2017年05月系统规划与管理师论文答案及解析.pdfVIP

一、论文题

1、试题一论IT服务方案设计及实施

随着IT技术日新月异的变化，各行各业的IT系统也越来越复杂。如何保障IT系统的

正常运行，为用户提供优质的IT服务，已经成为IT部门及用户关注的热点问题。IT

服务规划设计处于IT服务生命期的最前端，IT服务方案设计是IT服务规划设计阶段

的核心工作，方案设计的好坏对于确保系统的运营质量具有十分重要的意义。IT服

务方案在实施过程中可能会出现各种问题，因此需要及时跟踪用户需求的变化，及

时进行调整，达成一个多方都满意的服务，其主要内容：及时收集用户的需求变更

，分析现有服务方案对于服务质量的影响，提出IT服务的改进方案。

请围绕“IT服务方案设计及实施”论题，依次从以下三个方面进行论述。

1.概要叙述你所参与的IT服务方案设计的服务对象和业务场景，以及你在该服务方

案设计中所承担的主要工作。

2.详细阐述你所参与的IT服务方案是如何进行服务模式和服务级别的设计。

3.详细说明你所参与的IT服务方案具体实施过程和效果，在实施过程中出现过什么

问题，如何改进的。

试题二论IT服务团队管理

IT服务团队人员的岗位包括管理岗、技术岗和操作岗，都需要较高的服务意识，工

作中需注重流程化与规范化，使用专门的工具来提高服务质量，同时注重知识的积

累及转移，以便主动发现问题并解决问题。团队管理一般包括目标管理、激励管理

、执行管理和人员发展管理等，IT服务团队通过执行管理，充分合理运用组织资源

，不断改进组织环境并提高效率，使得团队的整体效能得以充分发挥，以促进组织

战略目标的实现。

请围绕“IT服务团队管理”论题，依次从以下三个方面进行论述：

1.简要叙述你所在的IT服务团队基本情况，以及你在其中承担的主要工作；

2.结合你参与过的IT服务项目及其特点，论述如何进行团队管理；

3.结合实际IT服务项目团队管理工作中遇到的问题，简要叙述团队管理实施过程中

的经验和教训。

参考答案：无

解析：

试题一主要考察了对IT服务方案设计及实施的理解。回答时需要具体描述在设计与

实施IT服务方案时的服务对象、业务场景以及所承担的工作，详细阐述服务模式和

服冠级别的设计过程以及具体实施过程和效果，包括遇到的问题和改进措施。

试题二主要考察了对IT服务团队管理的理解。回答时需要简述所在的IT服务团队情

况以及在团队中的工作，结合参与过的IT服务项目论述团队管理的方法，并根据实

际项目管理工作中遇到的问题，叙述团队管理实施过程中的经验和教训。