客户关系管理与服务素养测评试卷.docVIP

客户关系管理与服务素养测评试卷.doc

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客户关系管理与服务素养测评试卷

一、单项选择题（每题1分，共20题）

1.客户关系管理的核心是（）

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户价值D.客户需求

2.以下哪种不属于客户信息收集渠道（）

A.问卷调查B.客户投诉C.社交媒体D.员工闲聊

3.首次购买的客户属于（）

A.潜在客户B.新客户C.老客户D.流失客户

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户关系管理的目标包括（）

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.提升企业利润D.降低营销成本

2.客户服务素养包含（）

A.沟通能力B.解决问题能力C.同理心D.专业知识

3.客户投诉处理的原则有（）

A.及时响应B.客户至上C.公正公

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