公共关系危机处理标准流程.docVIP

公共关系危机处理标准流程工具模板

一、适用情境与触发条件

本流程适用于各类组织（企业、事业单位、社会团体等）遭遇可能损害声誉、影响公众信任、引发负面舆情的突发公共关系危机事件，具体包括但不限于以下情境：

产品质量或服务：如产品存在安全隐患、服务失误导致用户权益受损（例如食品安全问题、航班大面积延误处置不当等）；

负面舆情集中爆发：社交媒体、新闻平台出现大量负面评价、爆料，或谣言快速扩散（例如“某品牌数据泄露”不实信息传播）；

组织人员负面事件：高管、员工涉及违法违规、道德争议等行为引发公众关注（例如高管不当言论被曝光）；

外部关联危机：合作方、供应链出现问题波及自身（例如供应商环保不达标被查处，导致品牌关联负面）；

自然灾害或突发事件：如组织运营场所发生安全、公共卫生事件等（例如商场火灾引发对安全管理的质疑）。

触发条件：当事件出现以下任一情形时，需立即启动本流程：

负面信息在24小时内扩散至3个及以上主流平台（微博、抖音、新闻客户端等）；

媒体主动联系采访或已发布相关报道；

用户集中投诉至监管部门（如12315、5平台）；

股价、市场份额等出现异常波动（仅限企业）。

二、危机处理全流程操作指南

（一）第一阶段：危机监测与预警（事发0-2小时）

核心目标：快速掌握事件动态，初步评估风险等级，为后续决策提供依据。

步骤

操作内容

责任人

输出成果

1.信息收集与溯源

1.启动7×24小时舆情监测机制，通过专业舆情工具（如清博指数、识微科技等）及人工巡查，追踪事件在全网传播路径（首发平台、转发账号、评论关键词等）；2.收集原始信息：保存负面报道截图、用户投诉记录、聊天记录、视频/图片等原始素材，保证证据链完整。

公关部专员/舆情监测岗

《危机信息初步汇总表》（含事件概述、传播渠道、关键数据）

2.风险等级研判

1.评估传播广度：24小时内相关内容阅读量/播放量是否超10万，是否登上热搜榜（TOP50以内）；2.评估情绪倾向：负面评论占比是否超60%，是否出现“抵制”“维权”等激烈关键词；3.评估潜在影响：是否可能触发监管介入、品牌信任崩塌、股价下跌等连锁反应。

公关部经理/分管副总

《危机风险等级评估表》（按“一般/较大/重大/特别重大”分级）

3.启动预警机制

1.风险等级为“较大”及以上时，立即向应急响应小组组长（企业最高负责人或指定分管副总）汇报；2.通知小组成员（公关、法务、业务、行政等）进入待命状态，准备召开紧急会议。

公关部经理

《危机预警通知单》（明确会议时间、参会人员、议程）

（二）第二阶段：应急响应与团队组建（事发2-4小时）

核心目标：明确指挥架构，统一行动方向，避免信息混乱和处置延误。

步骤

操作内容

责任人

输出成果

1.成立应急响应小组

1.组长：企业最高负责人（如总）或指定分管副总（如副总），负责决策统筹；2.副组长：公关部负责人（如*经理），负责执行协调；3.核心成员：-法务部：评估法律风险、审核对外口径；-业务部门：提供事件背景信息、制定整改方案；-客服部：统一用户应答话术、收集反馈；-行政部：保障后勤支持（如会议室安排、物资调配）。

分管副总

《应急响应小组成员及职责分工表》

2.召开紧急会议

1.组长传达事件严重性，明确“快速响应、真诚沟通、解决问题”的核心原则；2.公关部汇报事件进展（传播数据、关键诉求点）；3.各部门汇报可调动的资源（如预算、整改措施、专家支持等）；4.初步确定回应时间节点（如“4小时内发布首份声明”）。

应急响应小组组长

《会议纪要》（含决议事项、责任部门、完成时限）

3.制定初步应对策略

1.事实核查：业务部门牵头2小时内完成事件真相调查（如是否属实、责任方、影响范围）；2.口径拟定：公关部联合法务部根据调查结果，起草对外沟通核心口径（态度、事实、下一步行动）；3.资源准备：行政部协调准备发布会场地、线上直播设备等（若需线下沟通）。

公关部经理/法务部经理

《危机应对初步方案》（含调查计划、沟通口径、资源清单）

（三）第三阶段：处置沟通与舆论引导（事发4-72小时）

核心目标：通过有效沟通控制舆情扩散，回应公众关切，修复组织形象。

1.信息发布：快速发声，掌握主动

发布原则：黄金4小时内发布首份声明，内容需包含“态度+已知事实+承诺”，避免“无可奉告”或推诿责任。

发布渠道：优先通过官方微博、公众号、官方网站等自有平台发布，同步转发至员工朋友圈、行业社群，扩大覆盖面；若事件涉及特定群体（如用户、消费者），需通过合作媒体、垂直平台补充触达。

内容要点（以“产品质量问题”为例）：

“关于近日网传‘产品存在安全隐患’的信息，我司高度重视，第一时间成立专项调查组（组长：*副总），目前已初步核实：[简述事件事实，如‘某