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IT技术支持问题反馈及解决方案模板

一、文档概述

本模板旨在为IT技术支持团队提供标准化的问题反馈与处理流程，保证技术问题能够被高效记录、分类、跟踪和解决。通过规范化的操作流程和模板表格，提升问题处理效率，保障业务连续性，同时为知识库积累提供基础数据支持。本模板适用于企业内部IT支持部门、技术服务团队以及需要与IT部门协作的业务部门。

二、适用业务场景

本模板适用于以下业务场景：

日常办公支持：员工在使用办公电脑、网络、打印机等设备时遇到的技术问题，如系统故障、软件无法启动、网络连接异常等。

业务系统故障：企业各类业务系统（如ERP、CRM、OA等）出现功能异常、功能下降、数据错误等问题时的反馈与处理。

权限申请与管理：员工因工作需要申请系统访问权限、数据操作权限等，以及权限变更、注销等管理需求。

信息安全事件：涉及账号安全、数据泄露、病毒感染等安全相关问题的报告与处理。

技术需求提出：业务部门提出的新功能开发、系统优化、设备采购等技术需求。

项目技术支持：在企业信息化项目建设过程中，涉及的技术问题协调与解决。

培训与咨询：员工对IT技术知识、操作流程的咨询与培训需求。

三、问题反馈处理流程详解

3.1问题反馈阶段

操作步骤：

问题描述：反馈人需清晰、准确地描述遇到的问题，包括问题发生时间、具体表现、影响范围等关键信息。

信息收集：在反馈问题时，应尽可能收集以下信息：

问题发生时的操作步骤

相关错误提示信息

设备/系统基本信息（型号、版本、配置等）

问题发生的频率和持续时间

是否尝试过自行解决及解决方法

提交反馈：通过企业指定的渠道（如IT服务台系统、邮件、电话等）提交问题反馈，并获取问题编号。

注意事项：

问题描述应避免使用模糊词汇，如”不好用”、“出问题了”等，应具体说明现象

对于紧急问题，应通过紧急渠道（如电话）通知IT支持团队，并说明紧急程度

反馈人应保留问题编号，便于后续查询和处理进度跟踪

3.2问题受理与分类

操作步骤：

问题登记：IT支持团队收到反馈后，在系统中创建问题记录，填写问题登记表。

问题分类：根据问题性质和紧急程度，将问题分为以下类别：

硬件故障类

软件问题类

网络连接类

账户权限类

安全事件类

服务请求类

咨询培训类

优先级评定：根据问题对业务的影响程度，评定处理优先级：

P0（紧急）：系统完全不可用，影响核心业务

P1（高）：主要功能异常，严重影响业务

P2（中）：部分功能异常，影响部分业务

P3（低）：非功能性问题，不影响业务

指派处理人：根据问题分类和优先级，将问题指派给相应的技术支持人员。

注意事项：

问题分类应准确，避免分类错误导致处理延误

优先级评定应客观，避免主观因素影响

对于复杂问题，可能需要组织相关技术人员进行会诊

3.3问题处理阶段

操作步骤：

问题诊断：处理人根据问题描述和收集的信息，进行问题诊断，确定问题根源。

解决方案制定：根据诊断结果，制定解决方案，包括：

临时解决方案（如适用）

永久解决方案

预防措施

方案实施：按照解决方案实施处理，处理过程应详细记录。

验证测试：问题解决后，进行验证测试，保证问题已彻底解决且未引入新问题。

知识库更新：对于典型问题，将解决方案更新到知识库，供后续参考。

注意事项：

处理过程应遵循企业IT服务管理规范

对于重大问题，应制定详细的处理计划，并报请相关负责人审批

处理过程中如需变更解决方案，应及时与反馈人沟通

3.4问题关闭与反馈

操作步骤：

问题确认：联系反馈人确认问题已解决，并获取确认反馈。

满意度评价：请反馈人对问题处理过程和结果进行满意度评价。

问题关闭：在系统中关闭问题记录，更新问题状态。

统计分析：定期对问题数据进行统计分析，发觉规律和趋势，持续改进服务质量。

注意事项：

问题关闭前必须获得反馈人的确认

满意度评价应客观真实，作为改进服务质量的重要依据

对于重复发生的问题，应深入分析根本原因，制定预防措施

四、模板表格设计

4.1IT问题反馈登记表

字段名称

字段说明

填写要求

示例

问题编号

系统自动的问题唯一标识

由IT服务系统自动

IT20231115001

反馈人

反馈问题的人员姓名

填写真实姓名或工号

所属部门

反馈人所在部门

填写部门全称

市场部

联系方式

反馈人的联系电话

填写常用联系电话问题描述

问题的具体表现和现象

详细描述，避免模糊表述

登录ERP系统时提示”用户名或密码错误”，但确认输入正确

问题发生时间

问题首次被发觉的时间

精确到分钟

2023-11-1509:30

影响范围

问题影响的业务或功能

说明受影响的业务范围

无法录入销售订单

严重程度

问题对业务的影响程度

选择：严重/一般/轻微

严重

优先级

IT支持团队评定的处理优先级

选择：P0/P1/P2/P3

P