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信贷业务逾期催收流程

作为在信贷行业摸爬滚打了七年的客户经理，我常说：“催收不是‘追债’，是帮客户‘找办法’。”每天坐在工位上，面对系统里跳动的逾期提醒，电话那头可能是忘交账单的上班族，可能是临时周转困难的小商户，也可能是遭遇变故一筹莫展的普通人。这些年经手过几百笔逾期案例，我逐渐打磨出一套“有温度的催收流程”——既守住合规底线，又尽力为客户留出路。下面我就从一线经验出发，详细梳理这套流程。

一、前期准备：兵马未动，粮草先行

接手一笔逾期订单前，我总习惯先花半小时做“背景调查”。系统里的基础信息只是皮毛，真正的“粮草”藏在细节里。

首先是逾期数据核查。打开信贷系统，我会逐一核对：贷款金额、分期期数、已还金额、当前逾期天数、罚息计算是否准确。记得去年有位张女士，系统显示逾期15天，但她坚称“明明还了”。我核对流水发现，她用了一张不常用的银行卡转账，银行清算延迟导致未到账，及时帮她联系银行处理后，问题就解决了。数据错误会直接影响客户信任，这一步必须“锱铢必较”。

其次是客户画像分析。翻出贷前的尽调记录：客户职业（上班族/个体户/自由职业）、家庭结构（是否有需赡养人口）、资金用途（消费/经营/医疗）。比如做小餐馆的李老板逾期，大概率和最近客流量有关；年轻白领小王逾期，可能是信用卡分期叠加导致资金链紧张。这些信息能帮我预判沟通方向——和李老板聊“最近生意怎么样”比直接问“什么时候还钱”更自然，和小王聊“是不是忘记设置自动还款”比施压更有效。

最后是合规工具准备。把录音设备调至“自动开启”，话术模板打印出来贴在电脑旁（“张姐，我是XX银行小周，看到您23号的账单还没结清，是遇到什么临时困难了吗？”），同时备好《逾期告知书》《还款计划书》的电子版——万一客户有还款意愿，得立刻能发文件过去。

这一步就像医生看病前看病历，只有“望闻问切”到位，后续沟通才能“对症下药”。

二、分阶催收：从温和提醒到多元攻坚

逾期天数不同，客户的还款意愿和实际困难差异极大。我们的策略要像“温度计”——根据逾期天数调整沟通温度，既不能“一刀切”施压，也不能“放任不管”。

（一）第一阶段：逾期1-30天，温暖提醒期

这个阶段的客户，90%是“非恶意逾期”。可能是出差忘记看短信，可能是工资到账延迟，甚至可能是手机静音没接到提醒电话。这时候的关键词是“温和”和“高效”。

我一般会先发短信：“王哥，您XX日的账单3200元今日到期，系统显示还未扣款成功。若已还款可能是清算延迟，可登录APP查询；若临时周转困难，咱们可以协商分期方案。我电话1385678，24小时在线。”短信里不写“逾期”“罚息”这些刺眼词，重点传递“我在帮你解决问题”的信号。

短信发出2小时后，我会打跟进电话。接通后第一句话绝对不是“你怎么还没还钱”，而是：“王哥，刚给您发了短信，看到了吧？我猜您可能忙忘了，或者工资还没到？”去年有位陈女士接电话第一句是“我没欠钱！”，我赶紧查记录，发现她确实在还款日当天转账，但用了旧银行卡，及时引导她用新卡补扣后，她连说“不好意思，是我粗心了”。

这阶段的核心是“降低客户对抗心理”。就算客户语气不耐烦，我也会说：“能理解您最近肯定忙，我就确认下情况，没别的意思。”遇到真的临时困难的客户（比如孩子生病），我会直接说：“您先处理要紧事，今天下班前给我回个电话，咱们商量个延迟3天的方案。”

（二）第二阶段：逾期31-60天，深度沟通期

超过1个月还没还款，客户大概率遇到了“刚性困难”——可能是生意亏损，可能是家人重病，也可能是收入骤降。这时候需要“共情+方案”双管齐下。

首先是频次升级：从“隔1天1通电话”调整为“每天1通电话+早晚各1条微信”。但电话时间我会避开早8点前、晚10点后，微信内容也不发催款话术，而是发点“软信息”：“李姐，看到您朋友圈说孩子中考，先祝您孩子考出好成绩！咱们的账单问题，等您方便时咱们慢慢聊。”去年有位刘先生，连续拒接10通电话，但看到我发的“孩子开学需要用钱，咱们可以先还最低额”的微信后，主动回电说：“兄弟，我不是不还，是工地回款慢，能缓20天吗？”

其次是实地走访。对于本地客户，我会带着笔记本上门。记得去拜访开超市的吴叔，他一见我就黑着脸：“你们就是来逼债的吧？”我赶紧说：“叔，我是来帮忙的。您超市最近是不是受社区改造影响，客流少了？我看您货架上零食卖得好，要不要试试申请个短期备货贷款，把现金流转起来？”边说边翻出他的经营数据：“上个月您卖了8000块零食，毛利20%，要是能多进点货，利润能cover逾期款。”吴叔当场红了眼眶：“我以为你们只会催，没想到还帮我想办法。”后来他借了3万备货，3个月就结清了逾期款。

这阶段的关键是“把客户当‘合作伙伴’”。我常跟新人说：“客户不是敌人，他要是真破罐子破摔，咱们一分钱都拿不回来。得让他觉得‘还钱对他有好