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门诊导诊服务规范流程及患者满意度调查

门诊导诊服务作为医院医疗服务体系的“第一窗口”，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的整体形象以及医疗服务流程的顺畅运行。规范的导诊服务流程是提升服务效率、保障医疗安全的基础，而科学的患者满意度调查则是持续改进服务质量、优化就医流程的关键手段。本文旨在探讨门诊导诊服务的规范流程，并阐述如何有效地开展患者满意度调查，以期为提升门诊服务水平提供参考。

一、门诊导诊服务规范流程

门诊导诊服务流程是一个系统性的工作，需要导诊人员具备专业的知识、良好的沟通技巧和高度的责任心，以患者为中心，提供全程、连续、优质的导引服务。

（一）岗前准备与环境维护

导诊人员上岗前应做好充分准备。首先，仪表端庄，着装整洁规范，佩戴胸牌，展现良好的职业风貌。其次，精神饱满，调整至最佳工作状态，确保能以热情、耐心的态度接待每一位患者。再次，熟悉当日门诊医师出诊情况、科室分布、专家特长、各项检查的流程及注意事项、医院的规章制度等，确保提供信息的准确性。同时，要检查导诊台及周边环境，保证候诊区域整洁、有序，宣传资料摆放整齐，指示标识清晰、醒目，为患者营造舒适的就医环境。

（二）迎接与初步问询

患者进入门诊大厅，导诊人员应主动上前，面带微笑，使用规范、文明的用语主动问候，如“您好，请问有什么可以帮您？”或“请问您需要挂哪个科室的号？”。在与患者交流时，应注意倾听，准确理解患者的需求。对于行动不便的患者（如老年人、残疾人、怀抱婴儿者），应主动提供帮助，必要时协助其使用轮椅、平车等辅助工具。

（三）信息提供与指引

根据患者的主诉或需求，导诊人员应提供准确的信息和清晰的指引。

1.分诊挂号指导：根据患者症状，初步判断其应就诊的科室，并指导患者选择合适的挂号方式（现场挂号、自助机挂号、网上预约挂号等），告知挂号流程及相关注意事项。对于疑难杂症或不确定就诊科室的患者，应耐心询问病情，必要时通过电话咨询相关科室医师或引导至咨询台进一步确认，避免患者盲目挂号。

2.就诊区域指引：明确告知患者挂号科室的具体位置，可结合医院平面图进行说明，指引清晰的行走路线。对于楼层较多、布局复杂的医院，应告知患者如何乘坐电梯或扶梯。

3.检查检验指引：当患者需要进行各项检查（如抽血、B超、X光、CT等）时，导诊人员应告知其检查科室的位置、检查前的准备要求（如空腹、憋尿等）、大致等候时间及报告领取方式。

4.特殊服务指引：如患者需要复印病历、打印报告、咨询医保政策等，应准确指引至相应的服务窗口或部门。

（四）候诊期间的关怀与秩序维护

在患者候诊期间，导诊人员应加强巡视，关注候诊区域的秩序和患者动态。

1.秩序维护：提醒患者按号有序候诊，保持安静，避免大声喧哗，维护良好的候诊环境。

2.信息播报：适时通过广播或人工提醒患者当前就诊序号、医师出诊情况变化等信息。

3.人文关怀：主动关心候诊患者，特别是老、弱、病、残、孕等特殊人群，必要时协助其优先就诊或提供座椅。对候诊时间较长的患者，应做好解释和安抚工作。

4.健康宣教：可利用候诊时间，通过播放宣传片、发放健康资料等方式，向患者普及常见病、多发病的预防保健知识。

（五）特殊情况处理与协助

导诊人员应具备应对各种突发情况的能力。

1.突发病情变化：如遇候诊患者突发病情加重或意外受伤，应立即通知医护人员进行紧急处理，并协助将患者转运至急诊科或相关科室。

2.患者投诉与抱怨：对于患者的投诉或抱怨，应耐心倾听，不推诿、不辩解，能当场解决的尽量当场解决；不能当场解决的，应记录患者诉求及联系方式，并及时反馈给相关部门或上级领导，承诺尽快给予回复。

3.物品遗失：帮助患者寻找遗失物品，或指引至失物招领处。

（六）送别与服务延续

当患者就诊结束离开时，导诊人员可主动询问是否需要进一步帮助，并礼貌送别。对于需要复诊的患者，可提醒其下次复诊时间及注意事项。同时，欢迎患者对医院服务提出宝贵意见和建议。

二、患者满意度调查

患者满意度调查是衡量门诊导诊服务质量的重要工具，通过收集患者的反馈意见，能够客观评估服务现状，发现存在的问题，为持续改进服务提供依据。

（一）调查目的与意义

开展患者满意度调查，旨在了解患者对门诊导诊服务的实际感受和需求，识别服务过程中的薄弱环节，评估服务改进措施的有效性，最终提升患者的就医满意度和信任度，构建和谐的医患关系。

（二）调查内容设计

满意度调查内容应围绕导诊服务的核心要素进行设计，力求全面、具体、可操作。主要包括以下几个方面：

1.服务态度：如导诊人员的主动性、热情度、耐心程度、尊重患者等。

2.专业能力：如导诊信息的准确性、指引的清晰度、解答疑问的能力等。

3.服务效率：如患者获得帮助的及时性、候诊时间的合理性感知等。

4.环境与设施：如导诊