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汽车售后服务顾问服务规范性考核办法

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待客户进店时，售后服务顾问应优先采取哪种沟通方式以建立良好第一印象？

A.直接询问车辆故障问题

B.微笑并主动问候客户姓名

C.立即引导客户进入维修车间

D.让客户自行填写登记表单

2.客户表达不满情绪时，售后服务顾问应如何应对？

A.避免与客户对视，保持沉默

B.立即反驳客户的意见

C.耐心倾听并表达理解

D.强调公司政策无法满足客户要求

3.车辆维修报价单的金额与客户预期不符时，顾问应如何处理？

A.直接告知客户超出预算需调整方案

B.保持沉默等待客户询问

C.解释报价明细并说明原因

D.威胁客户若不接受报价将拖延维修

4.客户对维修工期的疑问，售后服务顾问应如何回答？

A.表示“不清楚，需找车间确认”

B.承诺“保证当天完成”以争取信任

C.提供合理的解释并告知预计时间

D.拒绝透露具体信息，避免承诺

5.维修过程中涉及配件更换，顾问应如何向客户说明？

A.仅告知更换配件名称，不解释必要性

B.强调更换配件是强制要求

C.详细说明更换原因及配件优势

D.让客户自行决定是否更换配件

6.客户要求延长保修期，顾问应如何处理？

A.直接拒绝，强调公司无此政策

B.告知客户需支付额外费用及流程

C.忽略客户要求，继续推销其他产品

D.建议客户考虑其他增值服务

7.在客户离开前，售后服务顾问应做哪些后续跟进？

A.忽略客户反馈，无需确认

B.仅简单询问是否满意

C.再次确认车辆维修情况及客户体验

D.让客户自行联系售后部门反馈

8.当客户对服务流程提出疑问时，顾问应如何应对？

A.表示“这不是我的职责范围”

B.直接告知客户“按公司规定执行”

C.耐心解释并记录客户建议

D.转移话题避免讨论服务问题

9.维修完成后，客户对服务表示满意，顾问应如何回应？

A.不作回应，保持沉默

B.仅说“谢谢”并结束对话

C.真诚感谢并邀请客户再次光临

D.强调服务优秀是为了获得好评

10.客户投诉维修过程中配件损坏，顾问应如何处理？

A.直接推卸责任给维修车间

B.拒绝承认问题，要求客户接受结果

C.调查原因并承担合理责任

D.威胁客户若继续追究将采取法律手段

二、多选题（每题3分，共10题）

1.售后服务顾问在接待客户时应具备哪些行为规范？

A.主动问候并确认客户需求

B.保持专业形象，避免过多闲聊

C.立即展示销售技巧以推销产品

D.询问客户姓名以增强亲近感

E.直接要求客户提供故障详情

2.客户对维修价格提出异议时，顾问可采取哪些措施？

A.提供配件价格明细及市场对比

B.强调维修工时费是行业标准

C.威胁客户若不支付将拖延维修

D.提供替代方案以降低成本

E.保持冷静并耐心解释原因

3.维修过程中涉及客户隐私信息（如车辆贷款情况），顾问应如何处理？

A.直接告知客户正在查询其信息

B.在无必要情况下拒绝透露原因

C.仅向授权人员传递信息并保密

D.推卸责任给第三方机构

E.利用信息威胁客户接受维修

4.客户要求快速维修时，顾问应如何协调？

A.立即承诺“保证1小时完成”

B.告知客户实际可行时间并说明原因

C.拒绝客户要求，强调无法加急

D.提供优先服务但需额外收费

E.让客户自行选择其他维修机构

5.在处理客户投诉时，顾问应遵循哪些原则？

A.倾听并记录客户诉求

B.保持客观立场，避免情绪化

C.立即承诺解决方案，无时间限制

D.向客户保证问题“一定解决”

E.及时反馈处理进展

6.售后服务顾问如何提升客户满意度？

A.提供维修前后对比说明

B.主动提醒客户保养信息

C.忽略客户的小额建议，专注大问题

D.定期回访客户使用情况

E.强调公司政策无法满足需求

7.客户对配件质量提出疑问时，顾问应如何回应？

A.提供原厂配件证明及保修说明

B.拒绝承认配件问题，要求客户接受

C.威胁客户若质疑将影响后续服务

D.解释配件检测流程及标准

E.承诺“有问题包退包换”以争取信任

8.在服务过程中，顾问应避免哪些行为？

A.与同事闲聊影响客户体验

B.直接打断客户讲话

C.推销非客户所需产品

D.对客户抱怨表示不耐烦

E.夸大维修效果以获取好评

9.客户对维修进度不满时，顾问应如何安抚？

A.保持沉默，让客户自行等待

B.告知客户维修复杂性并争取理解

C.立即承诺“马上完成”以平息情绪

D.提供替代车辆或补偿方案

E.推卸责任给维修车间

10.售后服务顾问的仪容仪表应满足哪些要求？

A.衣着整洁，避免佩戴过多饰品

B