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航空乘务岗位技能培训课程标准

一、总则

（一）培训目的

本课程标准旨在规范航空乘务员的岗位技能培训，确保参训学员全面掌握从事航空乘务工作所需的专业知识、操作技能、服务理念及应急处置能力，培养其成为具备高度责任心、良好职业素养和综合服务能力的合格航空乘务人员，以保障航空运输安全、提升客舱服务质量、满足航空公司运营需求及旅客期望。

（二）培训依据

本标准依据国家相关法律法规、民航行业标准、航空器制造厂商规范以及航空公司运营手册等文件制定，确保培训内容的合法性、科学性与实用性。

（三）培训目标

通过系统培训，使学员达到以下目标：

1.知识目标：掌握航空法律法规、航空医学基础、客舱安全理论、服务心理学、航线地理及民俗文化等相关知识。

2.技能目标：熟练掌握客舱安全操作、应急设备使用、客舱服务流程、机上急救技能、旅客沟通技巧及特殊旅客服务等实际操作能力。

3.素质目标：培养学员的安全意识、服务意识、团队协作精神、抗压能力、应急反应能力及良好的职业形象与个人修养。

二、培训对象与入学要求

（一）培训对象

本课程主要面向航空公司新招聘的预备乘务员，或需进行转机型、升级培训的在职乘务员。

（二）入学要求

1.符合国家及航空公司规定的身体条件和健康标准，无职业禁忌症。

2.具备良好的思想品德，无不良行为记录。

3.具备一定的文化素养和学习能力，通常要求高中及以上学历。

4.具备良好的语言表达能力，普通话标准，部分岗位需具备一定的外语沟通能力。

5.认同航空服务理念，具有较强的服务意愿和亲和力。

三、培训内容与要求

本培训课程采用模块化教学，主要包括以下核心模块：

（一）航空基础知识与职业素养

1.民航概况与发展：了解民用航空业的历史、现状及发展趋势，熟悉行业特点及组织架构。

2.航空法律法规：掌握与航空乘务工作密切相关的国内外法律法规、行业标准及公司规章制度。

3.职业认知与职业道德：明确航空乘务员的职业角色、职责与使命，培养敬业精神、诚信品质和责任意识。

4.职业形象塑造：学习并掌握航空乘务员的仪容仪表、行为举止、着装规范及职业礼仪。

5.团队协作与沟通：培养团队合作意识，学习有效的人际沟通技巧与冲突处理方法。

（二）客舱安全管理

1.客舱安全规则与程序：深入学习并严格遵守客舱安全管理规定、安全检查程序及安全演示要求。

2.应急设备认知与操作：熟练掌握客舱各类应急设备（如氧气瓶、灭火瓶、救生衣、滑梯/救生筏等）的位置、性能、检查方法及正确操作使用技能。

3.非正常情况处置：系统培训客舱释压、火灾、烟雾、颠簸（包括严重颠簸）、燃油泄漏等非正常情况的识别、通报及初步处置程序。

4.应急撤离组织与指挥：掌握应急撤离的基本原则、决策流程、指挥口令、旅客引导方法及特殊情况下的撤离技巧，强调团队配合与旅客安抚。

5.安保协同与突发事件应对：了解空防安全基本知识，学习客舱内突发事件（如旅客扰乱行为、非法干扰等）的识别、报告及初步应对措施，强化与机组其他成员的安保协同。

（三）客舱服务技能

1.服务理念与职业心态：树立“以旅客为中心”的服务理念，培养积极主动、热情周到、细致入微的服务意识和良好的职业心态。

2.沟通技巧与旅客心理学：学习有效的客舱沟通技巧，包括倾听、表达、提问与反馈，了解不同类型旅客的心理需求与行为特点，提升服务的针对性和满意度。

3.客舱服务流程：掌握从航班预先准备、旅客登机、空中服务（餐饮、娱乐、问询等）到旅客下机及航班后工作的完整服务流程与标准作业规范。

4.餐饮服务技能：学习客舱餐饮服务的规范操作，包括餐食、饮料的配备、加热、分发及回收等环节的服务技巧与卫生要求。

5.特殊旅客服务：重点培训对老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客的服务流程、沟通技巧及注意事项，提供个性化、人性化的关怀与帮助。

6.客舱设备使用与管理：熟悉客舱服务设备（如烤箱、咖啡机、娱乐系统等）的正确操作、日常检查与简单故障排除。

（四）应急处置与生存技能

1.机上急救基础：掌握基础生命支持（BLS）技能，包括心肺复苏（CPR）、自动体外除颤器（AED）的使用、气道异物梗阻急救等。

2.常见伤病处理：学习机上常见疾病（如晕厥、呕吐、外伤、过敏等）的识别、初步判断与处置方法，掌握常用急救药品和器械的正确使用。

3.水上求生与野外生存：了解水上迫降后的生存知识，包括救生筏操作、海上漂流、防寒、防鲨鱼等；初步掌握野外着陆后的方向辨别、寻找水源食物、搭建庇护所等基本生存技能。

4.应急医疗设备使用：熟悉客舱应急医疗箱、急救箱内物品的种类、用途及使用方法。

（五）机上医疗急救（核心技能深化）

*（本模块可根据航空公司要求及学员资质进行差异化设置，或作为进阶培训内容）