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面试传菜员：服务意识与抗压能力测试题

一、单选题（每题3分，共15题）

题目：

1.当顾客对菜品口味提出不满时，以下哪种做法最合适？

A.直接解释是厨房操作失误

B.立即向顾客道歉并询问具体需求

C.忽视顾客反馈，继续忙碌其他订单

D.要求顾客下次再来时提前告知口味偏好

2.在高峰时段，同时有三位顾客喊“加汤”，你会怎么做？

A.按顺序逐一服务，但抱怨顾客太吵

B.告知顾客稍等，并快速记录后统一处理

C.直接忽略前两位，优先满足声音最大的顾客

D.假装没听见，继续等待顾客再次提醒

3.顾客询问菜品是否含辣，你会如何回答？

A.直接说“是”，不管顾客是否能吃辣

B.详细说明辣度等级并推荐替代选项

C.反问顾客“你能吃辣吗？”让顾客自己判断

D.拒绝回答，认为这是厨房的事情

4.当你发现另一位服务员打翻汤水时，你会怎么做？

A.告诉对方“你自己处理吧，我不负责”

B.帮忙清理并安抚受影响的顾客

C.记录下来并向上级汇报，但不会插手

D.留意对方是否故意，暗中观察是否需要报复

5.顾客因等待时间过长投诉，你会如何回应？

A.反驳“厨房已经尽力了，不是我的错”

B.立即道歉并承诺尽快送餐，同时提供小食补偿

C.告知顾客“再等五分钟就好”

D.转移话题，询问顾客是否需要点饮料

6.当顾客要求重新上菜时，你会怎么做？

A.直接拒绝，认为浪费厨房资源

B.询问顾客原因并协商解决方案

C.立即照做，但心里抱怨顾客挑剔

D.告知顾客“必须等下一批出菜”

7.如果遇到顾客故意刁难，你会怎么做？

A.争吵并要求顾客道歉

B.保持冷静，用专业态度化解矛盾

C.离开现场，避免冲突升级

D.向上级求助，但自己不主动沟通

8.在送餐过程中，突然接到电话订单，你会怎么做？

A.忽略电话订单，先完成手头任务

B.告知顾客“等下送”，但实际拖延时间

C.委托同事帮忙，自己继续送餐

D.挂断电话，认为这不是我的职责

9.当顾客要求分餐时，你会怎么做？

A.直接拒绝，认为这是厨房的流程

B.用公共餐具帮忙分餐，但态度敷衍

C.询问是否需要帮忙，并使用一次性工具

D.告知顾客“必须自己分”

10.如果菜品上错，你会怎么做？

A.直接送错，让顾客自己发现并换

B.发现后立即纠正并向顾客道歉

C.认为小错误无伤大雅，不处理

D.悄悄把正确菜品换上，不告知顾客

11.当顾客提出无理要求时，你会怎么做？

A.满足所有要求，避免冲突

B.委婉拒绝并解释原因

C.直接回绝，认为顾客不尊重服务员

D.向上级求助，但自己不负责

12.在送餐时遇到堵路，你会怎么做？

A.找借口告诉顾客“厨房出问题了”

B.询问顾客是否需要等待或换位置

C.硬闯过去，即使有风险

D.放弃送餐，要求顾客自己取

13.当顾客对价格表示不满时，你会怎么做？

A.坚持价格合理，不解释菜品价值

B.主动提供优惠券或折扣作为补偿

C.忽视顾客，继续忙碌其他订单

D.转移话题，询问顾客是否需要加菜

14.如果同事在工作中受伤，你会怎么做？

A.离开现场，认为这是管理的事

B.立即帮忙并通知上级

C.观察对方是否故意受伤，暗中判断

D.告诉对方“自己处理吧，我不负责”

15.当顾客要求送餐到房间时，你会怎么做？

A.拒绝服务，认为这不是职责范围

B.收取额外费用并送餐

C.询问是否可以帮忙，并确认安全措施

D.直接送餐，但态度冷淡

二、多选题（每题4分，共10题）

题目：

1.在高峰时段，以下哪些做法有助于提高送餐效率？

A.提前规划路线，避免堵路

B.使用手推车批量送餐

C.优先服务VIP顾客，忽略普通顾客

D.与其他服务员协作，分摊任务

2.当顾客投诉服务时，以下哪些做法是正确的？

A.倾听并记录顾客诉求

B.直接反驳顾客，认为对方无理取闹

C.询问是否可以提供补偿，如免费菜品

D.立即向上级汇报，不插手解决

3.在送餐过程中，以下哪些行为体现专业服务？

A.穿着整洁，保持仪容仪表

B.用公筷夹菜，避免手直接接触食物

C.推门时先敲击，避免打扰顾客

D.边走边打电话，提高效率

4.如果遇到顾客醉酒，你会怎么做？

A.帮忙扶住顾客，确保安全送回座位

B.拒绝服务，认为这是管理的事

C.提醒顾客注意安全，避免误食

D.告知上级，防止顾客发生意外

5.当菜品上错时，以下哪些做法是正确的？

A.立即纠正并向顾客道歉

B.悄悄换错菜品，不告知顾客

C.询问顾客是否满意当前菜品

D.记录错误原因，避免再次发生

6.在处理顾客投诉时，以下哪些态度是必要的？

A.保持耐心，不因顾