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物业纠纷调解工作流程规范

物业纠纷的妥善处理，关乎社区和谐稳定与居民生活质量。为确保调解工作的专业性、规范性与高效性，特制定本工作流程规范，旨在为调解人员提供清晰指引，促进各类物业纠纷的公正、合理解决。

一、纠纷受理：耐心倾听，初步评估

调解工作的起点在于对纠纷的有效受理。当业主、物业使用人或物业服务企业（以下统称“当事人”）以口头、书面或其他形式提出调解申请时，调解人员应首先以热情、耐心的态度接待。

在接待过程中，首要任务是认真倾听当事人的陈述，了解纠纷的基本情况，包括纠纷发生的时间、地点、涉及人物、核心问题及当事人的主要诉求与理由。对于口头申请，调解人员应尽可能详细地记录，并将记录内容向当事人复述确认，避免信息偏差。对于书面申请，则需仔细审阅材料的完整性。

随后，进行初步评估。判断该纠纷是否属于物业调解的范畴，例如是否涉及物业服务合同履行、公共区域使用、邻里关系影响等常见物业矛盾。同时，评估当事人是否具备完全民事行为能力，以及纠纷是否存在激化或暴力倾向的风险。对于明显不属于调解范围或存在严重风险的，应向当事人说明情况，并引导其通过其他合法途径解决。对于符合受理条件的，应告知当事人调解的原则、程序、所需时间以及双方应享有的权利和承担的义务，在当事人明确同意调解后，正式予以受理，并记录受理时间及案件基本信息。

二、调查取证：客观公正，厘清事实

受理案件后，调解工作即进入调查取证阶段，此阶段是厘清事实、明确责任的关键。调解人员应秉持客观公正的立场，不偏袒任何一方。

首先，应分别与各方当事人进行深入沟通，详细了解其对纠纷的看法、依据及相关证据。在沟通过程中，要鼓励当事人充分表达，并对其提供的信息和证据进行初步核实。

其次，根据纠纷的具体情况，决定是否需要进行现场勘查。例如，对于房屋漏水、公共设施损坏等涉及实物形态的纠纷，现场勘查能直观了解情况，记录相关状况。勘查时应注意保护当事人隐私及财产安全。

再者，查阅相关文件资料也是重要环节。这包括但不限于物业服务合同、业主管理规约、房屋买卖合同、装修协议、物业企业的巡查记录、维修记录、缴费记录以及相关的法律法规、行业规范等。这些文件是判断是非曲直的重要依据。

在调查过程中，调解人员应主动向知晓案情的第三方（如其他业主、物业工作人员）了解情况，获取证言。收集证据时，应注意证据的合法性、关联性和客观性，对重要证据可进行复印、拍照或录音（需事先告知相关方）。调查工作完成后，调解人员应对收集到的所有信息和证据进行梳理、分析和研判，初步形成对纠纷事实的认定和对责任划分的看法，为后续的调解工作奠定坚实基础。

三、调解准备：制定方案，营造氛围

在充分掌握案情的基础上，调解人员需进行细致的调解准备工作。

首先，根据调查了解的情况，预测调解过程中可能出现的焦点问题和争议点，分析双方当事人的利益诉求和心理状态。在此基础上，初步拟定调解方案和沟通策略，思考如何引导双方换位思考，如何平衡各方利益，如何运用法律法规和情理进行疏导。

其次，确定调解的时间、地点。调解地点应选择安静、私密、中立的环境，如专门的调解室，避免外界干扰。时间的选择应尽量兼顾双方当事人的便利。调解人员应提前通知双方当事人调解的具体安排，并提醒其携带相关证据材料及身份证明。对于行动不便或有特殊困难的当事人，可考虑提供必要的协助或安排上门调解。

此外，调解人员自身也需做好心理准备，保持平和、理性的心态，准备好应对调解过程中可能出现的各种情绪反应和突发状况。

四、实施调解：情理法结合，促成和解

正式调解是解决纠纷的核心环节，调解人员的沟通技巧、专业素养和应变能力在此阶段将得到充分体现。

调解开始时，调解人员应首先说明调解的纪律和规则，重申调解的自愿、平等、保密原则，营造一个理性、平和的沟通氛围。然后，由双方当事人分别陈述自己的观点、理由和诉求。在此过程中，调解人员应引导双方围绕争议焦点展开，避免无关话题和情绪宣泄，对可能引发冲突的言辞及时予以制止和引导。

在双方陈述完毕后，调解人员可根据调查掌握的事实和相关法律法规，对纠纷的基本情况和是非曲直进行客观、中立的分析和说明，但应避免过早下结论或表现出倾向性。随后，组织双方进行协商。可以先由一方提出解决方案，另一方发表意见；也可以由调解人员根据双方的诉求和实际情况，提出建设性的调解建议供双方参考。

调解过程中，要注重“情、理、法”的有机结合。既要依据法律法规阐明权利义务，也要运用社会公德、邻里情谊等情理进行疏导，引导当事人权衡利弊，换位思考。对于当事人在情绪上的波动，要给予理解和适当的安抚，待情绪稳定后再继续调解。调解人员应耐心听取各方意见，及时捕捉双方的共识点，并以此为基础逐步扩大共识，缩小分歧。

调解可能不是一蹴而就的，对于复杂或双方分歧较大的纠纷，可根据情况安排多次调解或中场休息，给双方冷静思考的时间