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医院客服部工作总结

演讲人：

日期:

目录

02

服务质量控制

01

工作概述与成果

03

团队能力建设

04

投诉处理与分析

05

服务流程优化

06

未来工作计划

01

PART

工作概述与成果

年度服务量统计

服务质量

评估患者咨询问题的解决率，以及患者对于服务态度和专业性的评价。

03

计算年度内平均服务时长，评估服务效率。

02

服务效率

服务接待数量

统计年度内接待的患者数量，包括电话咨询、现场咨询等。

01

患者满意度分析

通过问卷调查等方式，收集患者对于医院客服部的满意度数据。

满意度调查结果

满意度指标

改进措施

分析满意度调查结果，提炼出患者对于服务的关键满意指标，如服务态度、专业能力、解决问题效率等。

针对满意度调查结果中反映的问题，提出改进措施，如加强培训、优化服务流程等。

关键任务完成情况

列出年度内医院客服部的关键任务，如患者投诉处理、预约挂号服务等。

任务清单

评估关键任务的完成情况，包括任务完成率、完成质量等。

任务完成情况

针对未完成的任务或完成质量不高的任务，提出改进计划，确保后续工作能够更好地完成。

任务改进与提升

02

PART

服务质量控制

服务标准执行回顾

客服培训

定期组织全体客服人员参加专业培训，提升服务意识和专业技能，确保服务标准得到有效执行。

01

标准化流程

制定并不断完善客服工作流程和标准，确保每个环节都有明确的规范和要求。

02

监管与评估

建立服务质量监管机制，对客服人员的工作进行定期评估和考核，及时发现问题并进行整改。

03

典型问题整改措施

业务流程繁琐

优化业务流程，减少不必要的环节和手续，提高服务效率和客户体验。

03

对于服务态度不佳的客服人员，进行严肃处理，并加强相关教育和培训，提升其职业素养。

02

服务态度不佳

沟通不畅

针对客户反映的沟通不畅问题，加强客服人员的沟通技巧培训，提高沟通效率和满意度。

01

质量评级优化成果

通过持续的服务质量改进和优化，客户满意度得到显著提升，投诉率明显下降。

客户满意度提升

服务品牌塑造

业绩增长

优质的服务质量和口碑，为医院树立了良好的品牌形象，吸引了更多的患者前来就医。

随着服务质量的提升，医院的业务量也随之增长，取得了良好的经济效益和社会效益。

03

PART

团队能力建设

包括医疗政策、医疗流程、医院特色等，提升客服人员的专业素养。

专业知识培训

涵盖沟通技巧、服务礼仪、投诉处理等，提高客服人员的服务水平。

服务技能培训

采用内部讲师授课、外部专家讲座、实践操作等多种方式。

技能培训方式

专项培训项目开展

沟通技能考核结果

考核标准

制定完善的沟通技能考核标准，包括语言表达、理解能力等方面。

01

考核结果分析

针对考核中出现的问题，进行深入分析并制定改进措施。

02

沟通技能应用

鼓励客服人员在实际工作中运用所学沟通技能，提升服务质量。

03

应急处置能力提升

应急资源保障

确保应急资源的充足和有效，包括应急设备、物资等。

03

定期组织客服人员进行应急演练，提高应急处置能力。

02

应急演练实施

应急预案制定

针对可能出现的紧急情况，制定详细的应急预案和流程。

01

04

PART

投诉处理与分析

投诉类型分布统计

服务态度投诉

医疗质量投诉

价格与费用投诉

流程与秩序投诉

包括医护人员态度冷漠、不耐烦、不尊重等。

涉及诊疗技术、药品使用、误诊、漏诊等方面。

患者对于医疗费用、药品价格等不满意。

包括挂号、排队、住院等流程不合理或秩序混乱。

典型案例复盘总结

服务态度投诉，某护士对患者态度冷漠，未及时回应患者需求，导致患者投诉。

案例一

医疗质量投诉，某医生在诊断过程中存在误诊，导致患者病情延误。

案例二

价格与费用投诉，患者对于某项医疗费用存在疑虑，经核实后发现存在误收费情况。

案例三

加强员工培训

完善医疗质量管理制度

提高医护人员的服务意识和职业素养，加强医患沟通技巧培训。

加强医疗质量控制和监管，确保医疗服务的专业性和安全性。

预防机制优化策略

优化价格与费用管理

公开透明医疗费用，加强患者费用清单的审核和解释工作。

改进流程与秩序

优化挂号、排队、住院等流程，提高患者就医体验和满意度。

05

PART

服务流程优化

智能化服务平台应用

智能导诊系统

根据患者症状，智能推荐科室和医生，提升就医准确性。

03

提供24小时在线咨询服务，解答患者疑问，引导患者就医。

02

在线咨询服务

自助挂号系统

实现患者自助挂号，减少窗口排队等候时间，提高患者满意度。

01

简化环节效率对比

挂号流程简化

通过预约挂号、自助挂号等方式，缩短挂号时间，提高挂号效率。

01

就诊流程优化

通过叫号系统、自助缴费等方式，减少患者等待时间，提高就诊效率。

02

检查结果查询

提供在线检查结果查询服务，减少患者往返医院次