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商场物业管理综合服务手册

前言

本手册旨在为商场物业管理团队提供一套系统性的指引与操作规范，以确保商场物业的高效运营、优质服务及资产的保值增值。商场物业管理是一项综合性强、涉及面广的工作，不仅关乎物业本身的物理状态，更直接影响商户经营、顾客体验及商场整体品牌形象。本手册将从核心职责、关键流程到服务标准，力求详尽且务实，作为团队日常工作的重要参考依据。

一、总则

1.1手册目的

明确商场物业管理的目标、范围与基本原则，统一服务标准，提升管理效能，保障商场安全、有序、舒适、高效的运营环境。

1.2适用范围

本手册适用于商场物业管理团队全体成员，包括管理人员、工程技术人员、安保人员、保洁人员及其他相关服务人员。同时，也为商场租户提供了解物业服务内容与标准的途径。

1.3管理原则

*客户至上原则：以商户与顾客需求为导向，提供贴心、便捷、高效的服务。

*安全第一原则：将消防安全、治安安全、设施安全置于首位，防患于未然。

*专业规范原则：遵循行业标准与操作规程，确保服务质量的稳定性与专业性。

*预防为主原则：对设施设备、环境秩序等进行定期检查与维护，及时发现并处理潜在问题。

*持续改进原则：定期评估服务效果，收集反馈，不断优化管理流程与服务水平。

二、设施设备管理

2.1建筑本体维护

*日常巡检：定期对商场主体结构、墙面、地面、门窗、公共区域天花等进行检查，记录损坏情况并及时安排维修。

*维修保养：针对巡检发现的问题，如瓷砖破损、墙面渗漏、门窗损坏等，制定维修方案并组织实施，确保建筑外观完好与结构安全。

*防水管理：关注屋面、卫生间、外墙等易渗漏部位，定期检查防水层，发现渗漏立即处理。

2.2机电设备运行与维护

*供配电系统：保障商场正常供电，定期对高低压配电柜、变压器、电缆线路、应急发电机等进行巡检、保养与测试，确保其运行稳定。

*空调通风系统：根据季节与客流量合理调节空调温度与新风量，定期清洗过滤器、换热器，维护冷却塔、水泵等设备，保证空气质量与舒适度。

*给排水系统：确保生活用水、消防用水、排水系统畅通，定期检查水箱、水泵、阀门、管道，防止跑冒滴漏及水质污染。

*电梯系统：严格按照国家规范要求，由专业单位进行定期维保，物业方做好日常巡检与乘梯安全宣传，确保电梯安全、平稳运行。

*消防系统：确保火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、消火栓系统、防排烟系统、应急照明与疏散指示系统等处于良好工作状态，定期检测与演练。

2.3公共区域设施管理

*照明系统：确保公共区域（大堂、走廊、通道、卫生间、停车场等）照明充足，及时更换损坏灯具，节能降耗。

*标识系统：维护各类指示标识、警示标识的清晰、完好，确保导向明确。

*停车场设施：维护道闸、车位锁、监控、照明、排水等设施的正常运行，保障车辆通行与停放安全。

三、环境秩序管理

3.1清洁保洁服务

*日常保洁：制定各区域清洁频次与标准（如地面清扫拖拭、玻璃擦拭、垃圾收集清运、卫生间清洁与消毒等），确保商场环境整洁卫生。

*专项清洁：定期进行墙面、天花、灯饰、空调风口、地毯等深度清洁及外围环境保洁。

*垃圾处理：规范垃圾收集、分类与清运流程，保持垃圾收集点的整洁，防止异味与蚊蝇滋生。

*清洁用品管理：合理采购、储存与使用清洁设备及用品，确保安全环保。

3.2绿化养护

*对商场内外绿化植物进行定期浇水、施肥、修剪、病虫害防治，保持植物生长良好，景观美观。

*及时清理枯枝败叶，更换枯萎植物。

3.3安保服务

*门岗值守：对进出人员与车辆进行必要的管理与引导，防止无关人员与危险品进入。

*巡逻检查：按照设定路线与频次进行定时与不定时巡逻，重点关注消防通道、重点部位、设施设备机房等，及时发现并处置异常情况。

*监控系统：确保监控设备24小时正常运行，监控画面清晰，专人值守，及时发现可疑情况。

*防盗防骗：配合公安机关，做好商场内的防盗、防骗宣传与防范工作。

*突发事件处置：针对盗窃、斗殴、火灾等突发事件，按照应急预案进行快速响应与处置。

3.4交通与停车管理

*引导车辆有序进出与停放，维护停车场内交通秩序。

*确保消防通道、急救通道畅通无阻。

*协助处理车辆刮擦等小型交通事故。

3.5公共秩序维护

*制止商场内的不文明行为（如随地吐痰、大声喧哗、追逐打闹等）。

*管理商户装修施工，防止违规操作影响公共秩序与安全。

*维护商场内客流秩序，特别是在促销活动等高峰期。

四、客户服务与租户关系

4.1租户服务中心

*设立租户服务中心，提供咨询、报修、投诉处理、信息传达等一站式服务。

*保持服