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站务人员考试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.乘客询问列车时刻，站务人员应（）

A.让乘客自己看指示牌

B.详细准确告知

C.随便说个大概时间

答案：B

2.发现乘客物品掉落轨道，应（）

A.立即跳下轨道捡取

B.报告上级按流程处理

C.不管不顾

答案：B

3.自动售票机故障时，站务人员应（）

A.自行修理

B.引导乘客到其他售票设备

C.等待维修人员，不做其他处理

答案：B

4.站务人员的着装要求是（）

A.随意穿着

B.整洁统一

C.怎么舒服怎么穿

答案：B

5.遇到乘客投诉，首先要（）

A.辩解

B.耐心倾听

C.直接拒绝

答案：B

6.火灾发生时，站务人员应（）

A.自行逃离

B.组织乘客疏散

C.躲起来等待救援

答案：B

7.站台门故障时，应（）

A.强行手动打开

B.通知维修并做好防护

C.置之不理

答案：B

8.乘客突发疾病，站务人员应（）

A.等待医生到来

B.简单询问情况并呼叫急救

C.让乘客自己去医院

答案：B

9.站务人员在工作中应保持（）

A.消极态度

B.积极主动

C.无所谓态度

答案：B

10.当列车晚点时，站务人员要（）

A.不向乘客说明

B.及时向乘客通报信息

C.等乘客问了再说

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.站务人员的服务原则包括（）

A.乘客至上

B.热情周到

C.公平公正

答案：ABC

2.站务人员需掌握的应急处理技能有（）

A.火灾处理

B.乘客突发疾病处理

C.设备故障处理

答案：ABC

3.站台服务工作内容有（）

A.引导乘客候车

B.维护站台秩序

C.开关站台门

答案：ABC

4.站务人员引导乘客购票时，应提供哪些帮助（）

A.介绍购票流程

B.解答票价疑问

C.协助操作售票设备

答案：ABC

5.车站发生紧急情况时，站务人员的职责有（）

A.疏散乘客

B.保障乘客安全

C.配合救援工作

答案：ABC

6.站务人员与乘客沟通时，应注意（）

A.语言文明

B.态度亲切

C.语速适中

答案：ABC

7.车站设备日常巡查内容包括（）

A.自动售票机

B.电梯

C.照明系统

答案：ABC

8.乘客询问换乘信息时，站务人员要（）

A.告知换乘线路

B.指明换乘方向

C.说明换乘注意事项

答案：ABC

9.站务人员应具备的职业素养有（）

A.责任心

B.团队合作精神

C.学习能力

答案：ABC

10.当乘客携带超大行李进站时，站务人员可以（）

A.提醒乘客注意安全

B.协助乘客搬运

C.拒绝乘客进站

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.站务人员可以在工作时间玩手机。（×）

2.乘客在站台奔跑，不用制止。（×）

3.遇到醉酒乘客，直接赶走。（×）

4.站务人员应定期参加应急演练。（√）

5.可以在车站随意堆放杂物。（×）

6.自动扶梯运行时不需要巡查。（×）

7.对乘客的询问要做到有问必答。（√）

8.站台门关闭时可以强行阻挡。（×）

9.站务人员工作时可以佩戴夸张首饰。（×）

10.发现设备异常应立即报告。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述站务人员在引导乘客进站时的主要工作。

答案：在进站口引导乘客有序排队，检查乘客票务情况，帮助乘客了解车站布局和乘车方向，引导乘客正确使用自动扶梯、闸机等设备，保障乘客进站安全、顺畅。

2.当遇到乘客不遵守车站规定时，站务人员该怎么做？

答案：首先礼貌地向乘客说明相关规定，耐心解释不遵守规定可能带来的安全隐患和不良影响。若乘客仍不配合，及时上报上级，按既定流程处理，确保车站秩序和其他乘客安全。

3.简述站务人员在站台接发列车时的工作要点。

答案：提前到达站台指定位置，密切关注列车进站情况，引导乘客在安全线内候车。列车到达时，协助乘客上下车，注意站台与列车之间的间隙，防止乘客摔倒。列车驶离后，继续关注站台情况。

4.站务人员如何维护车站的环境卫生？

答案：提醒乘客爱护车站环境，不随地吐痰、乱扔垃圾。发现垃圾及时通知保洁人员清理，对车站公共区域进行日常巡查，确保环境整洁，共同营造良好的乘车环境。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提高站务人员的服务质量。

答案：加强服务意识培训，让站务人员从内心重视乘客需求；开展沟通技巧培训，提高与乘客交流能力；建立合理的考核机制，激励站务人员提升服务水平；定期收集乘客反馈，针对性改进服务。

2.谈谈在车站遇到突发大客流时的应对策略。

答案：及时启动大