2023年5月系统规划与管理师案例分析答案及解析.pdfVIP

一、[材料型]问答题

1、

小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中

国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中：

(1)内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承

接了一部分原来由海外团队支持的内容等

(2)外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足

国家要求等

小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别

跟踪表如下

其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优

化提升。

1、[问题1](11分)

(1)请补充服务级别跟踪表，将1~3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。

(2)针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。

参考答案：

【问题1】

(1)①应用软件运维服务②服务级别③否。

(2）进行人员培训;提高服务意识、提升服务能力;更新服务目录;进行绩效考核;进行

人员连续性管理。

解析：

第一小问中，对于服务级别跟踪表的填写，需要根据题目描述的具体情况进行填写

。关于是否需要进行服务级别调整，需要根据实际情况进行判断。第二小问中，针

对收集到的情况，提出的优化建议主要是围绕人员培训、服务目录更新、绩效考核

、人员连续性管理等方面进行的。这些建议旨在提高团队的技术能力和服务意识，

确保提供的服务与当前业务需求相匹配，并满足用户和业务部门的期望。

2、[问题2](8分)

结合案例，请完成下列问题正确答案的选择(请将正确选项填写在答题纸的对应栏

内)

(1)小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分，在最佳实践中，服务目录建

议分为应用照务目录和()。

A.外包服务目录

B.基础设施服务目录

C.咨询服务目录

D.标准服务目录

(2)下列内外部的变化，一般无需对服务目录做调整的是()

A.产生新的服务需求

B.组织的服务能力提升

C.服务范围扩大

D.服务团队人员调整

(3)

小李发现在事件管理过程中，事件升级的策略不明确，下列情况应该及时升级事件

级别的是

①团队技术能力不足②处理事件超时③业务影响恶劣④客户不满要投诉

A.①②

B.②③

C.③④

D.以上全部

(4)

小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭

，缺失的关键环节包括()

A.分类、错误评估

B.分类、触发变更

C.演练、知识库归档

D.演练、错误评估

参考答案：

【问题2】

(1)B(2)D(3)A(4)A

解析：

(1)

在最佳实践中，服务目录建议分为应用服务目录和基础设施服务目录。因此，选项

B是正确答案。

(2)

服务团队人员调整一般无需对服务目录做调整，因此选项D是正确答案。其他选项

如产生新的服务需求、组织的服务能力提升、服务范围扩大都需要对服务目录进行

相应的调整。

(3)

在事件管理过程中，事件升级的策略应该明确。当团队技术能力不足或处理事件超

时等情况出现时，应该及时升级事件级别。因此，选项A是正确答案。其他选项如

业务影响恶劣、客户不满要投诉也是应该考虑升级事件级别的因素。

(4)

小李发现现有团队处理问题管理过程时，缺失的关键环节包括分类和错误评估。因

此，选项A是正确答案。演练和知识库归档也是问题管理的重要环节，但在此情况

下并非缺失的环节。

3、(问题3）请简述在IT服务运营的流程中，服务级别管理应执行的事项。(6分)

参考答案：

【问题3】

更新服务目录并管理服务级别变更;

监控服务级别协议执行情况;

对关键指标进行管理:服务目录定义的完整性、服务级别协议的规范性、服务级别

考核评估机制的有效性和完整性。

解析：

在IT服务运营的流程中，服务级别管理应执行以下事项：

1.更新服务目录并管理服务级别变更：随着内部和外部环境的变化，服务目录

和服务级别协议可能需要进行更新和变更。服务级别管理需要确保这些变更

得到及时更新和管理，以保证服务的持续性和稳定性。

2.监控服务级别协议的执行情况：服务级别协议是确保IT服务质量和性能的关

键文件。服务级别管理需要监控这些协议的执行情况，确保服务提供商按照

约定的服务级别提供服务。

3.对关键指标进行管理：这包括服务目录定义的完整性、服务级别协议的规范

性、服务级别考核评估机制的有效性和完整性。服务级别管理需要确保这些

关键指标得到有效管理，以保证IT服务的整