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物业维修维护服务规范标准

一、总则

1.1目的与依据

为规范物业服务中心维修维护服务行为，明确服务标准，提升服务质量与效率，保障物业共用部位、共用设施设备的正常运行及业主（使用人）的合法权益，营造安全、舒适、便捷的居住和工作环境，依据国家相关法律法规及行业规范，结合本物业实际情况，特制定本标准。

1.2适用范围

本标准适用于物业服务中心所管辖范围内的各项维修维护服务工作，包括对物业共用部位、共用设施设备的日常维修、专项维修及应急处理，亦涵盖对业主（使用人）提出的有偿特约维修服务。

1.3基本原则

维修维护服务工作应遵循“预防为主、及时响应、安全第一、质量为本、客户至上”的原则。做到事前有计划，事中有监管，事后有反馈，持续改进服务水平。

二、人员要求

2.1职业道德

维修维护人员应恪守职业道德，廉洁奉公，不利用职务之便谋取私利，尊重业主（使用人）的隐私与财产权，对待工作认真负责，具有良好的服务意识和敬业精神。

2.2专业技能

维修维护人员需具备相应的专业技术知识和操作技能，熟悉所负责范围内设施设备的性能与维护规程。特殊工种（如电工、焊工、电梯维修工等）必须持有效特种作业操作资格证书上岗。

2.3仪容仪表与言行举止

工作期间应统一着装，佩戴工牌，保持仪容整洁、精神饱满。言行举止应文明礼貌，使用规范服务用语，耐心解答业主（使用人）的问询，不得与业主（使用人）发生争执。

三、服务流程与规范

3.1报修受理

1.渠道畅通：应提供多种报修渠道，如电话报修、在线平台报修、前台当面报修等，并确保24小时（或规定工作时间内）畅通。

2.信息记录：受理人员需准确记录报修人信息、报修内容（具体位置、故障现象）、联系方式、报修时间及业主（使用人）的特殊要求等。

3.初步判断：对简单故障可尝试进行电话指导；对无法判断的，承诺上门查看时间。

4.及时响应：对业主（使用人）的报修，应立即给予明确回应，告知预计处理时间或上门时间。

3.2派工与调度

1.任务分配：根据报修内容、紧急程度及维修人员技能特长合理派工，明确维修人员、联系方式及完成时限。

2.优先处理：对涉及人身安全、公共利益或可能造成重大损失的紧急报修（如突发停水停电、电梯困人、管道爆裂等），应立即启动应急预案，优先调度处理。

3.3上门服务

1.准时到达：维修人员应按承诺时间准时到达现场，如遇特殊情况无法按时到达，需提前与业主（使用人）联系并说明原因，协商更改时间。

2.礼貌入户：到达现场后，应先按门铃或轻轻敲门，主动表明身份及来意。经业主（使用人）同意后方可进入，进入前应穿戴鞋套。

3.现场勘查：仔细检查故障部位，准确判断故障原因，向业主（使用人）说明情况、维修方案及可能产生的费用（若为有偿服务），征得同意后方可施工。

3.4维修作业

1.安全操作：严格遵守安全操作规程，做好安全防护措施，确保人身及财产安全。

2.规范施工：按照相关技术规范和工艺要求进行维修操作，确保维修质量。

3.材料管理：维修所用材料应符合国家或行业标准，确保质量合格。如使用业主（使用人）提供的材料，需事先确认材料质量。

4.现场保护：维修过程中应采取措施保护业主（使用人）的物品及公共区域设施，避免造成不必要的损坏或污染。

5.文明作业：保持作业现场整洁，工具、材料摆放有序。

3.5完工验收

1.功能测试：维修完成后，应进行必要的功能测试，确保故障已排除，设备运行正常。

2.业主确认：请业主（使用人）现场查验维修结果，确认满意后在维修单上签字。对维修效果进行简要说明和使用指导。

3.现场清理：清理维修现场，将废弃物料、工具等带离，恢复现场原貌。

3.6费用结算（如适用）

1.明码标价：有偿服务项目应提前公示收费标准，维修前明确告知业主（使用人）费用构成。

2.规范收费：按约定标准收取费用，开具正规票据。

3.7回访与归档

1.服务回访：对维修项目，尤其是重要或复杂维修，应在完工后一定时间内进行回访，了解业主（使用人）对维修质量和服务态度的满意度。

2.记录归档：将维修单、派工单、费用清单等相关资料及时整理归档，建立维修档案，便于追溯和统计分析。

四、维修作业规范

4.1公共区域设施设备维修

1.日常巡检：按照既定周期对公共区域的供水供电系统、排水系统、消防系统、安防系统、电梯、公共照明、绿化灌溉等设施设备进行巡检，并做好记录。

2.定期保养：根据设施设备说明书及行业规范，制定并执行定期保养计划，及时更换易损件，确保设备处于良好运行状态。

3.故障处理：发现故障或接到报修，应按服务流程及时处理，对影响业主（使用人）正常生活或存在安全隐患的，应立即采取应急措施。

4.2户内维修（有偿/特约服务）

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