

3.客户表示“我已有好几张信用卡，不需要再申请”时，地推人员应怎么做？

A.沉默不语，等待客户改变主意

B.强调该卡与其他卡不同，有独特功能

C.询问客户现有卡的年费和权益，再对比本卡优势

D.直接推销其他产品，如理财产品

4.客户问“信用卡逾期会怎样？”地推人员应如何回答？

A.声称逾期只会影响征信，无其他后果

B.详细解释逾期罚息、诉讼风险等

C.避免提及负面信息，仅强调按时还款的好处

D.建议客户“不用太担心，偶尔逾期没事”

5.客户突然问“你们的利率是多少？”地推人员应如何处理？

A.直接报出宣传利率，忽略客户其他疑虑

B.称利率需根据客户资质评估，暂不能透露

C.询问客户贷款需求，再针对性介绍利率方案

D.搪塞说“利率都很高，您不如考虑其他银行”

二、多选题（每题3分，共5题）

场景：某共享单车企业在二线城市大学城进行推广，遇到学生质疑“骑车不安全”的情况。

6.学生问“骑车会不会摔伤？企业如何保障安全？”地推人员应如何回应？（多选）

A.强调车辆经过严格质检，配备头盔

B.分享平台事故保险政策

C.指出校园内道路平整，适合骑行

D.建议学生选择电动车更安全

7.学生表示“共享单车太多，容易混淆车辆归属”时，地推人员应如何解释？（多选）

A.介绍车辆GPS定位功能

B.强调企业客服会协助解决纠纷

C.称校园内车辆较少，不会混淆

D.建议学生使用APP扫码确认车辆信息

8.学生问“骑行是否需要押金？押金能退吗？”地推人员应如何回答？（多选）

A.解释押金制度，但承诺7天内全额退还

B.称本平台支持免押金骑行（若适用）

C.避免谈论押金，推销月卡更划算

D.声称押金无法退还，需谨慎选择

9.学生质疑“骑行超时收费不合理”时，地推人员应如何应对？（多选）

A.解释超时收费是为了规范使用

B.介绍平台有优惠时段或套餐

C.称其他城市也有类似收费

D.承诺会向公司反映，争取更宽松政策

10.学生问“为什么车辆经常损坏或找不到？”地推人员应如何回应？（多选）

A.承认问题并承诺会加强维护

B.称损坏是正常现象，无需过分担心

C.介绍报修流程和奖励机制

D.建议学生优先使用附近完好车辆

三、情景分析题（每题5分，共3题）

场景：某餐饮品牌在三四线城市商场地推，遇到客户对“外卖配送费太高”的投诉。

11.客户怒斥：“每次点外卖都要加5元配送费，你们怎么这么黑？”地推人员应如何处理？

请写出完整的沟通步骤和话术。

12.客户问：“为什么你们的外卖价格比线下贵？”地推人员应如何解释？

请结合成本和运营情况说明。

13.客户表示“不想点外卖，但可以来店里吃”时，地推人员应如何引导？

请提出吸引客户的优惠方案。

四、简答题（每题6分，共2题）

场景：某健身房在写字楼进行会员招募，遇到客户质疑“健身房人太多，器械少”。

14.简述如何通过话术缓解客户对“器械不足”的担忧。

15.简述如何设计引流话术，吸引客户免费体验。

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.A

解析：年费是客户的核心顾虑，地推人员应主动提供减免方案，如首年免年费、刷满一定金额可抵扣次年费用，体现银行诚意，降低客户心理门槛。

2.C

解析：贵宾厅服务是高端信用卡的差异化权益，最能吸引目标客户，优先介绍可快速建立信任。

3.C

解析：对比法能直观展示本卡优势，如更高积分、更优分期利率等，避免无效沟通。

4.B

解析：逾期后果严重，需诚实告知罚息、征信影响甚至法律风险，体现专业性和责任感。

5.C

解析：利率需根据客户资质评估，直接报价可能引起反感，先了解需求再提供方案更稳妥。

二、多选题答案与解析

6.A、B

解析：车辆质检和保险是核心保障，需重点强调；头盔可免费提供或合作销售，增加附加价值。

7.A、B

解析：技术手段（GPS）和客服支持能解决混淆问题，直接说“不混”或“少”无效。

8.A、B

解析：押金退还承诺能打消顾虑，免押金政策（若适用）是吸引点，需清晰说明条件。

9.A、B

解析：解释收费合理性+提供优惠