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骑手服务违规处罚条例

一、总则

为了规范骑手服务行为，提高服务质量，保障用户权益，特制定本处罚条例。本条例适用于所有在本平台从事配送服务的骑手。

二、服务规范违规处罚

（一）订单接收与处理

1、拒绝接单

若骑手无正当理由拒绝接单，第一次给予警告处分，第二次则扣除当次拒单金额的50%作为罚款，第三次及以上每次扣除当次拒单金额的100%，并暂停服务1天。

例如，骑手小王拒绝了一个距离较近但配送费较低的订单，这属于无正当理由拒单。若这是他第一次拒单，平台会对其进行警告；若第二次再出现类似情况，当次拒单配送费为10元，那么就会扣除5元；若第三次拒单，当次拒单配送费为15元，就会扣除15元，并暂停服务1天。

2、接单后取消订单

骑手接单后未经用户同意取消订单，第一次扣除该订单配送费的80%，第二次扣除该订单配送费的100%，同时还要扣除20元违约金，并暂停服务2天。

比如骑手小李在接到订单后，因自身原因想要取消，未经用户同意就操作了取消订单。若这是第一次，该订单配送费为20元，那么会扣除16元；若第二次出现这种情况，20元配送费会全部扣除，还要额外扣除20元违约金，并暂停服务2天。

（二）配送过程

1、配送超时

根据超时时间不同进行处罚。超时10分钟以内，扣除该订单配送费的30%；超时1030分钟，扣除该订单配送费的50%；超时30分钟以上，扣除该订单配送费的100%，并根据情节严重程度暂停服务13天。

假设骑手小张配送一份外卖订单，原本预计30分钟送达，结果超时了15分钟，该订单配送费为15元，那么他会被扣除75元。

2、配送途中违规行为

如闯红灯、逆行、超速等严重违反交通规则行为，一经发现，立即暂停服务7天，并处以100元罚款；若因违规行为导致交通事故，骑手需承担相应法律责任，平台也将视情节严重程度给予进一步处罚，直至解除合作关系。

例如骑手小赵在配送途中闯红灯，被交警查处，平台就会对其进行上述处罚。如果他因为闯红灯发生了交通事故，造成他人受伤或财产损失，他要承担法律责任，平台可能会直接解除与他的合作。

3、未按指定路线配送

第一次发现扣除该订单配送费的40%，第二次扣除该订单配送费的60%，第三次扣除该订单配送费的100%，并暂停服务1天。

比如骑手小陈为了图方便，没有按照平台指定的路线配送，第一次被发现，该订单配送费为25元，会扣除10元。

（三）与用户沟通

1、态度恶劣

若用户投诉骑手态度恶劣，经核实后，第一次给予警告，第二次扣除50元，第三次扣除100元，并进行服务培训，若培训后仍出现类似情况，暂停服务2天。

比如用户反映骑手小刘在配送过程中对其态度不好，第一次平台会警告小刘；第二次再接到类似投诉，就会扣除50元；第三次扣除100元，还要参加服务培训。

2、未及时响应用户

骑手在接到用户合理诉求后5分钟内未响应，第一次扣除20元，第二次扣除40元，第三次扣除60元，并暂停服务1天。

例如骑手小孙没有及时回复用户关于配送位置的询问，第一次被发现会扣除20元。

三、服务质量违规处罚

（一）商品损坏或丢失

1、部分商品损坏

若骑手导致配送的商品部分损坏，根据损坏程度和商品价值，骑手需承担相应赔偿责任，赔偿金额为商品价值的20%50%，同时扣除该订单配送费的50%。

比如骑手小马配送的水果有部分被压坏，经评估水果价值100元，损坏程度需骑手承担30%的赔偿责任，即30元，该订单配送费为15元，会扣除75元。

2、商品丢失

骑手若丢失配送商品，需全额赔偿商品价值，并扣除该订单配送费的100%，同时暂停服务3天。

假设骑手小周把用户的一份重要文件弄丢了，文件价值80元，订单配送费为20元，那么他要赔偿80元，20元配送费也没有了，还要暂停服务3天。

（二）虚假配送信息

骑手上传虚假的配送轨迹、送达时间等信息，发现一次扣除当周全部配送收入的50%，并暂停服务5天；若多次出现，平台将解除合作关系。

例如骑手小郑为了偷懒，上传虚假配送轨迹，被平台监测到，当周他的配送收入为500元，会扣除250元，还要暂停服务5天。

四、监督与申诉

1、监督机制

平台通过订单跟踪系统、用户评价、实时定位等方式对骑手服务进行全程监督。一旦发现违规行为，及时记录并按照本条例进行处罚。

2、申诉渠道

骑手若对处罚结果有异议，可在接到处罚通知后的24小时内，通过平台提供的申诉入口提交申诉材料，说明情况和理由。平台将在接到申诉后的48小时内进行核实处理，并将处理结果反馈给骑手。

五