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五星级酒店服务口

号

篇一：品牌酒店服务理念

学习品牌酒店服务理念集

香格里拉

1、经营理念

香格里拉酒店经营的理念是“由体

贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名

思义，就是指为客人提供体贴入微的具

有浓郁东方文化风格的优质服务。包括

五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、

真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼.在此基

础上,香格里拉提出了以下8项指导原

则：第一我们将在所有关系中表现真诚

与体贴；第二我们将在每次与顾客接触

中尽可能多地为其提供服务；第三我们

将保持服务的一致性；第四我们确保我

们的服务过程能使顾客感到友好,员工感

到轻松;第五我们希望每一位高层管理人

员都尽可能地与顾客接触；第六我们确

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保决策点就在与顾客接触的现场；第七

我们将为我们的员工创造一个能使他们

的个人，事业目标均得以实现的环境；

第八客人的满意是我们事业的动力.

香格里拉始终如一地把顾客满意当

成企业经营思想的核心，因此，“员工满

意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原

则的基本出发点，而且在经营管理实践

中,也把指导原则转化成了相应的管理措

施和服务措施.

2、企业文化

香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好

客之道。努力为客人提供独具特色的亚

洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒

店业关键同行的关键,同时也是香格里拉

赢得世界级酒店集团荣誉的基础.

“自豪而不骄矜”极其重要,香格里拉

希望员工能够由衷的为他们所获得的成

就而自豪,但在对待客人时仍表现出温良

谦恭的品质,因为香格里拉人坚信，真正

的成功不需要炫耀自诩,亦能享誉千里。

在力求每时每刻令客人喜出望外的

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过程中,香格里拉始终希望能够超越客人

的期望，始终如一的为客人提供物有所

值的优质产品与服务.这正是其要寻求那

些勇于创新、追求成就、引领潮流的专

业人士的原因。

3、服务理念

香格里拉酒店在国内外等够赢得良

好的口碑,被多家权威媒体评为“亚太地

区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住

宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店

品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品

牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰

出的形象定位外,最根本的应该是香格里

拉酒店一直以来秉承的服务理念

——“domore”。在香格里拉，更多的是

他们为客人提供的服务，然后是奉献给

客人的体现真正价值的产品,当然，这两

方面是相辅相成的。在香格里拉,要求服

务人员要勇于和客人交流，这是酒店的

精髓所在。感受了服务，就感受了香格

里拉。强调服务的重要性是每个酒店都

做的工作，但香格里拉酒店强调的服务

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体现在点滴。你只要真想为客人服务，

只需要走向他，向他微笑，这就是交流，

服务有时是不需语言的。无数的细节服

务为香格里拉带来了成功.

4、酒店服务模式

香格里拉酒店集团的服务理念很简

单：“殷勤好客香格里拉情”.香格里拉在

酒店业脱颖而出的最大特点是服务入

微。集团贯彻实行“真正关心，服务殷勤真正关心，服务殷勤

的理念,而且矢志将这份服务精神发扬

光大。

香格里拉素来推崇体贴的亚洲款客

之道.酒店秉持亚洲独有的礼宾风尚为宾

客效劳，服务体贴入微，令每位宾客称

心如意，宾至如归。正是这份殷勤待客

之道，让香格里拉的服务傲视同群,在酒

店业稳占翘楚地位,但这种服务又不是一

成不变的，而是凸显酒店所在地区的独

特文化和风俗，让旅客亲身体验地方情

怀。

这套核心价值标准让集团旗下各酒

店个人根据所处地区的特点，在日常生