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网络舆情监控操作规程

一、总则

网络舆情监控是指通过技术手段和人工分析，对互联网上的信息进行实时监测、收集、分析和处理，以了解公众对特定事件、产品、服务或话题的态度和看法。本规程旨在规范网络舆情监控的操作流程，确保监控工作的准确性、及时性和有效性，为企业或组织的决策提供数据支持。

二、操作流程

（一）监控准备

1.明确监控目标：确定需要监控的事件、产品、服务或话题，例如新产品发布、品牌声誉维护等。

2.设定监控范围：根据目标确定需要监控的渠道，如搜索引擎、社交媒体、新闻网站等。

3.制定监控指标：确定关键指标，如信息量、情感倾向、传播速度等。

（二）信息收集

1.选择监控工具：根据监控范围选择合适的舆情监控工具，如百度指数、微信指数、第三方舆情监测系统等。

2.设置关键词：输入与监控目标相关的关键词，例如“产品名称”、“品牌logo”等。

3.配置监控参数：设置信息收集的时间范围、地域范围、语言类型等参数。

（三）信息分析

1.初步筛选：根据关键词和参数收集到的信息进行初步筛选，剔除无关或重复的内容。

2.情感分析：对筛选后的信息进行情感倾向分析，分为正面、负面、中性三类。

3.主题聚类：将信息按主题进行分类，例如产品功能、售后服务、价格等。

（四）报告生成

1.整理分析结果：汇总情感分析、主题聚类等结果，形成初步分析报告。

2.提炼关键发现：提取报告中的关键信息，如主要问题、用户关注点等。

3.编写舆情报告：按照规范格式编写舆情报告，包括背景、监控过程、分析结果和建议等。

（五）持续监控

1.定期更新监控目标：根据实际情况调整监控范围和关键词。

2.优化监控工具：根据分析结果优化监控参数和工具设置。

3.反馈监控结果：将分析结果反馈给相关部门，如市场部、客服部等。

三、注意事项

(1)数据准确性：确保监控工具和参数设置合理，避免漏收或误收信息。

(2)分析客观性：避免主观偏见影响分析结果，以数据和事实为依据。

(3)报告及时性：在规定时间内完成舆情报告，确保信息时效性。

(4)信息保密：对监控过程中收集到的敏感信息进行保密处理，避免泄露。

四、附录

（一）监控工具推荐

1.百度指数：提供关键词搜索趋势、地域分布等数据。

2.微信指数：监测微信公众号和朋友圈的热度。

3.第三方舆情监测系统：如“XX舆情监测平台”，提供多渠道数据整合分析。

（二）报告模板

1.标题：XX事件网络舆情监控报告

2.目录：背景、监控范围、分析结果、建议等。

3.内容：分章节详细描述监控过程、数据分析及结论。

**一、总则**

网络舆情监控是指通过系统化的方法，利用技术工具和人工分析，对互联网上公开可获取的信息进行持续性的监测、收集、处理、分析和报告，旨在及时、准确地了解公众对于特定组织、产品、服务、事件或话题的态度、看法、情绪以及信息传播态势。其核心目标是转化为有价值的信息洞察，为组织的战略决策、风险预警、声誉管理、沟通策略调整等提供数据支持和依据。本规程旨在建立一套标准化、规范化的操作流程，确保网络舆情监控工作的高效、准确和持续，最大化监控工作的价值。

**二、操作流程**

**(一)监控准备**

1.**明确监控目标与范围：**

***(1)确定核心目标：**首先要清晰定义本次舆情监控的具体目的。例如，是新产品发布的预热与反馈收集？是现有产品/服务的声誉监测？是竞争对手动态跟踪？还是特定事件（如行业会议、公益活动）的声誉管理？目标不同，监控策略会有显著差异。

***(2)细化监控对象：**基于核心目标，明确具体的监控对象。这可以是：

***组织/品牌自身：**如公司名称、品牌Logo、核心产品线名称、官方网站、官方社交媒体账号等。

***特定事件：**如某次营销活动、某项技术发布、某位关键人物（非政治敏感人物，如行业专家、创始人）的言论等。

***竞争对手：**如主要竞争对手的品牌、产品、活动等（需注意避免侵犯商业秘密，聚焦于公开信息）。

***行业动态：**如特定行业术语、技术趋势、政策影响（非具体法规条文，而是行业内的普遍反应和讨论）等。

***(3)设定监控范围：**确定信息收集的渠道边界。常见的监控渠道包括：

***搜索引擎：**百度、搜狗等通用搜索引擎的搜索结果。

***社交媒体平台：**微博、微信公众号、微信朋友圈（公开部分）、抖音、快手、小红书等用户生成内容平台。

***新闻资讯网站：**各类综合门户网站（非政府官媒）、垂直行业媒体、地方新闻网站等的新闻文章、评论。

***论坛社区：**知乎、豆瓣小组、贴吧、各类行业论坛、专业社区等。

***博客/个人网站：**有影响力的个人