酒店基础知识服务质量03.pptVIP

酒店基础知识服务质量03;;;第二节、酒店效劳质量评价体系;●效劳规程的对象和范围

●效劳规程的内容和程序

●效劳的规格和标准

●效劳规程的衔接和系统性;酒店效劳规程制定的依据

〔1〕旅游涉外酒店星级的划分及评定

〔2〕客源市场需求

〔3〕本酒店的特点

〔4〕国内外酒店管理的最新信息

〔5〕动作及作业研究;〔1〕提出目标和要求

〔2〕编制效劳规程草案

〔3〕修改效劳规程草案

〔4〕完善效劳规程;〔1〕效劳质量意识教育

〔2〕效劳规程作业培训

〔3〕效劳规程执行过程的督导;1、效劳质量管理的依据

●岗位职责

●各岗位操作标准

●部门规章制度

●国际惯例

●有关法规条文

●消费者的评价;1、效劳质量管理的依据

●岗位职责

●各岗位操作标准

●部门规章制度

●国际惯例