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情景模拟：处理客户对香席效果投诉的面试题

一、单选题（共5题，每题2分，总分10分）

1.客户投诉香席效果不佳，主要原因是香气过于浓烈，影响舒适度。此时，最合适的处理方式是？

A.强调香席设计符合传统香道规范，要求客户适应

B.建议客户更换更淡的香品组合

C.表示无法解决，建议客户自行寻找替代方案

D.转移话题，询问客户是否对香席布置有其他意见

2.客户投诉香席燃烧后留有焦糊味，怀疑香品质量问题。此时，正确的应对步骤是？

A.直接否认问题，强调香品均为正品

B.建议客户联系生产厂家投诉，而非店铺

C.询问客户使用方法是否正确，并提供详细指导

D.立即为客户办理退款，无需进一步调查

3.客户在香席体验后反馈香气过于单一，缺乏层次感。此时，应如何回应？

A.解释单一香品更能体现专注，建议客户接受

B.推荐客户尝试更复杂的香品组合

C.表示店铺无法提供个性化定制香席

D.质疑客户是否对香道理解不足

4.客户投诉香席效果与预期不符，怀疑店铺欺诈宣传。此时，最有效的处理方式是？

A.争辩宣传内容属实，要求客户接受事实

B.提供详细的产品说明，强调宣传内容基于传统香道理论

C.建议客户留存证据，店铺将协助调查

D.直接挂断电话，避免进一步纠纷

5.客户投诉香席香气扩散速度过慢，无法覆盖整个空间。此时，应如何处理？

A.解释香席设计注重缓慢释放，符合传统香道理念

B.建议客户增加香品数量或更换扩散型香品

C.表示店铺无法解决扩散问题，建议客户自行调整

D.转移话题，询问客户是否对店铺环境有不满

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

1.客户投诉香席效果不佳，可能的原因有哪些？

A.香品搭配不当

B.客户个人敏感度较高

C.香席摆放位置不合理

D.香品储存条件不当

E.客户对香道理解不足

2.处理客户投诉时，哪些行为有助于提升客户满意度？

A.耐心倾听客户诉求，不打断对方

B.立即提供解决方案，无需解释原因

C.表达理解，承认可能存在不足

D.主动提出补偿措施，如赠送香品或服务

E.引导客户与其他客户交流，证明店铺口碑

3.客户投诉香席留有异味，可能的原因有哪些？

A.香品本身质量问题

B.燃烧工具不匹配

C.香席使用后未及时清理

D.客户存放香席的场所通风不良

E.店铺清洁不到位

4.处理客户投诉时，哪些话术可能激化矛盾？

A.“我们的香席都是传统工艺，不可能有错”

B.“您可能对香道理解有偏差”

C.“其他客户都说效果很好，您为何特殊”

D.“这是香品特性，无法改变”

E.“如果您不满意，可以退货”

5.客户投诉香席香气扩散不均，可能的原因有哪些？

A.香品燃烧不充分

B.空间布局不合理

C.香品质量差，香气释放不稳定

D.燃烧工具摆放位置不当

E.客户个人对香气敏感度较高

三、情景分析题（共3题，每题5分，总分15分）

1.情景：

客户投诉香席香气过于刺鼻，影响呼吸，要求店铺提供更温和的香品。此时，如何回应才能既解决问题，又避免客户不满？

答题要点：

-表达理解客户的感受，承认可能存在香气强度问题。

-询问客户是否对香气的类型有偏好（如花香、木香、沉香等）。

-推荐更温和的香品组合，并说明调整后的效果。

-提供试香机会，让客户亲自体验后决定是否更换。

2.情景：

客户投诉香席燃烧后留有浓重烟味，怀疑店铺使用劣质香品。此时，如何回应才能化解客户疑虑？

答题要点：

-首先安抚客户情绪，表示理解其担忧。

-解释香席燃烧烟味较重属于正常现象，但店铺会严格筛选香品。

-提供香品成分说明，强调使用天然植物原料。

-建议客户使用燃烧工具时注意通风，减少烟味影响。

3.情景：

客户投诉香席香气扩散速度过慢，无法满足其需求。此时，如何回应才能让客户满意？

答题要点：

-了解客户的具体需求，如希望香气覆盖多大面积、多长时间。

-推荐更适合的香品或增加香品数量，并说明扩散原理。

-提供燃烧工具的摆放建议，如使用香薰灯或香插。

-若客户仍不满意，可考虑提供额外服务，如延长体验时间。

四、开放题（共2题，每题10分，总分20分）

1.客户投诉香席效果与宣传不符，情绪激动，如何有效安抚并解决问题？

答题要点：

-保持冷静，耐心倾听客户的投诉内容，不反驳对方观点。

-表达理解客户的失望，承认宣传内容可能存在误导。

-详细解释香席的设计理念，强调传统香道注重意境而非效果。

-提供合理的补偿方案，如赠送香品或下次体验折扣。

-跟进客户反馈，确保问题得到彻底解决。

2.客户投诉香席留有异味，要求店铺立即解决。如何处理才能避免纠纷升级？

答题要点：

-首先安抚客户情绪