送餐员应急情况处理能力测试题.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

送餐员应急情况处理能力测试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.送餐途中遇到客户突然要求更改送餐地址，但距离原地址较远，且超时可能会被罚款。送餐员应优先采取哪种做法？

A.直接拒绝客户要求

B.与客户协商，说明可能产生的额外费用和延误，并确认是否接受

C.立即重新规划路线，忽略可能的罚款

D.向公司客服汇报，由客服决定是否更改

2.在炎热夏季送餐时，餐品（如冷饮）温度明显升高，客户投诉。送餐员应如何回应？

A.解释天气炎热难以控制，请求客户谅解

B.承认问题，立即联系商家更换餐品，并向客户道歉

C.建议客户自行制冷，减少公司损失

D.强调公司有保温措施，要求客户接受现状

3.送餐时发现餐品包装破损，导致内容物泄漏。送餐员应优先采取哪种措施？

A.直接将餐品交给客户，不说明情况

B.向客户说明情况，建议更换或退款，并拍照留证

C.将破损餐品丢弃，不告知客户

D.询问客户是否介意，继续送餐以节省时间

4.客户因特殊原因（如过敏）需要送特殊餐品，但送餐员未提前确认。送达后发现客户无法食用。送餐员应如何处理？

A.拒绝退款或补偿，归咎于客户未说明需求

B.联系商家协商，承担部分责任，向客户道歉并补偿

C.强调公司规定无法退款，要求客户自行解决

D.直接离开，不与客户沟通

5.送餐途中遇到交通拥堵，可能无法按时送达。送餐员应如何应对？

A.忽略时间，优先赶路

B.通过APP或电话向客户说明情况，协商延迟送达或补偿

C.直接取消订单，避免罚款

D.假装未遇到拥堵，按原时间汇报

6.客户要求送餐员等待其下楼取餐，但此时送餐员还有其他订单。送餐员应如何处理？

A.拒绝等待，直接离开

B.与客户协商，说明情况并请求优先处理当前订单

C.直接等待，忽略其他订单可能产生的延误

D.向公司投诉客户不合理要求

7.送餐时遇到客户家楼栋停电，无法开门。送餐员应如何应对？

A.离开，等待客户报修后再送

B.建议客户使用备用钥匙或联系物业，同时联系商家确认餐品是否需要保温

C.强行进入客户家中，导致冲突

D.直接将餐品放在门口，不告知客户

8.客户对送餐员的服务态度不满，言语攻击。送餐员应如何应对？

A.反击，与客户争吵

B.保持冷静，解释服务流程，必要时联系公司客服调解

C.忽略客户，继续送餐

D.离开，避免冲突升级

9.送餐途中接到公司电话，要求更改送餐路线或取消订单。送餐员应如何处理？

A.拒绝更改，按原计划送餐

B.立即执行公司指令，并告知客户可能产生的延误

C.建议客户自行联系商家，不向客户说明情况

D.拖延执行，以节省时间

10.送餐时发现餐品过期或变质。送餐员应如何处理？

A.拒绝送餐，要求客户自行处理

B.将餐品交给客户，不说明情况

C.联系商家更换，并向客户道歉

D.丢弃餐品，不告知客户

二、多选题（每题3分，共10题）

1.送餐员在送餐过程中遇到客户家宠物突然攻击，以下哪些做法是正确的？

A.立即后退，避免被咬伤

B.沟通安抚宠物，同时联系客户处理

C.拒绝送餐，要求客户赔偿损失

D.忽略宠物，强行进入客户家中

2.送餐时遇到客户突发疾病（如晕倒）。送餐员应采取哪些措施？

A.立即联系急救中心

B.保持客户温暖，等待救援

C.拨打客户电话，询问情况

D.离开，避免承担责任

3.送餐途中发现餐品被客户提前打开或食用。送餐员应如何应对？

A.拒绝退款，归咎于客户保管不当

B.确认餐品是否变质，协商退款或补偿

C.要求客户提供购买凭证，核实情况

D.直接离开，不与客户沟通

4.送餐员遇到恶劣天气（如暴雨、大雪）如何确保餐品安全和准时送达？

A.使用防水包裹或交通工具

B.联系客户调整送达时间

C.忽略天气，按原计划送餐

D.增加送餐次数，确保覆盖

5.客户对送餐员服务不满，要求投诉。送餐员应如何处理？

A.耐心倾听，记录客户诉求

B.解释公司投诉流程，协助客户反馈

C.拒绝沟通，避免冲突

D.直接上报，要求公司处罚客户

6.送餐时遇到客户家钥匙丢失，无法开门。送餐员应如何应对？

A.联系物业或客户家人协助开门

B.建议客户使用备用钥匙或联系开锁服务

C.拒绝送餐，等待客户解决

D.强行进入客户家中

7.送餐员在送餐过程中发现餐品包装破损，以下哪些做法是合理的？

A.联系商家更换餐品

B.向客户说明情况，请求谅解

C.丢弃餐品，不告知客户

D.建议客户自行处理破损

8.送餐时遇到客户醉酒或情绪不稳定，送餐员应如何应对？

A.保持距离，避免冲突

B.沟通安抚，请求客户配合送餐

C.拒绝送餐，避免风险

D.联系公司寻求帮助