海南消费领域区域公共品牌旅游景点服务要求测评、管理要求评价工、旅游景点适用的标准清单.docxVIP

（规范性）

海南消费领域区域公共品牌旅游景点服务要求测评工具

表A.1给出了旅游景点服务认证活动的服务要求测评内容。

旅游景点服务要求测评工具

序号

评价项

评价子项

评价内容

给定分值

模式A、B

体验系数α

评价得分

1

4.2.1停车场服务

—

4.2.1.1停车场应提供车辆疏导、检查和看管，指挥车辆合理停放。

4.2.1.2停车场宜提供电动汽车充电服务。

6.0

2

4.2.2售检票服务

4.2.1.1售票服务

4.2.1.1.1售票服务应：

a）按规定准时售票；

b）耐心热情解答游客的问讯，票款唱收唱付。

4.2.1.1.2旅游景点可提供在线预约和门票在线预订服务。

6.0

3

4.2.1.2检票服务

检票服务应：

按规a）按规定时间准时开始检票；

指导b）指导使用电子门禁系统的旅游游客顺序进入；

c）向团队游客提供快速检票服务；

d）向持无效票的游客说明原因，并引导重新办理购票手续。

6.0

4

4.2.3游客中心服务

—

游客中心服务应：

a）服务人员主动热情解答游客提出的问题,内容真实准确,通俗易懂；

b）为有需要的游客提供：

1）旅游景点及周边的交通图和游览图；

2）游程线路图；

3）宣传资料；

4）纪念品。

c）服务时应使用普通话，可根据游客需求，使用方言或外语提供服务。

7.0

5

4.2.4讲解服务

4.2.4.1

讲解服务应：

a）讲解员应主动热情接待游客，并根据景区的旅游资源特点和不同游客的旅游目的，宜到因人施讲；

b）对于团队游客，行进过程中，讲解员应注意前后照应，避免游客掉队走失；

c）讲解员带队时，遇有障碍路段或存在安全隐患的区域，应及时提醒游客注意安全。

10.0

6

4.2.4.2

旅游景点宜提供电子解说设备，并：

a）明示电子解说设备的租赁地点以及归还地点；

b）电子解说设备宜具备多语种功能；

c）提供详细、明确的电子解说设备的使用须知。

5.0

7

4.2.5交通服务

—

交通服务应：

a）提供满足游客游览需求的交通服务，包括但不限于：

1）观光车；

2）游船、观光船；

3）缆车。

b）科学调度，游客合理分流；

c）交通工具行驶于专用道路，人车分流；

d）发生交通意外时，景区应提供快速反应的救援服务。

8.0

8

4.2.6广播服务

—

广播服务应：

a）覆盖旅游景点全域；

b）广播内容包括但不限于：

1）背景音乐；

2）旅游景点导览服务信息；

3）安全提示；

4）紧急通知。

6.0

9

4.2.7餐饮服务

—

餐饮服务应：

a）及时收拾餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生，方便游客就餐；

b）诚信待客、明码标价、不欺客宰客、提供服务票据和发票；

c）提供打包服务。

10.0

10

4.2.8购物服务

4.2.8.1

购物服务应：

a）购物环境秩序井然，商户明示经营许可证；

b）所售商品明码标价,无不诚信行为。

8.0

11

4.2.8.2

旅游景点内的大型购物区(店)宜支持网络支付和刷卡支付，并提供自助银行取款等服务。

5.0

12

4.2.9卫生保洁服务

4.2.9.1

旅游景点游览环境整洁，无污水污物，各种设施设备无污垢，无异味。

5.0

13

4.2.9.2

旅游景点卫生间应：

a）数量充足，标志醒目规范；

b）有足够厕位，男女厕位比例合理；

c）宜设立无障碍厕位、家庭卫生间等。

5.0

14

4.3特色化旅游服务

4.3.1

景区应结合旅游资源，特色化旅游服务包括但不限于：

a）应符合GB/T18972表A.1描述的，可体现海南特色旅游资源开发的：

1）地文、水域、生物、天象与气候等景观游览及延伸的户外体验类服务，如山川景观、河流景观、林地景观、典型气候景观；

2）建筑与设施参观游览服务；

3）历史遗迹体验及游览服务。

b）海岛旅游、红色旅游、研学旅游、工业旅游、康养旅游；

c）旅游路线、旅游美食、旅游摄影、旅游文化、旅游运动。

5.0

15

4.3.2

景区在提供特色化旅游服务时，确保：

a)在明显位置公示特色化旅游服务项目的适合人群和注意事项等须知信息；

b)提供必要的配套装备，如服装、鞋帽、头盔、手套及其他器具设备用品；

c)根据天气变化，及时采取必要措施确保游客安全；

d)告知游客不应猎捕野生动物、乱扔垃圾、毁坏植被、破坏生态，保护户外活动区域的资源、环境和设施；

e)活动过程中留意约束游客不文明行为，活动期间游客不应擅自离队；

f)必要时，对游客进行身体素质与经验审查，组织相关培训、安全宣传、生态环境教育等；同时应配备熟练掌握旅游服务项目操作技能和基本抢险救援知识的专业技术人员，服务于项目过程。

g)停车时考虑车辆接送至景区入口；

h)售检票服务明示信息服务、舆情提供、最大载客量提示；

i)在导览过程中讲述当地的历史故事、传说