用户反馈收集与处理流程表.docVIP

用户反馈收集与处理流程表

步骤

具体内容

负责人

完成时间

备注

1.反馈收集

通过多种渠道（如在线调查、客服系统、社交媒体等）收集用户反馈

市场部门

每日

包括但不限于产品功能、服务质量、使用体验等

2.数据整理

对收集到的反馈数据进行整理，分类和编码

数据分析团队

24小时内

根据反馈内容进行分类，如功能问题、功能问题等

3.问题识别

分析整理后的数据，识别出高频反馈问题

分析团队

24小时内

分析问题发生的原因，如技术缺陷、设计不合理等

4.制定方案

根据问题识别结果，制定相应的解决方案

产品、技术、运营等部门

72小时内

方案需包括短期和长期措施

5.方案实施

将制定的解决方案提交给相关部门执行

相关部门

根据方案执行时间

跟踪方案执行进度

6.结果反馈

将方案实施结果反馈给用户，收集用户对新方案的评价

市场部门

24小时内

包括改进后的产品功能和用户体验

7.效果评估

对改进方案的效果进行评估，确定是否达到预期目标

分析团队

72小时内

评估内容包括用户满意度、问题解决率等

8.流程优化

根据效果评估结果，对整个反馈处理流程进行优化

产品、技术、运营等部门

持续进行

包括流程简化、效率提升等

表格说明：

本流程表旨在规范用户反馈的收集与处理流程，提高反馈处理效率和质量。

各步骤负责人需按时完成各自职责范围内的任务。

如遇特殊情况，可适当调整完成时间。

备注栏用于记录特殊情况或重要信息。

步骤

具体操作

责任部门

完成时限

备注

1.反馈收集

通过在线问卷、客服系统、社交媒体等渠道收集用户反馈信息

市场与客服部

即时启动

收集内容包括产品使用体验、服务满意度等

2.数据录入

将收集到的反馈信息录入数据库，进行初步分类

数据管理组

24小时内

分类依据：功能问题、服务问题、用户建议等

3.问题分析

分析反馈数据，识别常见问题和潜在风险

数据分析组

48小时内

分析方法：统计分析、趋势预测等

4.问题分类

根据分析结果，将问题分类并分配给相关部门

问题管理组

24小时内

分类标准：紧急程度、影响范围等

5.解决方案制定

针对分类问题，制定解决方案和改进措施

产品研发部、技术支持部

72小时内

解决方案需明确责任人和完成时间

6.方案实施

执行解决方案，进行问题修复或服务改进

执行部门

根据方案

跟踪实施进度，保证按时完成

7.用户沟通

向用户通报问题处理进度和结果

客服部

即时启动

保证用户知情，收集用户反馈

8.效果评估

评估解决方案实施效果，收集用户满意度反馈

数据分析组

30天内

评估方法：效果对比、用户调研等

9.流程优化

根据评估结果，优化反馈处理流程和解决方案

流程改进组

持续进行

优化目标：提高效率、降低成本、提升用户满意度

10.档案归档

将处理完成的反馈信息归档，以备后续查询

文档管理组

7天内

归档内容包括问题描述、解决方案、处理结果等

流程阶段

操作描述

负责团队

处理时限

预期结果

收集

主动从各种渠道（在线问卷、社交媒体、客户服务）获取用户反馈

市场与用户服务团队

立即

保证覆盖全面，无遗漏

数据清洗与整理

数据分析师

1日内

清洗数据，准备分析

分析

识别反馈类型和关键信息

分析团队

3日内

区分问题类型：功能性、体验性、服务性等

挖掘深层次问题与趋势

数据科学家

7日内

确定问题的根本原因，趋势预测

评估

对问题进行优先级排序

项目经理

2日内

根据影响范围和频率分配资源

计划

制定改进和修复计划

产品/研发团队

24周内

包括短期和长期计划，明确里程碑

实施

执行计划中的改进措施

各相关部门

48周内

代码更改、产品设计、培训等

内部沟通

项目协调者

日常

保证信息同步，资源调配

测试

验证改进措施的效果

质量保证团队

实施后1周

功能测试、用户体验测试

反馈

将测试结果和改进情况反馈给用户

客服/市场团队

实施后1周

及时反馈，收集用户新反馈

复盘

项目团队

每季度

包括流程效率、问题解决、用户体验

存档

归档用户反馈和处理记录

文档管理团队

处理结束后1个月

方便后续追踪和参考