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酒店前台服务操作流程说明

酒店前台作为酒店运营的核心枢纽，是连接酒店与客人的第一桥梁，其服务质量直接关系到客人的入住体验和酒店的品牌形象。为确保前台服务的标准化、规范化和高效化，特制定本操作流程说明，旨在为前台工作人员提供清晰的指引，保障日常工作的顺畅运行。

一、入住登记流程

（一）客人到店迎接与问候

当客人步入大堂走向前台时，前台人员应立即起身，面带微笑，主动问候。问候语应简洁、热情，例如：“您好！欢迎光临！”或“下午好，请问有什么可以帮您？”。保持眼神交流，展现专业素养。

（二）预订信息确认

1.询问预订情况：主动询问客人是否有预订。若客人表示有预订，礼貌请求客人提供预订人姓名或预订号。

2.查找预订记录：迅速通过酒店管理系统（PMS）准确查找客人的预订信息，核对预订姓名、抵离店日期、房型、房价、预订保留时间等关键信息。

3.无预订客人处理：对于临时到店无预订的客人，应首先查看当日房态，若有可用客房，主动向客人介绍可提供的房型、房价及相关优惠；若客房紧张或无房，应礼貌致歉，并可根据情况推荐周边同等级别的酒店。

（三）身份识别与信息登记

1.证件查验：根据相关法律法规及酒店规定，礼貌地请客人出示有效身份证件（如身份证、护照、驾驶证等）。仔细核对证件照片与客人本人是否相符，确认证件在有效期内。

2.信息录入：将客人证件信息准确录入酒店管理系统，包括姓名、性别、国籍、证件号码、出生日期、住址、联系方式等。确保信息无误，尤其注意姓名的正确拼写。

3.登记单填写与确认：请客人填写《入住登记表》（若酒店有此要求），或向客人口头确认并打印出预填好的登记表请客人签字。登记表内容应至少包含客人姓名、证件信息、入住日期、退房日期、房号、房价、付款方式及客人签名。

（四）房型及房价确认

向客人再次确认所安排的房型、房价及包含的服务（如早餐、网络等），确保客人清楚了解。如有特殊要求（如无烟房、高楼层等），在房态允许的情况下尽量予以满足。

（五）押金收取与支付方式确认

1.押金说明：根据酒店规定及客人消费情况（如是否含MiniBar等），向客人说明押金金额及收取方式。押金通常以现金、信用卡预授权或借记卡冻结等方式收取。

2.支付方式确认：确认客人的支付方式（现金、信用卡、移动支付等），并在系统中做相应记录。如使用信用卡，需进行卡面信息核对及授权操作。

（六）房卡制作与发放

1.制卡：在确认所有信息无误并完成押金收取后，通过酒店管理系统制作房卡，确保房卡信息（房号、有效期）准确。

2.房卡递交：将房卡双手递交给客人，并清晰告知房号及电梯方向。

（七）入住信息告知与道别

1.重要信息告知：向客人简要介绍酒店主要设施及服务，如早餐时间与地点、Wi-Fi连接方式、健身房/泳池开放时间、退房时间、前台联系电话等。

2.指引与道别：指引客人前往电梯或客房方向，最后以“祝您入住愉快！”或“有任何需要，请随时联系我们。”等礼貌用语结束。

二、住店期间服务

（一）问询服务

对于客人的各类问询，如酒店设施、周边交通、旅游景点、餐饮娱乐等，前台人员应尽可能提供准确、详尽的信息。若无法立即解答，应记录客人问题，告知客人查询方式或承诺在一定时间内给予回复，并及时跟进。

（二）物品寄存服务

1.接收寄存：主动询问客人寄存物品的性质，对于贵重物品、易燃易爆、易腐、违禁品等不予寄存或按特殊规定处理。登记寄存人姓名、房号、联系方式、寄存物品名称、数量、存取日期及经办人信息，请客人签字确认。

2.物品保管：将寄存物品放置于指定的、安全的寄存区域，贵重物品应存入保险柜。

3.物品领取：客人领取时，核对相关信息，确认无误后方可交还，并请客人在登记表上签字确认领取。

（三）留言服务

1.接收留言：准确记录留言人姓名、联系方式、留言对象（姓名、房号）、留言内容及留言时间。

2.传递留言：根据留言内容的紧急程度，及时通知客人（如电话告知、留言单送入客房等）。确保留言信息准确传递。

（四）叫醒服务

1.受理请求：记录客人房号、叫醒日期、具体时间及叫醒方式（电话叫醒或人工叫醒），复述确认无误后告知客人“已记录，届时会准时叫醒您”。

2.系统设置与核对：及时在酒店管理系统中设置叫醒服务，并在交接班时进行核对，确保不遗漏。

3.实施叫醒：严格按照客人要求的时间进行叫醒，若电话叫醒无人应答，应按酒店规定程序处理（如通知客房部进行人工叫醒）。

（五）客房钥匙/房卡处理

1.钥匙/房卡遗失：客人报告钥匙或房卡遗失时，应立即安抚客人情绪，询问详细情况，并按酒店规定为客人办理补卡手续，同时告知可能产生的相关费用（如有）。为确保安全，可考虑暂时冻结原房卡权限。

2.多间房卡制作：根据客人需求及酒店规定，可为同住客人制作额外房卡，需登记领取人信息。

三、退房结算流