2025年大学《会展》专业题库—— 会展业务质量评估与监督.docxVIP

2025年大学《会展》专业题库——会展业务质量评估与监督

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、名词解释（每小题4分，共20分）

1.会展服务质量

2.SERVQUAL模型

3.会展质量监督

4.第三方质量评估机构

5.持续质量改进

二、简答题（每小题6分，共30分）

1.简述会展服务质量的主要特点。

2.简述会展业务质量评估的主要步骤。

3.政府在会展质量监督中扮演什么角色？

4.简述会展主办方进行质量监控的主要方法。

5.解释什么是会展服务质量的“维度”，并举例说明。

三、论述题（每小题10分，共20分）

1.试述会展质量评估与质量监督之间的联系与区别。

2.结合一个具体的会展案例（如展览、会议、赛事），分析影响其服务质量的关键因素，并提出至少三点提升服务质量的具体建议。

四、案例分析题（共30分）

某国际性贸易展览会，由A公司主办。展会前，A公司进行了市场调研，制定了较高的服务标准。展中，部分参展商反映签到流程过长，展位搭建质量不均，现场餐饮服务价格偏高且供应不足。同时，一些观众抱怨信息指引不够清晰，未能充分体验所有展区特色。展会结束后，A公司根据收集到的初步反馈，计划进行服务质量评估，并希望改进未来办展工作。结合会展质量评估与监督的相关知识，分析：

1.在此案例中，识别出的主要服务质量问题分别属于会展服务质量的哪些维度？（8分）

2.A公司可以采用哪些具体方法收集此次展会的质量评估数据？（10分）

3.基于评估结果，A公司可以从哪些方面入手进行质量改进？（12分）

试卷答案

一、名词解释

1.会展服务质量：指会展产品（如展览、会议内容与形式）和过程（如服务、环境、体验）满足参展商、观众、服务商等利益相关者明确和隐含需要的程度。它是一种基于利益相关者主观感知和客观标准的综合性评价。

**解析思路：*定义需包含会展服务的对象（参展商、观众等）、评价内容（产品与过程）、核心要素（满足需求）、以及评价标准（明确和隐含、主客观）。

2.SERVQUAL模型：一种衡量服务质量的经典模型，通过五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）的顾客评价来评估服务质量。在会展中，可应用于评估场馆设施、服务人员、信息提供、问题解决等方面的表现。

**解析思路：*首需点明模型名称及核心思想（基于顾客评价），然后列出其关键维度（五个R），最后说明其在会展领域的适用性。

3.会展质量监督：指由政府、行业协会、第三方机构等对会展活动的服务质量和市场行为进行监控、检查、评价和规范的管理活动，旨在维护市场秩序，保障交易安全，提升行业整体水平。

**解析思路：*定义需包含监督主体（多元）、对象（服务质量、市场行为）、活动内容（监控、检查、评价、规范）、目的（维护秩序、保障安全、提升水平）。

4.第三方质量评估机构：指独立于会展主办方、参展商、观众等利益相关方之外的专门机构，通过客观、标准化的方法对会展活动的某个或多个方面（如场馆设施、服务质量、组织管理）进行评估并出具报告。

**解析思路：*关键在于强调其“第三方”身份（独立），以及其核心功能（客观评估、出具报告），并点明评估对象的可能范围。

5.持续质量改进：一种管理哲学，强调组织应持续地识别、改进和优化其产品、服务或过程，以满足或超越利益相关者的期望，并寻求卓越绩效。在会展业中，意味着不断反思和提升办展、参展、观展等各个环节的体验。

**解析思路：*定义需突出“持续”、“改进”、“优化”的核心概念，以及目标（满足超越期望、追求卓越），并联系会展业的具体实践。

二、简答题

1.简述会展服务质量的主要特点。

多维性：包含物质层面（场地、设施）和精神层面（信息、服务、体验）。

顾客导向性：高度关注参展商、观众等利益相关者的需求和感知。

时效性：服务质量往往在会展活动的特定时间段内集中体现和感受。

情境依赖性：服务质量受展会类型、规模、目标、文化背景等多种因素影响。

综合性：是主办方、服务商、参展商等多方共同努力的结果。

**解析思路：*从会展服务的性质出发，分析其区别于一般服务的独特属性，通常从维度、对象、时间、环境、主体等角度展开。

2.简述会展业务质量评估的主要步骤。

确定评估目标与范围：明确评估的目的（如改进、认证）和对象（如特定环节、整体活动）。

设计评估标准与方法：依据相关法规、行业标准或组织内部标准，选择合适的评估工具（如问卷、检查表、评分法）。

收集评估数据：通过问卷调查、访谈、观察、记