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宠物殡葬服务沟通技巧模拟考试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在向宠物主人解释宠物火化流程时，以下哪种表达方式最合适？

A.“火化后只剩下灰烬，无法保留宠物原样。”

B.“我们会妥善处理遗骸，您可以选择是否需要骨灰。”

C.“火化费用较高，建议您考虑其他方式。”

D.“火化过程可能对宠物造成痛苦，不建议选择。”

2.当宠物主人情绪崩溃，要求工作人员立即提供服务时，以下哪种应对方式最有效？

A.冷静解释服务流程，建议先休息再办理。

B.直接拒绝，强调无法快速完成。

C.安慰主人情绪，但拖延办理时间。

D.提供无关的宠物趣闻，分散注意力。

3.宠物主人对宠物遗体的处理方式有特殊要求（如佛教火化），服务人员应如何回应？

A.婉拒：“我们只提供标准火化服务。”

B.尝试协调：“我们会尽量满足，但可能需要额外费用。”

C.直接转介：“建议您找专门机构处理。”

D.忽视要求：“我们按常规流程操作。”

4.在介绍宠物安葬套餐时，以下哪种说法最能体现专业性？

A.“这个套餐最便宜，适合预算有限的客户。”

B.“选这个套餐就能永久安葬宠物，不会被挖走。”

C.“我们提供多种选择，您可以根据宠物体型和需求定制。”

D.“这个套餐包含所有服务，但价格不透明。”

5.当宠物主人询问宠物死后是否会影响家庭风水时，服务人员应如何回答？

A.避免触碰：“风水问题我们不专业，建议咨询大师。”

B.陈述科学观点：“宠物死后只是自然循环，无需担心风水。”

C.转移话题：“您更关心宠物的生前陪伴吧？”

D.附和情绪：“确实，失去宠物很难受，风水也是需要考虑的。”

6.在处理宠物遗骸运输问题时，以下哪种做法最符合伦理规范？

A.要求主人自行包装，节省人工成本。

B.使用一次性环保袋，并注明“宠物遗骸”字样。

C.忽略包装细节，快速送达。

D.让客户选择是否需要包装，不主动提供。

7.当客户质疑宠物殡葬服务的必要性时，以下哪种理由最有说服力？

A.“其他宠物主人都选择火化，您也应该这样。”

B.“这是对生命的尊重，与人类殡葬类似。”

C.“不处理遗体会滋生细菌，影响健康。”

D.“我们收费高，但服务好。”

8.在安抚宠物主人时，以下哪种语言最能传递同理心？

A.“宠物走了是好事，您可以开始新生活了。”

B.“失去宠物很正常，很多人都会经历。”

C.“我理解您的悲伤，我会帮您完成所有手续。”

D.“宠物只是睡着了，还会回来的。”

9.当宠物主人要求提供宠物生前照片作为纪念时，服务人员应如何操作？

A.拒绝：“涉及隐私，不能提供。”

B.主动收集：“您可以带一些照片来，我们帮您整理。”

C.委婉拒绝：“我们只处理遗体，照片建议自行保存。”

D.强调照片用途：“照片不能火化，建议扔掉。”

10.在解释宠物安葬费用时，以下哪种说法最透明？

A.“价格保密，到时再结算。”

B.“基础服务免费，额外项目另算。”

C.“我们提供低价套餐，但服务有区别。”

D.“费用包含所有项目，无隐藏收费。”

二、多选题（每题3分，共10题）

1.宠物主人咨询火化流程时，服务人员应重点说明哪些内容？

A.火化费用及支付方式

B.遗骸处理选项（骨灰/不保留）

C.火化前是否需要告别仪式

D.火化场地的安全标准

2.当宠物主人对服务不满时，以下哪些做法有助于化解矛盾？

A.耐心倾听，不反驳。

B.承认问题并承诺改进。

C.推卸责任：“这是政策规定，无法改变。”

D.提供补偿方案（如折扣或赠品）。

3.在介绍宠物殡葬服务时，以下哪些场景适合强调“尊严”概念？

A.宠物生前是服务犬或导盲犬。

B.宠物主人对遗体处理有宗教要求。

C.宠物体型较小，火化成本较低。

D.宠物主人是富裕家庭，注重品牌。

4.宠物遗骸运输过程中，以下哪些事项需要特别注意？

A.遗骸包装是否密封。

B.运输工具是否清洁。

C.是否遵守交通法规（如夜间禁运）。

D.是否需要特殊许可证。

5.在与宠物主人沟通时，以下哪些话术容易引起反感？

A.“宠物早走早解脱。”

B.“您应该多养几只，避免孤独。”

C.“殡葬行业利润高，您应该支持。”

D.“我们只服务高端客户。”

6.当客户询问宠物死后是否可以“带回家”时，以下哪些回答是恰当的？

A.“根据法规，遗骸需专业处理，不能带回家。”

B.“您可以保留宠物生前用品，如玩具或毯子。”

C.“有些地方允许小型宠物土葬，但需咨询当地政策。”

D.“我们提供骨灰寄存服务，您可以带回家保存。”

7.在解释宠物安葬流程时，以下哪些环节需要提前告知？

A.遗体消毒步骤。

B.安葬地点的选