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服务行业技能培训体系构建研究
目录
一、文档简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.1行业发展趋势与服务创新需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.1.2提升服务质量与顾客满意度的迫切性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.1.3优化人力资源配置与员工职业发展的需要．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2.1国外服务行业技能培训体系发展概况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
1.2.2国内服务行业技能培训体系研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
1.2.3现有研究的不足与空白．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
1.3.1主要研究内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
1.3.2研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
1.4研究框架与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
二、服务行业技能培训体系构建的理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.1服务质量理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.1.1服务特性与顾客期望理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.1.2服务质量模型与维度分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
2.2人力资源管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
2.2.1人力资本投资理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
2.2.2员工培训与开发理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
2.3培训体系构建相关理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
2.3.1培训需求分析理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
2.3.2培训内容设计与开发理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
2.3.3培训效果评估理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
三、服务行业技能培训需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
3.1服务行业技能特点分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61
3.1.1服务技能的综合性与复杂性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
3.1.2服务技能的情感性与互动性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
3.1.3服务技能的动态性与适应性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67
3.2培训需求分析模型与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68
3.2.1培训需求分析模型选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75
3.2.2培训需求分析方法应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78
3.3典型岗位技能需求调研．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79
3.3.1岗位技能清单构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84
3.3.2技能重要性程度评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85
3.3.3员工技能水平现状评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．89
四、服务行业技能培训体系内容设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90
4.1培训目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．92
4.1.1总体培训目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．96
4.1.2分层级
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