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如何有效的处理顾客抱怨.ppt

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    如何有效的处理顾客抱怨

    当前的思路决定你日后的出路。

    课程内容：抱怨发生的原因客户抱怨的类型抱怨处理的技巧抱怨处理时不应该有的言行抱怨处理的要点

    本次培训目标：消费者不满的化解，把客诉处理在萌芽状态；利用客诉带来的负面影响转化为正面的宣传，能增加投诉消费者和潜在消费者对我们品牌的信心！

    抱怨处理的重要性：处理不当－－丧失顾客处理不当－－丧失信心、迷失自己处理不当－－影响效益：公司、个人处理得当－－赢得顾客及潜在顾客处理得当－－提高信心、满足自己处理得当－－集体个人双受益

    抱怨发生的原因：客户方面的原因：心理预期与实际感觉的差异

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