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养老服务机构社工工作手册

前言

欢迎加入养老服务的行列。作为养老服务机构中的社会工作者，您肩负着特殊的使命与责任。这份手册旨在为您提供日常工作的指引与参考，帮助您更好地理解自身角色，运用专业知识与技能，为机构内的老年朋友们提供有温度、有尊严的专业服务。本手册并非一成不变的教条，而是希望能成为您工作中的伙伴，随着实践的深入，我们共同丰富与完善它。请记住，每一位老人都是独特的生命个体，我们的工作，是以尊重为基石，以专业为支撑，以爱心为纽带，陪伴他们走过人生的重要旅程。

第一章：机构认知与角色定位

一、融入机构：理解我们的“家”

初到机构，花时间去“感受”这个环境至关重要。熟悉机构的历史、mission（宗旨）与核心价值观，了解各项规章制度、工作流程以及安全规范。这不仅是为了确保工作的合规性，更是为了让您能迅速融入这个集体，理解机构为何存在，以及我们共同追求的目标是什么。

主动与机构内的每一位成员打招呼、交流，无论是护理员、医生、护士、厨师还是后勤保障人员。他们都是您工作中不可或缺的合作伙伴。了解他们的工作内容与难处，建立良好的人际关系，将为您未来的工作开展铺平道路。

二、社工角色：我们是谁，我们做什么

在养老服务机构中，社工扮演着多重角色，如同一个多面手。

*支持者与陪伴者：老人在机构中可能面临失落、孤独、适应困难等情绪，我们是他们可以信赖的倾听者，给予情感上的慰藉与支持，陪伴他们走过人生的这一阶段。

*倡导者：我们要时刻关注老人的权益是否得到保障，他们的声音是否被听见。当老人的需求或意愿未被充分考虑时，我们有责任为他们发声。

*活动策划与组织者：根据老人的兴趣爱好和能力特点，设计并组织多样化的文娱活动、教育讲座、社交联谊等，丰富他们的精神文化生活，促进其社会参与。

*个案管理者：对于一些有特殊需求或面临复杂问题的老人，我们需要进行个案管理，通过专业的评估、计划制定、介入和跟进，协助他们解决问题，提升生活质量。

*协调者：在老人、家属、机构各部门之间进行沟通与协调，确保信息畅通，服务无缝衔接。

我们的工作核心，始终围绕着“以人为本”，尊重老人的自主性和尊严，发掘他们的潜能，提升其幸福感和获得感。

第二章：核心工作方法与流程

一、个案工作：用心聆听，精准介入

个案工作是养老社工的核心方法之一。它强调与老人建立专业关系，深入了解其独特需求与问题，并运用专业技巧协助其解决。

1.接案与建立关系：通过主动观察、与老人初步接触，或由其他同事转介等方式接案。初次接触时，营造轻松、尊重的氛围，表达关心与接纳，逐步建立信任关系。

2.资料收集与需求评估：通过访谈（与老人本人、家属、相关照护人员）、观察、查阅记录等多种方式，全面收集老人的生理、心理、社会交往、家庭状况、经济情况、兴趣爱好、未完成心愿等信息。在此基础上，对老人的需求、优势、面临的挑战进行专业评估。评估并非一次性完成，而是一个动态过程。

3.制定服务计划：与老人（必要时包括家属）共同商议，根据评估结果设定切实可行的服务目标，并制定具体的介入策略和行动步骤。计划应具有针对性、可操作性和弹性。

5.评估与跟进：在介入过程中及介入一段时间后，对服务效果进行评估。评估应结合目标达成情况、老人的主观感受等。根据评估结果调整服务计划，或在问题得到解决、目标实现后考虑结案。

6.结案与跟进：结案时，应与老人共同回顾服务过程，肯定其进步与成长。对于有需要的老人，安排适当的跟进，确保其能够适应结案后的生活。

在个案工作中，保密原则是首要的，但需注意在涉及老人生命安全或法律规定的情况下，保密是有限度的。

二、小组工作：营造氛围，共同成长

小组工作通过将具有相似需求或兴趣的老人聚集在一起，利用小组动力，促进成员间的互动、支持与学习，从而达到个人成长和问题解决的目的。

1.小组需求评估与主题确定：根据机构老人的整体情况和需求，确定小组的主题，如怀旧小组、支持小组、兴趣小组（书法、手工、合唱等）、健康教育小组等。

2.小组方案设计：明确小组目标、招募对象、小组规模、活动时间与频率、活动地点、每节活动的具体流程与内容、所需物资、预期效果及评估方法。

3.小组招募与筛选：通过海报、口头宣传等方式招募组员，并进行适当筛选，确保组员的同质性或互补性，以利于小组目标的实现。

4.小组初期（开始阶段）：协助组员相互认识，建立小组规范，营造安全、信任的小组氛围，引导组员明确小组目标。

5.小组中期（转折与成熟阶段）：按照方案开展活动，引导组员积极参与互动，促进分享与支持。社工需敏锐观察小组动力，处理可能出现的冲突，推动小组向积极方向发展。

6.小组后期（结束阶段）：协助组员回顾小组历程，总结收获与成长，处理离别情绪，巩固小组成果，并探讨小组结束后的持