酒店行业客房管理标准手册.docxVIP

酒店行业客房管理标准手册

前言

本手册旨在规范酒店客房运营管理，确保为宾客提供清洁、舒适、安全、便捷的住宿环境，提升宾客满意度与酒店品牌形象。手册内容基于行业最佳实践与内部运营经验编制，适用于酒店客房部全体员工及相关管理人员。全体人员须认真学习、严格执行，并将其作为日常工作的行为准则与质量标准。本手册将根据行业发展与酒店实际运营情况进行定期评审与修订。

一、客房管理目标与原则

1.1核心目标

为宾客营造“家外之家”的温馨体验，通过精细化管理与人性化服务，实现客房产品质量的持续稳定与服务水平的不断提升，保障宾客入住期间的舒适与安全。

1.2基本原则

*宾客至上原则：以宾客需求为导向，预见并满足宾客合理期望。

*质量第一原则：严格执行各项清洁、服务与安全标准，确保客房产品质量。

*效率优先原则：优化工作流程，提高人效与时效，确保客房及时投入使用。

*安全第一原则：将宾客与员工的人身及财产安全置于首位。

*节能环保原则：在运营中注重节约能源、减少浪费、推行环保措施。

二、客房清洁与保养标准

2.1清洁质量标准

客房清洁应达到“六无”、“六洁”标准。“六无”即无杂物、无灰尘、无污渍、无异味、无蛛网、无虫害；“六洁”即地面洁、墙面洁、家具洁、设备洁、洁具洁、布草洁。所有清洁工作完成后，需达到目视洁净、触感无尘、嗅觉清新的状态，并符合卫生防疫部门的相关规定。

2.2清洁作业流程

2.2.1进房准备

*按规定时间到岗，参加班前会，明确当日工作任务与注意事项。

*检查清洁工具、清洁剂及客用品是否齐全、完好。

*按顺序领取布草，确保布草干净、平整、无破损。

2.2.2清洁顺序与规范

*遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开”的原则。

*首先检查客房内有无异常情况，如宾客遗留物品、设备损坏等，如有立即上报。

*开窗通风（如条件允许），调节适宜室温。

*撤换布草：按照规范流程撤下脏布草，放入专用布草袋，严禁在地面拖拽。

*除尘：使用干净抹布，按顺序对家具、设备表面进行除尘。

*清洁卫生间：按照马桶、面盆、镜面、浴缸/淋浴区、墙面、地面的顺序进行清洁与消毒，确保无积水、无污渍、无异味，各项用品补充到位。

*清洁卧室/起居室：铺床（严格按照铺床标准执行），清洁桌面、镜面、电器设备等，整理客人物品（如需），吸尘。

*补充客用品：按照标准数量与位置摆放客用品、消耗品。

*最后检查：环视整个房间，确保清洁质量与物品摆放符合标准，关闭不必要灯光，锁好房门。

2.3布草管理规范

*布草分类存放，脏净布草严格分开，避免交叉污染。

*布草送洗、接收、发放需登记，确保数量准确、质量合格。

*客用布草一客一换，长住客布草按规定频率更换。

*发现有破损、严重污渍的布草及时挑拣，按规定处理。

2.4客房卫生间清洁与消毒

*对卫生间各surfaces（台面、水龙头、门把手、马桶按钮等）必须使用消毒剂进行有效消毒。

*地漏、排水口定期进行清洁与疏通，防止堵塞与异味。

*确保通风设备正常运转。

三、客房物资与设备管理

3.1客用品管理

*客用品（如牙具、梳子、香皂、洗发水等）应符合国家质量标准，摆放位置统一、美观。

*实行定量管理，根据客房出租率合理配备，避免浪费。

*定期检查客用品有效期，确保在保质期内使用。

3.2消耗品管理

*建立消耗品台账，记录入库、出库、结存数量。

*遵循“先进先出”原则，防止积压过期。

*控制消耗，杜绝浪费，鼓励员工节约使用清洁用品等。

3.3设备设施维护保养

*每日检查客房内各项设备设施（空调、电视、灯具、水龙头、马桶等）是否运转正常。

*发现故障及时报修，做好记录，跟踪维修进度。

*配合工程部门进行定期维护保养工作。

*正确指导宾客使用客房内复杂设备。

四、客房安全管理

4.1消防安全

*熟悉客房区域消防设施的位置与使用方法。

*每日检查消防通道是否畅通，消防器材是否完好有效。

*严禁在工作区域存放易燃易爆物品。

*发现火情或隐患，立即按应急预案处理并上报。

4.2治安安全

*严格执行客房钥匙/房卡管理制度，严禁私自配制或转借。

*注意观察楼层动态，发现可疑人员或情况及时报告保安部。

*宾客入住时，核对身份信息（根据酒店规定）。

*提醒宾客锁好房门，保管好个人财物。

4.3宾客财物安全

*对于宾客遗留在客房的物品，按照“拾金不昧”原则，及时上报并按规定程序处理、登记、归还。

*严禁翻动或私藏宾客物品。

五、客房服务质量管理

5.1服务礼仪与规范

*