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公墓服务规范性考核标准适用于初级管理员

题目部分

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.公墓服务规范性考核标准中，初级管理员在处理客户咨询时，应遵循的首要原则是？

A.快速回应

B.专业解答

C.推销墓位

D.保持沉默

2.初级管理员在维护公墓环境时，以下哪项行为是不规范的？

A.定期清理墓碑周围的落叶

B.在墓区使用明火取暖

C.及时修复损坏的墓碑围栏

D.清理散落的纸钱和冥品

3.根据公墓服务规范性考核标准，初级管理员在接待逝者家属时，应佩戴的标识是？

A.个人照片

B.服务编号

C.休闲服饰

D.口红

4.初级管理员在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？

A.直接将投诉转交给上级

B.当面指责投诉者

C.认真倾听并记录投诉内容

D.忽略投诉者的情绪

5.公墓服务规范性考核标准中，初级管理员在操作骨灰寄存柜时，应确保的要点不包括？

A.密码安全

B.清洁卫生

C.贵重物品保管

D.24小时监控

6.初级管理员在引导客户参观墓区时，应遵循的礼仪规范不包括？

A.保持安静

B.主动搭讪

C.尊重逝者隐私

D.介绍墓区布局

7.公墓服务规范性考核标准中，初级管理员在处理火化业务时，应重点核查的文件是？

A.身份证

B.死亡证明

C.保险单

D.墓位购买合同

8.初级管理员在维护公墓消防安全时，以下哪项措施是必要的？

A.在墓区堆放易燃物

B.定期检查消防设备

C.私自使用明火

D.关闭消防报警系统

9.根据公墓服务规范性考核标准，初级管理员在记录客户信息时，应确保的要素不包括？

A.姓名

B.联系方式

C.丧葬习俗

D.信用额度

10.初级管理员在处理特殊天气（如暴雨）时的应急措施不包括？

A.清理墓区积水

B.发布天气预警

C.禁止进入墓区

D.私自调岗

二、多选题（共10题，每题3分，计30分）

1.公墓服务规范性考核标准中，初级管理员在处理客户咨询时，应具备的能力包括？

A.沟通能力

B.法律知识

C.销售技巧

D.心理疏导

2.初级管理员在维护公墓环境时，以下哪些行为是规范的？

A.及时清理垃圾

B.修剪墓区绿植

C.在墓区播放音乐

D.修复损坏的设施

3.根据公墓服务规范性考核标准，初级管理员在接待逝者家属时，应遵循的礼仪规范包括？

A.主动问候

B.保持微笑

C.避免谈论敏感话题

D.提供心理支持

4.初级管理员在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？

A.耐心倾听

B.记录投诉内容

C.立即解决

D.感谢投诉者

5.公墓服务规范性考核标准中，初级管理员在操作骨灰寄存柜时，应确保的要点包括？

A.安全性

B.干净整洁

C.便捷性

D.透明度

6.初级管理员在引导客户参观墓区时，应遵循的礼仪规范包括？

A.保持安静

B.尊重逝者

C.介绍墓区设施

D.控制参观时间

7.初级管理员在处理火化业务时，应核查的文件包括？

A.身份证明

B.死亡证明

C.火化申请表

D.停尸证

8.初级管理员在维护公墓消防安全时，以下哪些措施是必要的？

A.定期检查消防设备

B.禁止使用明火

C.保持消防通道畅通

D.培训员工消防知识

9.根据公墓服务规范性考核标准，初级管理员在记录客户信息时，应确保的要素包括？

A.姓名

B.联系方式

C.丧葬需求

D.支付记录

10.初级管理员在处理特殊天气时的应急措施包括？

A.发布预警

B.清理积水

C.安排人员值班

D.停止非必要服务

三、判断题（共10题，每题2分，计20分）

1.公墓服务规范性考核标准中，初级管理员在处理客户咨询时，可以随意打断客户的话。（×）

2.初级管理员在维护公墓环境时，可以在墓区吸烟。（×）

3.根据公墓服务规范性考核标准，初级管理员在接待逝者家属时，可以谈论个人隐私。（×）

4.初级管理员在处理客户投诉时，可以推卸责任。（×）

5.公墓服务规范性考核标准中，初级管理员在操作骨灰寄存柜时，可以要求客户支付额外费用。（×）

6.初级管理员在引导客户参观墓区时，可以随意拍照留念。（×）

7.初级管理员在处理火化业务时，可以代替家属签字。（×）

8.初级管理员在维护公墓消防安全时，可以关闭消防报警系统。（×）

9.根据公墓服务规范性考核标准，初级管理员在记录客户信息时，可以随意修改记录内容。（×）

10.初级管理员在处理特殊天气时，可以擅自调整工作安排。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，计25分）

1.简述初级管理员在处理客户咨询时应遵循的步骤。

2.简述初级管理员在维护公墓环境时应注意的事项。