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物业服务满意度调查方案

一、调查对象与范围

本次调查的核心对象为小区内所有已入住的业主。考虑到不同居住时长、户型结构及年龄段业主的需求差异，调查将力求覆盖各群体样本，以确保结果的代表性与全面性。具体范围包括小区内所有住宅楼栋的业主，涵盖不同入住年限及房屋类型的业主群体。

二、调查内容与指标设计

调查内容将围绕业主日常生活密切相关的物业服务核心模块展开，通过细化指标实现对服务质量的多维度评估：

（一）安全管理服务

重点考察门禁系统运行状况、24小时安保巡逻频率与有效性、监控设备覆盖范围及清晰度、消防设施维护情况、车辆停放管理秩序等。旨在评估业主对居住环境安全性的感知程度。

（二）环境保洁与绿化养护

包括公共区域日常清洁频率与质量、生活垃圾日产日清情况、楼道及电梯轿厢清洁状况、绿化植被修剪养护水平、公共区域异味控制等。关注业主对社区整体环境整洁度与舒适度的评价。

（三）公共设施设备维护

涉及电梯运行稳定性与维保及时性、供水供电系统正常保障、公共照明设施完好率、健身娱乐设施维护、公共卫生间清洁与设施完好情况、停车位规划与管理等。旨在了解业主对物业硬件设施维护水平的满意度。

（四）客户服务与沟通

涵盖物业服务中心人员的服务态度、业务办理效率、投诉与建议处理机制及响应速度、物业信息公开透明度（如收支情况、维修计划等）、与业主的日常沟通渠道畅通性等。评估物业团队的软性服务能力与沟通效能。

（五）社区文化与氛围营造

包括社区文化活动的组织频率与多样性、邻里关系和谐度、节日氛围营造、公共区域文化建设等。关注物业在促进社区精神文明建设方面的努力与成效。

（六）综合评价与建议

设置开放性问题，邀请业主对物业服务进行总体评价，并提出具体的改进建议或意见，为物业服务优化提供方向性指引。

三、调查方法与实施步骤

（一）调查方法

1.问卷调查法：设计结构化问卷，采用线上电子问卷与线下纸质问卷相结合的方式发放。线上通过业主微信群、APP等渠道推送；线下在物业服务中心、小区出入口等业主集中区域定点发放与回收。

2.访谈法：选取部分业主代表、楼栋长及有代表性的住户进行一对一或小型座谈会形式的深度访谈，获取更为具体、深入的意见与建议。

（二）实施步骤

1.准备阶段（X周）：成立调查工作小组，明确职责分工；完成问卷设计、修订与印制；制定详细的调查实施计划；准备线上调查工具。

2.宣传与预热（调查前X天）：通过小区公告栏、微信群、电梯广告等多种渠道发布调查通知，阐明调查目的、意义及参与方式，鼓励业主积极参与。

3.问卷发放与回收（X周）：同步启动线上线下问卷发放工作。安排专人负责线下问卷的回收与线上问卷的提醒，确保较高的回收率。

4.数据整理与统计分析（X周）：对回收问卷进行数据录入、清洗与核对，运用统计学方法对数据进行描述性分析（如均值、百分比等）与差异性分析，提炼关键问题与主要结论。

5.报告撰写与结果应用（X周）：根据数据分析结果，撰写详细的满意度调查报告，内容包括总体满意度概况、各维度得分情况、主要优势、存在问题、典型业主建议等，并提出针对性的改进措施建议。

四、调查时间安排

*准备阶段：[X月X日]-[X月X日]

*宣传预热阶段：[X月X日]-[X月X日]

*问卷发放与回收阶段：[X月X日]-[X月X日]

*数据统计与分析阶段：[X月X日]-[X月X日]

*报告撰写与结果反馈阶段：[X月X日]-[X月X日]

（注：以上时间节点可根据实际情况调整）

五、数据处理与分析方法

采用专业数据处理软件（如Excel）进行数据录入与管理。对问卷的信度与效度进行检验，确保数据质量。统计分析主要包括：

*计算各评价指标及总体满意度的平均得分、满意率、不满意率。

*对不同业主群体（如不同楼栋、入住时长）的满意度差异进行比较分析。

*对开放性问题的建议进行归纳与主题提炼。

六、调查结果应用与反馈机制

1.形成调查报告：向物业服务企业管理层提交完整的满意度调查报告，作为服务改进的核心依据。

2.业主反馈与公示：适时向全体业主公示调查的主要结果、物业服务企业的改进承诺及具体措施，保障业主的知情权与参与权。

3.制定改进计划：物业服务企业根据调查结果，针对存在的薄弱环节，制定详细的整改方案与时间表，并明确责任人。

4.跟踪与评估：对改进措施的落实情况进行跟踪督办，并在后续工作中对改进效果进行持续评估，形成“调查-改进-反馈-再调查”的良性循环。

七、组织保障与资源配置

1.成立调查工作小组：由物业服务企业负责人牵头，各部门主管及相关骨干员工组成，负责调查工作的组织、协调与实施。

2.人员培训：对参与调查的工作人员进行培训，确保其熟悉调查流程、问卷内容及沟通技巧，保