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旅游顾问工作考核标准及方法

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：本部分考查旅游顾问对基本业务知识和职业规范的理解。

1.在接待入境游客时，若客户对酒店设施提出不满，旅游顾问首先应采取的措施是？

A.立即向旅行社投诉

B.安慰客户并记录反馈，后续协调解决

C.强调酒店已达行业标准

D.建议客户自行投诉

2.中国出境游中，自由行产品占比最高的省份是？

A.广东

B.浙江

C.四川

D.云南

3.若客户在埃及旅游中遭遇文物盗窃风险，旅游顾问应提供的紧急建议是？

A.建议客户购买更多保险

B.立即报警并联系中国驻埃及大使馆

C.安慰客户不必担心

D.建议客户私下与当地商人协商

4.以下哪项不属于《旅游法》对旅游顾问的禁止行为？

A.超售旅游产品

B.提供真实行程信息

C.代客预订机票并收取回扣

D.提醒客户注意安全风险

5.在东南亚市场，泰国旅游顾问常用的推广策略是？

A.强调性价比，突出文化体验

B.仅推广海岛度假产品

C.主打高端定制游

D.忽视当地节日营销

6.若客户在瑞士滑雪时受伤，旅游顾问应优先协调？

A.安排VIP医疗救助

B.联系保险公司理赔

C.安慰客户并推迟行程

D.建议客户自行就医

7.中国游客赴澳旅游，最需要关注的签证政策是？

A.电子签证申请流程

B.签证免签政策

C.签证费用减免

D.签证体检要求

8.在处理客户投诉时，旅游顾问应遵循的优先级排序是？

A.经济补偿→满意度提升→预防再发

B.预防再发→满意度提升→经济补偿

C.满意度提升→经济补偿→预防再发

D.经济补偿→预防再发→满意度提升

9.以下哪项不属于入境游顾问的核心技能？

A.外语口语能力

B.旅游产品知识

C.法律法规背诵

D.空中乘务经验

10.若客户在韩国购物时被骗，旅游顾问应采取的合理步骤是？

A.建议客户自行报警

B.协助客户收集证据并联系中国驻韩使领馆

C.强调个人责任不可挽回

D.建议客户退一步忍让

二、多选题（每题3分，共10题）

说明：本部分考查旅游顾问对综合业务的应变能力。

1.在组织俄罗斯游学团时，旅游顾问需考虑的潜在风险包括？

A.低温天气准备不足

B.文化冲突处理不当

C.机票延误导致行程延误

D.签证被拒导致无法入境

2.若客户要求在马尔代夫进行蜜月游，旅游顾问可推荐的增值服务有？

A.蜜月套房预订

B.摄影师跟拍服务

C.蜜月餐饮套餐

D.香槟庆祝仪式

3.在处理非洲游客户对野生动物园安全的担忧时，旅游顾问应提供的信息包括？

A.携带防蚊虫药品

B.避免接触野生动物

C.穿着鲜艳服装吸引注意

D.遵守导游指令

4.中国游客赴日自由行，旅游顾问需提醒的客户注意事项有？

A.尊重当地礼仪（如鞠躬）

B.使用现金支付小额消费

C.注意垃圾分类规定

D.避免在公共场合吸烟

5.若客户在澳大利亚游时要求延长行程，旅游顾问需协调的环节包括？

A.机票改签费用

B.酒店“续住”政策

C.导游时间分配

D.签证停留时间限制

6.在处理东南亚海岛游客户的医疗紧急情况时，旅游顾问需提供的支持有？

A.联系当地急救中心

B.协调医疗转运

C.通知国内家属

D.退款协商

7.中国出境游顾问在推广欧洲游时，可利用的营销工具包括？

A.社交媒体短视频

B.跨境网红合作

C.欧盟旅游补贴政策宣传

D.旅行社积分兑换

8.若客户在加拿大游时遭遇航班取消，旅游顾问需解决的核心问题有？

A.重新安排航班

B.补偿差旅损失

C.调整酒店预订

D.确认替代行程可行性

9.在组织港澳游团队时，旅游顾问需注意的合规事项包括？

A.旅行社资质审查

B.游客身份核验

C.限制游客拍照范围

D.文明旅游宣传

10.若客户要求在法国游期间参观未开放景点，旅游顾问应如何应对？

A.建议合法替代景点

B.承诺“走后门”操作

C.解释法律风险

D.提供预约渠道

三、判断题（每题2分，共10题）

说明：本部分考查旅游顾问对行业规则的快速判断能力。

1.中国公民持普通护照赴新加坡旅游，可免签停留30天。（×）

2.在欧洲游中，游客可自由选择是否购买旅游意外险。（√）

3.印度游客在中国旅游时，必须佩戴头巾拍照。（×）

4.若客户在泰国酒店遭遇盗窃，旅游顾问应立即报警并协助取证。（√）

5.韩国游中，游客可自行购买免税品邮寄回国。（√）

6.澳大利亚游中，游客必须穿短裤和泳装参观所有海滩。（×）

7.新西兰游的签证申请无需提供在职证明。（√）

8.中国出境游顾问可代客户垫付非合同范围内的费用。（×）

9.马尔代夫游的