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2025年大客户关系维护与客户忠诚度提升试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（请将正确选项的字母填在括号内。每题1分，共20分）

1.在大客户关系中，建立信任的基础通常在于（）。

A.频繁的沟通频率

B.提供折扣优惠

C.展现专业能力和可靠服务

D.客户资源的多少

2.以下哪项不是大客户相较于中小客户的核心特征？（）

A.购买决策流程复杂

B.对价格高度敏感

C.关系维护投入成本高

D.通常具有战略意义

3.根据客户生命周期价值模型，企业应重点投入资源维护的是（）。

A.早期探索者客户

B.早期采用者客户

C.成熟期客户

D.满意忠诚客户

4.大客户关系管理（CRM）的核心目标是（）。

A.客户数量的最大化

B.客户满意度的提升

C.客户生命周期的延长

D.以上都是

5.“客户关系价值取决于客户感知的总利益与总成本的对比”这一观点最符合（）模型。

A.KANO模型

B.期望理论

C.顾客让渡价值（CDV）模型

D.顾客满意度模型

6.在与大客户的沟通中，高层互动的主要目的是（）。

A.获取订单信息

B.建立战略伙伴关系

C.解决具体操作问题

D.推广新产品

7.通过深入了解大客户的业务流程、痛点和战略目标，从而提供精准解决方案，体现了（）。

A.关系营销理念

B.交易导向理念

C.成本领先理念

D.差异化服务理念

8.对于大客户投诉，以下哪种处理方式最能体现以客户为中心的理念？（）

A.快速屏蔽，避免影响其他客户

B.彻底调查，承担责任，提供补偿

C.推卸责任给下属或供应商

D.仅提供标准化的解决方案

9.大客户关系管理中，“4R”理论不包括以下哪一项？（）

A.关系（Relationship）

B.反应（Reaction）

C.保留（Retention）

D.价值（Return）

10.利用大数据分析客户行为数据，以实现精准营销和个性化服务，是（）的体现。

A.传统CRM的局限性

B.数字化时代大客户维护的趋势

C.中小客户关系管理的特点

D.忠诚度计划的核心要素

11.大客户忠诚度的核心在于客户对品牌的（）。

A.认知度

B.偏好度

C.依赖度

D.转移成本

12.设计客户忠诚度计划时，最关键的因素是（）。

A.计划的复杂性

B.奖励的吸引力

C.客户的参与意愿

D.企业的投入成本

13.以下哪项活动不属于典型的客户关怀？（）

A.定期发送客户专属报告

B.在客户生日时发送祝福信息

C.邀请客户高层参加高层论坛

D.向所有客户推送促销广告

14.在数字化时代，提升大客户体验的关键在于（）。

A.提供更多的沟通渠道

B.实现线上线下体验的无缝衔接

C.降低服务响应时间

D.增加服务人员数量

15.2025年，随着AI技术的发展，大客户服务将更加注重（）。

A.人工客服的效率提升

B.智能化、个性化的交互体验

C.标准化流程的严格执行

D.远程服务的推广

16.客户推荐计划的设计，其根本目的是（）。

A.获取客户推荐费用

B.提升客户口碑和品牌影响力

C.增加销售人员的业绩压力

D.降低市场推广成本

17.企业为高价值客户提供专属服务团队，体现了（）策略。

A.差异化服务

B.标准化服务

C.成本领先

D.产品聚焦

18.衡量大客户关系维护效果的重要指标之一是（）。

A.客户续约率

B.平均订单金额

C.市场份额增长率

D.新客户获取数量

19.面对大客户的战略转型需求，供应商应采取（）策略。

A.坚持原有产品和服务不变

B.拒绝合作，避免风险

C.深入理解客户需求，提供定制化解决方案

D.仅关注短期合同利益

20.2025年，数据隐私法规日益严格，大客户关系管理必须（）。

A.更加注重数据收集的广度