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餐饮服务员点餐、结账技能考核标准与测试题

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

考核标准：考察服务员对菜单内容、点餐流程、结账规则的理解程度，以及对常见问题的应对能力。

1.某餐厅菜单上标注“招牌红烧肉，建议搭配米饭”，服务员向顾客推荐时，以下说法最合适的是？

A.“这道菜很好吃，您一定要点！”

B.“红烧肉配米饭最香，要不要来一碗？”

C.“这道菜今天卖得最好，您试试？”

D.“您想配什么？面条还是馒头？”

2.顾客询问“这道牛排几分熟？”，服务员应如何回答？

A.“随便您想几分熟。”

B.“有三分、五分、七分熟可选。”

C.“一般我们默认五分熟，您要几分？”

D.“牛排熟度不重要，您点就好。”

3.顾客点完餐后服务员发现菜单上有笔误，例如价格错误，以下做法最恰当的是？

A.直接按正确价格收款，事后向顾客道歉。

B.告知顾客菜单有误，询问是否需要重新点单。

C.忽略笔误，按原价收款。

D.向顾客解释是系统问题，请求谅解。

4.顾客要求“不要香菜”，服务员在点餐单上应如何记录？

A.直接划掉“香菜”二字。

B.在备注栏注明“不要香菜”。

C.忽略顾客要求，照常添加香菜。

D.向顾客解释香菜是免费添加的，无法去掉。

5.顾客点了一份“海鲜拼盘”，但过敏，服务员应如何处理？

A.告知顾客“海鲜过敏很正常，您试试看。”

B.立即取消订单，推荐其他菜品。

C.忽略顾客过敏史，继续上菜。

D.向顾客道歉，但表示无法更换菜品。

6.顾客要求“先点菜，后结账”，服务员应如何操作？

A.拒绝顾客要求，坚持先结账。

B.先记录点菜，但催促顾客尽快决定。

C.告知厨房已下单，建议先结账避免延迟。

D.同意顾客要求，但提醒可能影响出餐速度。

7.顾客点了两杯“奶茶”，要求“少糖”，服务员应如何记录？

A.在备注栏注明“少糖”。

B.直接询问顾客“少到什么程度？”

C.告知顾客“少糖会很难喝，不建议点。”

D.忽略顾客要求，按正常糖度制作。

8.顾客询问“这道菜含卡路里吗？”，服务员应如何回答？

A.“我不太清楚，您自己看菜单吧。”

B.告知顾客“这道菜很健康，您放心点。”

C.查看菜单营养表，告知大致卡路里。

D.拒绝回答，认为这是顾客自己的问题。

9.顾客点餐时犹豫不决，服务员应如何帮助？

A.忽略顾客，继续其他服务。

B.强推菜单上销量最好的菜品。

C.询问顾客口味偏好，推荐相关菜品。

D.告知顾客“不点也没关系，您慢慢考虑。”

10.顾客结账时发现账单有误，例如多收了10元，服务员应如何处理？

A.拒绝退款，认为“系统不会出错”。

B.立即退还10元，并道歉。

C.告知顾客“可能是手误，下次注意”。

D.要求顾客签字确认，再退还金额。

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

考核标准：考察服务员对多种点餐、结账场景的应对能力，以及对细节的把控程度。

1.顾客点餐时要求“不要葱”，服务员应如何确认？

A.在备注栏注明“不要葱”。

B.重复确认“是不要葱吗？”

C.向顾客解释葱是免费添加的。

D.忽略顾客要求，照常添加葱。

2.顾客结账时要求开发票，服务员应如何操作？

A.询问顾客发票抬头。

B.告知顾客需要填写公司名称。

C.直接开具发票，询问是否需要其他帮助。

D.告知顾客“发票要等明天才能开”。

3.顾客点了一份“套餐”，但其中一道菜不满意，服务员应如何处理？

A.告知顾客可以单独更换菜品。

B.忽略顾客意见，要求“套餐不能更换”。

C.询问顾客是否需要免费重新点单。

D.向顾客道歉，但表示无法更换。

4.顾客要求“加汤”，服务员应如何操作？

A.立即送上一碗热汤。

B.询问顾客需要哪种汤。

C.告知顾客“加汤需要等一会儿”。

D.忽略顾客要求，继续其他服务。

5.顾客结账时使用信用卡，服务员应如何操作？

A.询问顾客是否需要分期付款。

B.直接刷卡，询问是否需要签字。

C.告知顾客“信用卡需要密码”。

D.忽略顾客是否需要分期，直接收款。

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

考核标准：考察服务员对点餐、结账流程中关键规则的掌握程度。

1.服务员在顾客点餐时可以随意推荐菜品，无需询问顾客偏好。（?×）

2.顾客要求“不要辣椒”，服务员应直接划掉菜单上的辣椒项。（?×）

3.顾客结账时发现账单错误，服务员应立即纠正，无需顾客确认。（?×）

4.服务员在点餐时可以代顾客做决定，例如“这道菜您肯定喜欢”。（?×）

5.顾客要求“少盐”，服务员应确保所有菜品都符合要求。（?×）

6.服务员在顾客结账时可以接打电话，