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2025年质量工程师8D在客户投诉处理流程中的应用专题试卷及解析1

2025年质量工程师8D在客户投诉处理流程中的应用专题

试卷及解析

2025年质量工程师8D在客户投诉处理流程中的应用专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、8D方法中，D0阶段的主要任务是？

A、成立跨职能团队

B、实施临时措施

C、评估紧急程度并准备8D

D、验证永久措施

【答案】C

【解析】正确答案是C。D0阶段是8D方法的准备阶段，主要任务是评估问题的紧

急程度，确定是否需要启动8D流程，并做好前期准备工作。A选项是D1阶段的任务；

B选项是D3阶段的任务；D选项是D5阶段的任务。知识点：8D方法的阶段划分。易

错点：容易将D0与D1阶段混淆。

2、在客户投诉处理中，8D方法的核心优势是？

A、降低处理成本

B、系统化解决问题

C、缩短处理时间

D、减少客户投诉

【答案】B

【解析】正确答案是B。8D方法的核心优势在于提供了一套系统化的问题解决框

架，通过8个阶段的逻辑推进，确保问题得到彻底解决。A、C、D虽然可能是8D实

施后的结果，但并非其核心优势。知识点：8D方法的特点。易错点：容易将结果与核

心优势混淆。

3、8D方法中，D4阶段（根本原因分析）最常用的工具是？

A、鱼骨图

B、控制图

C、帕累托图

D、散点图

【答案】A

【解析】正确答案是A。鱼骨图（因果图）是D4阶段分析根本原因的常用工具，可

以帮助团队系统性地识别所有可能的原因。B选项用于过程控制；C选项用于问题优先

级排序；D选项用于变量关系分析。知识点：质量工具的应用场景。易错点：容易混淆

不同质量工具的用途。

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4、在8D方法中，D3阶段（临时措施）的主要目的是？

A、彻底解决问题

B、防止问题扩大

C、验证问题原因

D、制定预防措施

【答案】B

【解析】正确答案是B。D3阶段的主要目的是快速实施临时措施，防止问题在根本

原因找到并解决之前继续扩大或影响客户。A选项是D5D7阶段的任务；C选项是D4

阶段的任务；D选项是D7阶段的任务。知识点：8D各阶段的目标。易错点：容易将

临时措施与永久措施混淆。

5、8D方法中，D1阶段（成立团队）的关键要求是？

A、团队成员必须来自同一部门

B、团队规模越大越好

C、团队应具备跨职能性

D、团队负责人必须是质量部门人员

【答案】C

【解析】正确答案是C。D1阶段要求成立跨职能团队，确保从不同角度分析问题，

提高解决方案的全面性和可行性。A选项错误，跨部门是关键；B选项错误，团队规模

应适中；D选项错误，负责人可以是任何相关部门人员。知识点：8D团队组建原则。易

错点：容易忽视跨职能的重要性。

6、在客户投诉处理中，8D报告的D2阶段（问题描述）应重点关注？

A、客户情绪

B、问题具体表现

C、解决方案

D、责任追究

【答案】B

【解析】正确答案是B。D2阶段需要客观、准确地描述问题的具体表现，包括时间、

地点、程度等量化信息。A选项不属于问题描述范畴；C选项是后续阶段内容；D选项

不是8D的重点。知识点：问题描述的5W2H原则。易错点：容易加入主观判断或解决

方案。

7、8D方法中，D5阶段（选择永久措施）的关键原则是？

A、选择成本最低的方案

B、选择实施最快的方案

C、选择能根本解决问题的方案

D、选择最简单的方案

2025年质量工程师8D在客户投诉处理流程中的应用专题试卷及解析3

【答案】C

【解析】正确答案是C。D5阶段选择永久措施的核心原