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殡葬礼仪引导员高级服务意识与客户关怀能力测试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待客户时，殡葬礼仪引导员应优先考虑以下哪项原则？

A.快速完成流程

B.严格遵循规定

C.以客户需求为导向

D.保持专业距离

2.当客户情绪激动时，以下哪种回应方式最恰当？

A.冷静地提醒对方遵守礼仪

B.直接回避客户的情绪表达

C.耐心倾听并给予情感支持

D.强调事情的严重性以安抚对方

3.在整理逝者遗容时，以下哪项行为可能引发客户的强烈反感？

A.使用温和的香氛掩盖遗体气味

B.保持遗容自然、庄重

C.过度修饰逝者面容以追求“完美”

D.与家属确认是否需要特殊处理

4.客户对殡葬服务提出投诉时，引导员应如何应对？

A.立即反驳客户的观点

B.简单解释公司规定后结束对话

C.认真记录客户意见并承诺跟进

D.将责任推给其他同事

5.安排遗体告别仪式时，以下哪项细节最能体现对客户的尊重？

A.提前告知所有流程细节

B.允许家属自由布置场地

C.安排专业音乐师现场演奏

D.确保场地布置符合逝者生前喜好

6.当家属对殡葬产品（如骨灰盒）提出特殊要求时，引导员应如何处理？

A.直接拒绝超出预算的请求

B.建议最经济实惠的替代品

C.主动提供多种选择并解释差异

D.保持沉默等待家属自行决定

7.在火化仪式中，以下哪种行为可能被视为不尊重逝者？

A.陪同家属全程守候

B.确保火化师操作规范

C.主动提供心理疏导

D.随意拍摄火化过程照片

8.客户询问遗体保存期限时，引导员应如何回答？

A.仅提供公司规定的时间范围

B.强调法律规定的最长期限

C.结合客户需求解释不同保存方案

D.避免讨论敏感话题

9.当客户对殡葬费用有疑问时，引导员应如何解释？

A.直接出示报价单让客户自行核对

B.模糊说明“都是按市场标准”

C.逐项解释费用构成并接受咨询

D.以“公司规定”为由拒绝详细说明

10.在整理殡葬服务档案时，以下哪项信息最关键？

A.客户的联系方式

B.逝者的生平资料

C.服务过程中的特殊需求

D.预计的回访时间

二、多选题（每题3分，共10题）

1.殡葬礼仪引导员在服务过程中应具备哪些核心素质？

A.良好的沟通能力

B.熟悉行业法规

C.具备心理疏导能力

D.快速决策能力

2.当家属因逝者死亡原因情绪崩溃时，引导员可采取哪些措施？

A.提供安静独立的谈话空间

B.分散注意力以缓解紧张气氛

C.提供专业心理支持或转介服务

D.保持沉默以示尊重

3.安排遗体告别仪式时，以下哪些细节需要特别注意？

A.床位高度与遗体的摆放角度

B.挽联的悬挂位置

C.灵前花的种类与数量

D.仪式时间的精确控制

4.客户对殡葬服务提出个性化需求时，引导员应考虑哪些因素？

A.费用预算

B.文化习俗差异

C.服务可行性

D.公司政策限制

5.在火化仪式中，以下哪些行为可能引发家属不满？

A.提前告知火化流程细节

B.安排家属代表监场

C.随意调整火化时间

D.提供家属休息区

6.当客户对殡葬费用提出异议时，引导员应如何应对？

A.逐项解释费用构成

B.提供不同档次的套餐选择

C.强调服务的品质保障

D.以“行业惯例”为由压制客户

7.整理殡葬服务档案时，以下哪些信息需要重点记录？

A.客户的特殊禁忌（如宗教信仰）

B.逝者的生平重要节点

C.服务过程中的突发状况

D.客户的满意度评价

8.在接待外地客户时，引导员应特别注意哪些事项？

A.提供交通与住宿协助

B.解释当地殡葬习俗

C.准备多语言服务资料

D.安排专人全程陪同

9.当家属对殡葬产品有特殊要求时，引导员应如何处理？

A.主动推荐符合逝者形象的款式

B.详细说明不同材质的优缺点

C.避免强行推销高价位产品

D.确认家属是否需要额外设计

10.在服务结束后，引导员应如何进行客户回访？

A.了解家属的实际体验

B.收集改进意见

C.提供后续服务信息

D.强调公司品牌形象

三、判断题（每题2分，共15题）

1.殡葬礼仪引导员在服务过程中应始终保持严肃表情。（×）

2.客户对遗体告别仪式的布置有意见时，引导员必须无条件满足。（×）

3.当家属情绪激动时，引导员可以适当离开以避免冲突。（×）

4.殡葬服务中的“个性化需求”通常涉及高额费用。（√）

5.火化仪式中，家属可以随时拍照记录过程。（×）

6.殡葬礼仪引导员需要具备一定的法律知识以应对客户纠纷。（√）

7.客户询问遗体保存期限时，引导员应直接给出最长期限。（×）

8.在整理殡葬档案时，客户的隐私信息必须严格保密。