客户管理程序.docVIP

1．目的和范围

对客户订货合同的接收、评审、修改和售前、售后服务进行规范管理，确保满足客户要求，提升客户对公司的信心。

2．权责

2.1客服部负责订单的接收、评审和生产安排跟进；

2.2客服部负责客户退货和客户满意度调查；

2.3客服部负责客户投诉跟进处理。

3．作业流程

3.1订单接收、评审

客服部接到总公司《订货单》，初步确认交期后，分发相关部门。

3.2订单生产安排

生产部依照《订货单》制定《生产安排单》，交给助理分发给车间、仓库、品管。

3.3发货

3.3.1客服部依照《订货单》和生产情况制定《出货单》给仓管签字，待品管检验合格，安排车辆拉货。

3.3.2客服部司机凭《出货单》到仓库提货，出货后，司机把客户签收的《出货单》交财务部，客服部应对发货数量进行统计及核对。

3.4客户沟通：

产品的工艺、主要原料、检验标准有改变或不适用需要变更前，由技术部下发通知各责任部门主管，并将信息反馈到客服部，由客服部通知相关客户。

3.5退货、换货处理：

客服部接到退货、换货信息，填写《产品异常处理单》交品控部，品控部进行产品监测分析，必要时与厂长共同评审，并作出处理意见。再交客服部，由客服部分发各有关部门，通知司机拉回产品，再由品控部依《不合格品管理程序》处理，客服部将退货及处理情况登记在《退货统计表》上。

3.6客户投诉

客服部接到投诉信息，并根据投诉内容进行分类，分紧要投诉、主要投诉、次要投诉三大类，紧要投诉为非常紧迫需启动产品召回程序，主要投诉为可能产品会有危害性，次要投诉为不影响产品质量而需改善的。投诉事件处理回复为：紧要投诉处理8小时内完成；主要投诉24小时内完成；次要投诉3天完成。

处理流程：填写《纠正预防措施报告》之“异常描述”栏交品控部和责任部门进行原因分析，提出改善措施和对策，经厂长审核，客服部复印分发给品控部、生产部和责任部门，并反馈给客户。

3.7客户满意度调查

3.7.1客服部每季度进行一次客户满意度调查，将《客户满意度调查表》传给客户或送交客户填写并跟催回来。

3.7.2客服部对客户回填的《客户满意度调查表》进行分析，填写《客户满意度调查统计表》对总平均分低于7分和单一客户单项分低于6分的要以《纠正预防措施报告》提出改善措施。

4相关文件和记录:

4.1《不合格品管理程序》

4.2《纠正预防措施管理程序》

4.3《订货单》

4.4《生产安排单》

4.5《出货单》

4.6《产品异常处理单》

4.7《退货统计表》

4.8《纠正预防措施报告》

4.9《客户满意度调查表》

4.10《客户满意度调查统计表》

5.本文件修订记录

5.1第一次修订：2013年11月13日对文本格式进行了修订。

5.2第二次修订：2015年12月30日对客户投诉进行了分类、并明确回复时间。

制定

审查

批准

欧时国

分发：各部门1份