2017年11月 系统规划与管理师 下午题答案及解析.pdfVIP

一、问答题

1、试题一（25分）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2、和问题

3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为

客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的

兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分的精神。“开会了！”何总

看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护。上周公司领导去基层

检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。”，陈经理一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维护，不能提供充分的服务

时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。

特别是公司要在十一黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。陈经理返

回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供

服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

参考答案：

见解析

【问题1】

答案：

1、服务报告管理存在问题，存在的运维问题没有及时反馈给运维部门，领导对此

不知情。

2、服务级别管理存在问题，对于新的服务需求没有及时变更。

3、事件管理存在问题。

4、问题管理方面存在问题，导致同类事件重复发生。

5、变更管理存在问题，没有统一的变更过程。

6、连续性和可用性管理存在问题，导致系统不能提供服务。

【问题2】

答案：

1、IT服务可用性需求识别：需要识别出IT服务不可用对业务的影响以及IT服务不

可用造成的成本损失。

2、业务连续性需求识别：为保证业务的连续性，要做好灾备和应急预案的建设。

3、IT服务能力需求识别：要保证系统的性能和IT服务能力可以以最及时、最有效

的方式满足服务要求。

4、信息安全需求识别：要保证信息的机密性、完整性和可用性。

5、价格需求识别：在考虑IT服务需求时要考虑价格因素，比如设备成本、人力成

本等。

【问题3】

答案：

本案例主要是服务级别管理方面存在问题，要充分重视一下三个方面：

(1)更新服务目录并管理服务级别变更：在服务运营中，随时会产生新的服务需求

及请求，或组织的服务能力提升、服务范围扩大等，或客户在原有服务范围的基础

上变更服务级别需求，均应对服务目录进行及时的更新，并在与客户协商一致的基

础上对服务级别协议进行变更。

(2)监控服务级别协议执行情况：需定期监控服务级别的达成情况，做出服务级别

监控图表，对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告，通知相关人员。

(3)对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的

规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

解析：

本题主要考查了IT服务管理的相关知识，包括服务报告管理、服务级别管理、事件

管理、问题管理、变更管理、连续性和可用性管理等方面的问题。同时，也涉及到

了IT服务需求识别阶段的活动以及IT服务运营管理中应重视的事项。需要根据案例

中的情况和相关知识来进行分析和解答。

2、

试题二（25分）

请详细阅读以下关于项目实施方面的说明，回答问题1、问题2、和问题

3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

李涛是某公司一名技术骨干，沟通能力比较强，因此项目部张经理委派他担任一个中等项

目的项目经理。李涛负责的项目有以下特点：

（1）项目刚刚完成立项，从项目的技术可行性分析预计规模为100人*月，涉及5个需求部门。

（2）项目涉及与合作方的实时联机交易和批量文件交换，必须在6

个月后按合作方规定的日期投产（该投产日期非版本计划投产日），投产前必须通过合作方的验收

。

（3）与合作方的连接需要使用新设备，涉及采购。新设备中的应用程序由设备提供商负责开发。

（4）项目组成员中的新员工比率达30%。

【问题1】（9分）

在IT服务风险管理中，风