业务流程优化问题反馈与跟进表.docVIP

业务流程优化问题反馈与跟踪表使用指南

一、适用场景：哪些情况需要用到它？

在企业运营中，业务流程优化是提升效率、降低成本、增强竞争力的关键环节。当出现以下情况时，可通过“业务流程优化问题反馈与跟踪表”系统化推进改进工作：

跨部门协作卡顿：如订单审批需经5个部门签字，耗时3天以上；

客户投诉集中：某类业务投诉率连续2个月上升，经排查为流程漏洞导致；

资源浪费严重：重复录入数据、物料积压等问题频繁出现；

新业务落地困难：新产品上线后，因流程不明确导致执行混乱；

合规风险隐患：审计发觉流程中存在未遵循内控要求的环节。

二、操作指南：六步走完问题反馈全流程

第一步：问题提报——精准描述“是什么”

操作主体：流程涉及岗位员工、部门负责人、客户服务人员等。

具体动作：

登录企业流程管理平台（或使用纸质表单），填写“业务流程优化问题反馈与跟踪表”基础信息；

清晰描述问题场景：包括涉及的业务环节（如“采购申请审批”）、具体问题表现（如“需线下提交纸质单据，且部门负责人出差时流程停滞”）；

说明问题影响：量化影响范围（如“每月导致20%采购申请延迟，平均延误2.5天”）及潜在风险（如“可能影响生产备料进度”）；

佐证材料：如流程截图、客户投诉记录、数据统计表等（保证材料真实、不涉密）。

输出物：提交完整的“问题反馈表”，系统自动唯一编号（如“LTYH-202405-001”）。

第二步：问题初审——快速判断“要不要改”

操作主体：流程管理部门专员或指定初审人。

具体动作：

收到反馈后1个工作日内，审核问题描述是否清晰、影响是否显著、材料是否完整；

判断问题是否符合“优化标准”：如是否影响效率、成本、客户体验或合规要求；

对不符合标准的问题（如偶发、影响极小），与提报人沟通后关闭，并说明理由；

对符合标准的问题，标注“待分析”状态，同步转交至对应业务部门负责人。

输出物：初审意见（通过/驳回），系统更新问题状态。

第三步：问题分析——深挖根源“为什么”

操作主体：业务部门负责人牵头，流程管理部门配合，必要时邀请技术、财务等部门参与。

具体动作：

召开问题分析会（线上/线下），运用“5Why分析法”“鱼骨图”等工具，从流程设计、岗位职责、系统支持、制度规范等维度拆解问题根源；

确定核心原因：如“审批节点冗余”“系统数据未打通”“岗位职责不明确”等；

评估问题优先级：从“紧急性（是否影响当前业务）、重要性（是否涉及核心流程）、改进难度（所需资源/时间）”三方面打分，排序处理。

输出物：《问题分析报告》，包含原因分析、优先级排序及初步改进方向。

第四步：方案制定与审批——明确“怎么改”

操作主体：业务部门负责人主导，流程管理部门审核，涉及跨部门的需会签相关部门。

具体动作：

针对核心原因制定优化方案：如“删除非必要审批节点”“开发数据接口实现自动同步”“修订岗位说明书明确职责”；

细化方案内容：包括具体措施、责任部门/人、计划完成时间、所需资源（人力、预算、技术支持）、预期效果（如“审批时间从3天缩短至1天”）；

提交审批：方案经业务部门负责人签字后，报流程管理部门审核；重大方案（如涉及制度调整、系统改造）需提交公司管理层审批。

输出物：《业务流程优化方案》及审批记录，系统更新状态为“待执行”。

第五步：方案执行与跟踪——保证“改到位”

操作主体：方案责任部门/人执行，流程管理部门全程跟踪。

具体动作：

责任人按计划推进优化措施：如组织流程培训、系统测试、制度文件修订等；

流程管理部门每周跟踪进度：通过系统查看任务完成情况，对逾期未完成的及时提醒；

记录执行中的问题：如“系统接口开发遇到技术瓶颈”，及时协调资源解决。

输出物：执行进度记录、问题协调日志，系统状态更新为“执行中”。

第六步：效果验证与闭环——确认“改得好”

操作主体：流程管理部门组织，业务部门配合，可邀请提报人参与验证。

具体动作：

方案执行完成后3个工作日内，通过数据对比、用户访谈等方式验证效果：如“审批时长是否达标”“员工操作是否顺畅”“客户投诉是否减少”；

填写《效果验证报告》：对比优化前后的关键指标（如效率提升率、成本降低额、错误率变化）；

确认效果达标后，更新流程文件（如SOP、系统操作手册），关闭问题；若效果未达标，分析原因并制定二次优化方案。

输出物：《效果验证报告》、流程文件更新记录，系统状态更新为“已闭环”。

三、模板示例：业务流程优化问题反馈与跟踪表

基础信息

问题编号

LTYH-202405-001

提报人

*

所属部门

采购部

提报日期

2024年5月10日

联系方式

内线分机8888

问题描述

涉及业务环节

采购申请审批流程

具体问题表现

线下提交纸质单据，需部门经理→总监→财务部→副总4个节点签字；部门经理出差时流程停滞，平均延误2.5天

问题影响范围

月均3